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Nespresso Plateau Culture Clients - n°2
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00:20Bonjour à tous.
00:22Lors d'une précédente vidéo, nous vous avons expliqué la constitution de deux directions,
00:27la direction client B2C et la direction client B2B, nous allons maintenant nous concentrer
00:32sur les interactions entre ces deux directions et les directions transversales que sont la
00:37direction de la relation client, la DBE, les boutiques et la direction opération.
00:44On va s'intéresser à leur collaboration dans un objectif d'amélioration de l'expérience client.
00:52Commençons par la direction boutique.
00:54Claire, que de changements dans nos boutiques ?
00:56Nous avons opéré ces derniers mois en boutique une revue complète des missions de nos activités
01:02en back-office de nos collaborateurs pour les simplifier, les optimiser, les outiller.
01:09En termes d'outils, je pense à l'inventaire, aux écouts de terrain, à la réconciliation financière.
01:15On peut dire qu'on a soufflé un vent de modernisation sur nos boutiques ces derniers temps.
01:19Mais concrètement, dans cette transformation boutique, quand et comment ça va se matérialiser finalement ?
01:24Ça va se matérialiser en trois étapes.
01:27La première étape, qui est une étape clé, c'est notre étape pilote.
01:30Elle va se faire avec cinq boutiques.
01:32Ces cinq boutiques sont Parly 2, Montpellier, Toulon, Lyon-Jacobin, Strasbourg-Mézange.
01:37Finalement, ce pilote, à quoi il va servir ?
01:38Il va servir à tester l'ensemble des process et des outils qu'on a imaginés et créés pour permettre
01:45cette simplification.
01:46De s'assurer que tout fonctionne bien et de s'assurer aussi que finalement, les équipes maîtrisent bien l'ensemble
01:52de ces outils.
01:53Si jamais on a besoin de corriger, on le fera évidemment et on prendra en compte ces corrections pour les
01:59vagues suivantes.
02:00Les deux autres étapes sont les deux autres vagues, mi-septembre à fin novembre.
02:04Et la dernière étape, c'est début du premier trimestre 2023.
02:07Et du coup, on a trois vagues de déploiement.
02:09Sur ces trois vagues, comment vont être accompagnés les collaborateurs ?
02:11Les collaborateurs vont être formés, évidemment, à ces nouveaux procédés et à ces nouveaux outils.
02:16On a écrit ces formations conjointement avec l'équipe formation et l'équipe opération boutique
02:23pour s'assurer qu'on est au plus près du réel terrain.
02:27Ces formations auront lieu juste avant la vague de déploiement,
02:29donc le mois qui va précéder la mise en place réelle de l'organisation
02:33pour s'assurer tout simplement que nos équipes maîtrisent les nouveaux outils et les nouveaux procédés.
02:38Claire, j'ai envie de dire, dans les boutiques, vous êtes quotidiennement en contact avec les clients.
02:43Pour toi, c'est quoi un client satisfait ?
02:45Un client satisfait, Hélène, c'est simple, c'est un client qui revient.
02:48Qui revient dans nos boutiques ou qui revient sur l'un des canaux de Nespresso.
02:53Mais c'est aussi un client qui parle de nous, qui parle de nous en bien,
02:55qui nous recommande auprès de ses amis, de son entourage.
02:59Et le client que je préfère, c'est le client qui mixe.
03:02Oui, bien sûr, on sait que la mini-canalité est clé pour notre business.
03:04Et du coup, pour finir, cette transformation à la direction boutique, elle sera réussie si ?
03:09Si mes équipes me disent, mais Claire, pourquoi on ne l'a pas fait plus tôt ?
03:13Évidemment.
03:13Merci Claire.
03:14On passe maintenant à la direction de la relation client.
03:17Nous sommes maintenant avec Constance pour la nouvellement nommée direction de la relation client.
03:22Alors Constance, pourquoi ce nouveau nom ?
03:24Un nouveau nom, parce que cette direction, c'est bien plus qu'un simple call center.
03:28Et je pense qu'il était temps de le souligner.
03:30Et avec cette transformation culture client, j'imagine qu'il y a plusieurs temps forts pour la direction relation client.
03:36Oui, effectivement, ça va être une année riche.
03:38Et nous allons avoir trois principaux temps forts dans cette année.
03:41Au 1er avril, les équipes en charge de la gestion des comptes, des contrats et de la facturation B2B
03:47vont être rattachées à la direction de la relation client B2B.
03:50Et ça, ça va nous permettre de développer une plus grande fluidité sur ces process qui sont clés pour nos
03:55clients.
03:55Au 1er juin, nous allons créer des équipes Excellence Opérationnelle au sein des services B2B et B2C de la direction.
04:03Et on va ainsi travailler l'expérience client avec une approche qualité globale,
04:08aussi bien sur le discours que sur les process que sur les outils.
04:11Et enfin, au mois d'octobre, nous allons nous organiser différemment au B2B pour les équipes de conseiller clientèle
04:18en passant d'une organisation portée par la segmentation client, les clients grands comptes et les clients standards,
04:23à une organisation selon la typologie des contacts que nous traitons, la voix, l'écrit.
04:30Au B2C, nous allons transférer une partie de nos activités de gestion à un partenaire,
04:34ce qui va nous permettre de nous réorganiser et d'exploiter pleinement l'expertise de nos collaborateurs
04:39dans le traitement des demandes clients, mais aussi pour mieux accompagner nos partenaires internes et externes.
04:45Et enfin, pour tous, nous allons déployer un outil de case management
04:49qui va nous permettre vraiment d'améliorer la relation client pour l'ensemble des collaborateurs qui y contribuent.
04:55En t'écoutant, Constance, je comprends que nos collaborateurs vont devoir développer des nouvelles compétences.
04:59Comment seront-ils accompagnés ?
05:00Oui, alors nous avons pris un engagement important qui est d'accompagner chaque collaborateur
05:05qui sera impacté par la transformation pour développer de nouvelles compétences.
05:09Donc pour cela, nous travaillons avec un organisme de formation qui s'appelle la Ségos
05:13et qui nous accompagne pour réécrire nos modules internes
05:16et permettre à chaque collaborateur d'acquérir les compétences qui pourraient lui manquer.
05:21Et selon toi, du coup, qu'est-ce qui fera de cette transformation un succès ?
05:25Alors cette transformation, ce sera un succès si chaque collaborateur a une pleine compréhension
05:30de la mission de nos équipes et de sa propre contribution à la chaîne de valeur
05:34que nous créons ensemble aujourd'hui pour nos clients.
05:37Merci beaucoup Constance.
05:38On passe maintenant à la direction des opérations.
05:41Je vais maintenant passer la parole à notre directeur des opérations.
05:44Yannick, bonjour.
05:45Bonjour Hélène.
05:46Quelle est la mission de ta direction ?
05:48Alors avant de parler de mission, j'ai d'abord parlé de la vision d'opérations
05:52qui est d'être au cœur de l'expérience client.
05:55Effectivement, notre vision, c'est vraiment d'assurer la promesse d'excellence aux clients en tout temps.
06:01Et donc, de là dérive notre mission, en fait, qui est de participer à l'ensemble des engagements clients
06:06et de les assurer pour garantir finalement le meilleur service en tout temps aux clients.
06:12Et par client, on entend client interne et client externe.
06:15Bon à savoir.
06:16Cette direction des opérations, elle est finalement plutôt bien en place depuis la réunion des équipes TQM et Supply Chain.
06:22Mais j'imagine qu'il reste encore beaucoup à faire ?
06:23Absolument.
06:24Donc, elle est bien en place, oui.
06:26Elle est en place depuis le début de cette année.
06:28Donc, elle est en train de se mettre en place.
06:30On a déjà eu effectivement des meetings avec les managers pour bien définir finalement notre rôle tous ensemble.
06:37Mais le plus important est encore à faire puisqu'on doit vraiment faire en sorte que chaque collaborateur
06:42se sente vraiment embarqué dans la nouvelle direction opération.
06:45Et pour ça, on se réunit le 25 mars de façon à ce qu'on puisse bien définir et comprendre
06:50nos rôles et responsabilités
06:51à l'intérieur du département opération pour le service aux clients.
06:57Est-ce que tu peux nous expliquer le parcours du client tout au long de ta direction des opérations ?
07:03Bien sûr.
07:04Donc, en fait, on travaille vraiment de bout en bout aux opérations depuis avant la vente, pendant la vente et
07:10après la vente.
07:11Et sur l'ensemble de cette chaîne, on a obligation de résultat.
07:14Ce résultat qu'on attend, c'est effectivement que les clients restent chez nous et commandent toujours plus de produits.
07:20Donc, c'est vraiment important à cet aspect.
07:24Donc, avant la vente, on peut couvrir finalement tous les aspects de la responsabilité sociétale et environnementale,
07:28tous les aspects liés à la sécurité, qualité, management de projet et planning.
07:33C'est l'ensemble de la préparation.
07:35Ensuite, pendant la vente, c'est de garantir que les produits soient là où le client souhaite les acheter.
07:42Donc, toujours les bons produits, mais également que nous livrions finalement dans les temps et délai imparti selon ce que
07:48le client a bien voulu acheter.
07:50Et finalement, après la vente, on a donc le service après-vente, mais aussi le recyclage des capsules.
07:56Voilà.
07:57Donc, on couvre tout ce panel.
07:58C'est en effet la chaîne de bout en bout.
08:00Mais du coup, quels sont tes indicateurs de suivi finalement pour mesurer la performance de la transforme ?
08:05Alors, on a deux indicateurs fondamentaux que je voudrais relever ici.
08:09L'un est tourné vers l'externe, l'autre tourné vers l'interne.
08:11Donc, le premier indicateur tourné vers l'externe, c'est effectivement les réclamations clients.
08:16Donc, le but de réduire les réclamations clients.
08:18Ça a déjà bien réduit sur le deuxième semestre de 2021.
08:22On a bien démarré l'année et on va continuer effectivement à réduire d'au moins 10% cette année.
08:26Le deuxième tourné vers l'interne, ce sont les bad goods.
08:29Les bad goods sont extrêmement importants dans la mesure où effectivement,
08:32ils sont le reflet de tous nos dysfonctionnements internes.
08:34Et donc, éliminer les bad goods permet aussi de finalement améliorer l'ensemble du service.
08:40Et du coup, selon toi, cette transformation, elle sera un succès quand ?
08:45Alors, la première chose, c'est cette obligation de résultat.
08:48Donc, c'est quand on aura effectivement ce service sans faille auprès de nos clients internes et de nos clients
08:51externes.
08:52Et le deuxième, c'est effectivement que chacun des membres du team opération se sente investi de cette responsabilité transversale.
08:58À partir de là, on aura bien réussi effectivement à créer le team opération dans Culture Client 2023.
09:06Très clair. Merci beaucoup Yannick.
09:07Merci à toi, Hélène.
09:08On passe maintenant à la direction Business Excellence.
09:11Jean, tu as la responsabilité de la direction Business Excellence.
09:15Est-ce que tu peux nous dire quels sont les bénéfices majeurs que vont apporter les nouveaux outils et systèmes
09:20?
09:20Toute notre énergie, tout ce sur quoi nous travaillons aujourd'hui, c'est plus de simplicité, plus d'efficacité pour
09:25nos collaborateurs,
09:26de façon à ce qu'ils passent le plus de temps possible avec les clients autour de leur expérience et
09:30de leur vente.
09:31Simplicité et efficacité, donc.
09:33Quelles sont les premières étapes qui seront visibles par nos collaborateurs et à quelle date ?
09:39Alors, la première visible, très concrète, c'est sur le premier trimestre et ça concerne le réseau boutique.
09:43Pour le réseau boutique, l'idée, c'est de livrer des outils plus intuitifs, plus modernes, plus sécurisés, plus automatisés
09:51à nos collaborateurs.
09:53Donc, si je prends des exemples concrets, comment est-ce qu'on peut améliorer les inventaires, améliorer la vitesse de
09:58connexion en boutique
09:59ou alors automatiser la gestion des retours et des remboursements,
10:03toujours avec ce même focus pour que les collaborateurs passent plus de temps sur le front
10:07de façon à être avec nos clients autour de leur expérience et de leur vente.
10:11J'imagine qu'il y a d'autres étapes à venir.
10:12Tout à fait. Alors, il y a quelque chose dont vous avez sûrement déjà entendu parler, que sont les objets
10:18métiers.
10:18Les objets métiers, c'est comment est-ce qu'on analyse en collaboration le contrat B2B, le process de commande
10:25ou nos réclamations,
10:27vraiment pluripartite avec des opérationnels pour régler en profondeur et sans contrainte nos problématiques les plus profondes.
10:35Et si je prenais un exemple, on va dire, qui est un petit peu relié à ça, c'est sur
10:40les réclamations.
10:40Il y a un outil structurant qui va sortir au troisième trimestre de cette année, qui est le case management.
10:45Le case management, c'est le suivi en bout en bout de la demande client qui passerait de département en
10:50département avec trois enjeux majeurs.
10:52Le premier, c'est le suivi, l'exhaustivité, la rapidité, la fluidité finalement de nos cas clients.
10:58Le deuxième, c'est un vrai engagement de résolution timé pour être sûr de répondre à nos clients de la
11:04meilleure façon possible.
11:04Et le troisième, qui est aussi un des plus importants, l'omnicanalité et le fait que cette visibilité soit sur
11:10tous les départements dans la gestion des cas clients.
11:13Pourquoi est-ce qu'on fait ça ? C'est assez simple.
11:15Aujourd'hui, on est très compartimenté dans la gestion de nos cas clients.
11:19Et ça a pour conséquence, pour certains de nos consommateurs, en tout cas, de devoir rappeler pour savoir où en
11:24sont la gestion de leurs cas
11:25et potentiellement de devoir réexpliquer leurs cas à plusieurs personnes différentes.
11:28Tout ça, demain, c'est fini. Et on aura un outil qui nous permettra de prioriser toutes ces demandes pour
11:33gérer les plus critiques de la façon la plus rapide,
11:36mais en n'en omettant aucune.
11:38Finalement, comment est-ce que tu sauras si réellement cette gestion de nos clients par les collaborateurs sera réellement plus
11:45simple, réellement plus efficace ?
11:47C'est la voix de nos collaborateurs qui va nous le dire.
11:49Et on va mettre en place des enquêtes terrain pour que les collaborateurs puissent nous remonter leurs demandes
11:56et qu'on adapte au fur et à mesure nos façons de travailler et nos outils.
12:00Notre point de vue, cette transformation sera une réussite si tous nos collaborateurs sont convaincus de mieux servir le client
12:09par tout ce qu'on aura livré en termes de simplicité et d'efficacité.
12:12Merci Jean.
12:13Voilà, c'est terminé pour la présentation de notre plan de transformation Culture Client 2023.
12:18J'espère qu'il est désormais plus clair pour vous.
12:20Nous vous donnons rendez-vous maintenant tous les trimestres pour la newsletter Culture Client
12:24qui a pour objectif de vous informer régulièrement sur les actualités de cette transformation.
12:31Je vous dis donc à très vite.
12:33Sous-titrage Société Radio-Canada
12:38Sous-titrage Société Radio-Canada
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