00:00Quando si trisci un pacco ad Amazon, che sia in un locker, che sia in un punto di ritiro o
00:03che sia il corriere a venire a prenderla a casa, benissimo, quel pacco arriva qui.
00:08Ma onestamente se pensi che nulla venga controllato e semplicemente venga fatto una spunta dei pacchetti ricevuti, ti sbagli di
00:14grosso.
00:15Qui vengono fatti tantissimi controlli. Vieni con me.
00:18Siamo a Castel San Giovanni, in provincia di Piacenza.
00:20Proprio a fianco dell'autostrada c'è MXP5, il primo centro logistico aperto da Amazon in Italia nel 2011
00:27e oggi è trasformato nell'unico stabilimento di Amazon nel nostro paese dedicato esclusivamente alla gestione dei resi.
00:34Si estende su 260.000 m2 di superficie operativa distribuiti su tre piani e qui arrivano i prodotti che i
00:42clienti restituiscono da tutta Italia.
00:44Ora siamo qui con Fabio Procopio, general manager di questo impianto, di questo stabilimento.
00:50Quali sono le categorie di prodotto che alla fine sono più gettonate qui come resi?
00:57Sì, ti direi due tipologie di prodotti. L'abbigliamento per ovvi motivi, nel senso che è più facile che un
01:04cliente in buona fede sbagli la taglia del prodotto ordinato
01:07e quindi poi non avendo un fit corretto la restituisce, ma anche oggetti elettronici sono diciamo una delle categorie più
01:15gettonate.
01:16Il frattamento di ogni reso incomincia con un gesto semplice, la scansione del codice a barre.
01:20È il punto zero dell'intero processo, identifica il prodotto, ne riconosce la categoria.
01:25Il primo livello degli operatori verifica che il prodotto corrisponda alla descrizione.
01:29È lo sistema nella cesta, che sono i celebri totes delle logistiche Amazon.
01:35Ogni cesta è destinata a una categoria specifica, abbigliamento, scarpe, elettronica, piccoli elettromestici e andrà poi alle corrispondenti stazioni.
01:44E avveniamo poi al controllo vero e proprio, qui il lavoro diventa assolutamente specializzato perché le squadre che operano nelle
01:50varie postazioni
01:51non si limitano ad aprire un pacco, devono verificare che ogni componente sia presente e testarne il funzionamento,
01:58valutare lo stato estetico secondo parametri standardizzati e anche compiere operazioni di pulizia e sanificazione se necessari.
02:05Il sistema, che conosce precisamente di che prodotto si tratta, guida l'operatore passo passo,
02:11limitando la soggettività, assicurando che ogni articolo segue lo stesso protocollo
02:15e soprattutto elencando tutti i componenti che l'operatore deve ritrovare all'interno della scatola.
02:20Così può eventualmente segnalare che manca un cavetto, un caricabatterie, un elemento che era compreso nella confezione iniziale.
02:29Per l'elettronica la procedura è ancora più rigorosa.
02:31I prodotti infatti entrano in un'area ad accesso controllato, dove vengono cancellati i dati eventualmente presenti nelle memorie,
02:38eseguiti i test di accensione, di connessione, di ricarica e di funzionamento.
02:43Tanto per fare alcuni esempi, i controller game vengono provati uno a uno sulle console originali
02:49e l'operatore ce le ha lì tutte a seconda di quello che gli arriva, fa il test.
02:54Le cartucce dei videogiochi vengono inserite nelle console per verificarne la corretta lettura,
03:00i droni vengono riconfigurati e testati in una piccola voliera che è proprio nel magazzino
03:06per controllare stabilità, risposte ai comandi, ascesa, discesa, rotazione e così via.
03:12Se un prodotto presenta segni d'uso, l'operatore non decide da solo.
03:15Il sistema chiede di specificare la posizione e la profondità dei graffi
03:18in modo così da determinare la categoria di ricollocazione più adatta,
03:23se come nuovo, seminuovo, usato oppure se ad altre destinazioni.
03:28Qui gli addetti insomma devono conoscere i prodotti, saperli usare,
03:32saper verificare il buon funzionamento, non sono i classici magazzinieri.
03:37Lo stabilimento MXP5 impiega 1300 dipendenti a tempo indeterminato
03:42e sono più o meno equamente distribuiti tra uomini e donne, 58% uomini,
03:48e la metà sono stranieri con una sessantina di nazionalità rappresentate.
03:53Ogni operatore nel corso dei turni è ruolto almeno su tre diversi processi,
03:58quindi deve conoscere almeno tre settori, deve essere specializzato almeno in tre settori.
04:03Che tipo di competenze servono e come le raggiungete?
04:07Allora, come hai detto tu giustamente, la tipologia di prodotto
04:11determina la difficoltà e la complessità dell'attività di gestione dei resi.
04:15C'è un'attività di formazione molto importante per tutti i nostri operatori
04:20specializzata sulle tipologie di prodotto che andranno a gestire.
04:23Ovviamente noi lavoriamo per permettere ai nostri operatori di ruotare
04:26fra più categorie di prodotto in modo che la loro giornata sia anche un po' più piacevole
04:31e meno monotona, però chiaramente c'è un grande investimento sulla formazione
04:36per tutti i nostri operatori.
04:37Il destino del prodotto reso poi dipende dal risultato finale di tutti i test.
04:42La maggior parte torna in vendita come prodotto nuovo.
04:45Gli altri invece entrano nei circuiti dell'usato o del ricollezionato certificato da Amazon
04:51oppure, se non sono più rivendibili come tali, vengono destinati alla donazione
04:56attraverso enti, per esempio come Banco Alimentare.
04:59Solo gli articoli davvero irrecuperabili finiscono al riciclo nei circuiti specializzati,
05:04per i prodotti elettronici ovviamente nel circuito RAI.
05:07Nell'area di uscita la logistica si offrì da un braccio robotico sviluppato con ABB
05:12che organizza automaticamente le ceste per ottimizzare le spedizioni
05:16verso gli altri magazzini Amazon di destinazione.
05:19Una tecnologia che così libera gli operatori da attività ripetitive,
05:22lasciando spazio a mansioni di maggior valore aggiunto.
05:25Diamo un consiglio, qualche consiglio ai consumatori che si trovano a fare un reso.
05:30Quali sono gli errori che commettono magari nel rimballare il prodotto, eccetera, eccetera?
05:34Ci sono varie modalità di accesso al processo di reso.
05:38Adesso siamo in uno stato molto avanzato,
05:42nel senso che ora il cliente ha l'opportunità per la maggior parte dei prodotti
05:45di effettuare il reso tramite i nostri partner,
05:48senza nemmeno la necessità di imballare lo stesso.
05:51Quindi si deve solo presentare nel punto di ritiro con il prodotto
05:54e il gestore si occuperà di imballare il prodotto nella maniera corretta e spedircelo.
05:59Più semplice di così.
06:00Ok.
Commenti