00:07Música
00:18Lo que nosotros hacemos es ver y verificar que esa experiencia funcione bien siempre
00:24en los canales digitales de las distintas empresas con las que trabajamos.
00:27La forma en que nosotros muchas veces le explicamos a los clientes es que es como si tuvieras
00:32un ejército de personas encerrados en una sala de conferencia probando tu aplicación
00:35sin parar. Llegas a la sucursal, te dice que te van a atender y te sientan una hora.
00:40No te están atendiendo. ¿Quién es el primero en avisarte cuando hay un problema?
00:44¿El equipo de tecnología o tus clientes? Y yo te diría que en el 99% de las veces
00:49sigues siendo el cliente.
00:52Bienvenidos a Milenio Emprende, este programa que hacemos y la naso dio todas las semanas.
00:56Hoy con Walter Rosencrantz, director general de Movison México y Centroamérica.
01:01Una empresa tecnológica especializada en monitoreo sintético.
01:06Y quiero empezar con eso, lo más sencillo quizá, pero ¿qué es el monitoreo sintético?
01:11¿Para qué sirve? ¿Quiénes lo usan? ¿Quiénes se benefician?
01:17¿Y cómo lo desarrollaron ustedes?
01:20Sí, claro. Primero, muchísimas gracias por este espacio, Regina.
01:23Lo que nosotros hacemos es, y lo que es monitoreo sintético, monitoreo sintético es,
01:27literal, poder hacer el monitoreo de la experiencia de los clientes.
01:31Como ustedes saben, hoy día la experiencia de los clientes no tiene tanta relación
01:35con lo que sucede en la sucursal física, sino yo diría que la gran mayoría
01:39es en los canales digitales. Lo que nosotros hacemos es ver y verificar
01:44que esa experiencia funcione bien siempre en los canales digitales
01:47de las distintas empresas con las que trabajamos.
01:50A ver, en México hay una brecha enorme entre los dispositivos,
01:54entre la conectividad misma. Hay gente que tiene teléfonos muy básicos,
01:58no todos tenemos un iPhone, o hay mala señal, hay mala red.
02:03Pensando en esto, ¿qué tan difícil es replicar esa realidad sin que se vuelva
02:08una especie de simulación, digamos, pero que no necesariamente además refleja
02:12lo que vive en la mayoría? ¿Cómo te adaptas?
02:16Sí, claro. Mira, la forma en que nosotros nos adaptamos es que nosotros abrimos
02:21cuentas reales de banco en todos los países en los que nos encontramos.
02:25Actualmente tenemos cerca de mil, mil doscientas cuentas abiertas,
02:28y nosotros arrendamos cuentas de bancos que luego instalamos en los distintos
02:32dispositivos que vamos a monitorear. Y ahí está, yo diría, la gran propuesta
02:37de valor, porque las cuentas que ocupamos son reales y son dispositivos reales
02:41en redes reales. Entonces, no es una simulación. La forma en que nosotros
02:45muchas veces le explicamos a los clientes es que es como si tuvieras un ejército
02:49de personas encerrados en una sala de conferencia probando tu aplicación
02:52sin parar. Cada cinco minutos, 24-7. Entonces, ¿dónde está el valor de esto?
02:57Que en vez de que sea un cliente molesto el que te vaya a contactar
03:00y decir, oye, no está funcionando, es la aplicación. Son nuestros sistemas
03:03los que te dicen y te dicen, esto no está funcionando.
03:07Estas pequeñas fallas o el costo de estas fallas, entiendo, pueden llegar a ser
03:11de varios millones de dólares por hora. Exactamente.
03:14Entonces, si una hora falló eso y salió el mensaje a quién sé cuántos
03:17usuarios, millones de dólares ya se fueron a la basura. Exactamente.
03:22¿Cuáles son los errores que ustedes, o las fallas, que ustedes más detectan
03:26del otro lado? ¿En dónde está? O sea, ¿sabes cómo de, ay, del 80% de los errores
03:31o las fallas, el porcentaje mayor es de qué sucede?
03:36El benchmark, de alguna forma, lo que revela es que que esté disponible
03:42no significa que funcione bien. O sea, puede ser que toda la aplicación se abre,
03:48pero, por ejemplo, algo que detectamos que el tiempo que toma el cargar el login,
03:53que es poner tu usuario y tu contraseña, puede ser superior a los 12 segundos
03:58en México. Y eso es para el 50% de los bancos. Entonces, ¿qué significa eso?
04:03Como para ponerlo en la vía real. Llegas a la sucursal, te dicen que te van a atender
04:08y te sientan una hora. No te están atendiendo. Y finalmente, con los horarios
04:12de los bancos, que son horario limitado, la experiencia se quiebra.
04:16Y uno tiene que recordar mucho esto. Hoy día, en el mundo digital,
04:20no te comparan con otro banco, no te comparan con otra empresa de telecomunicaciones.
04:24Te comparan con los grandes, grandes, con Instagram, con Facebook
04:27y con las distintas redes sociales.
04:28Con las tecnológicas.
04:29Exacto. Y entonces, finalmente, está la experiencia en la mano
04:32y según tú, en tu mente, la experiencia es entera igual.
04:35Pero cuando me meto al banco, no es. Eso no puede pasar.
04:38Y eso es justamente lo que nosotros queremos mostrar con nuestras alertas tempranas.
04:43De que el banco sea el primero en saber, de tal forma que puedan reparar esos problemas.
04:47A ver, justo, ¿qué pasa después de que ustedes detectan el error?
04:51¿Las empresas están bien preparadas para actuar rápido? ¿Lo hacen?
04:55Porque luego pasa que ustedes pueden detectar muy rápido el error,
04:59pero la empresa va a paso de tortuga.
05:01Claro. No, la verdad, la verdad que yo te diría, a ciencia cierta,
05:05nosotros hoy día tenemos 70 clientes en 17 países.
05:08Las empresas están muy interesadas en arreglar el problema
05:11porque ellos llegan a la misma conclusión que hemos llegado nosotros.
05:14Un segundo más, se siente como 10 minutos.
05:17Entonces, ellos usualmente lo que terminan haciendo es que tienen equipos preparados
05:22y tienen workroom preparados.
05:24Y la gracia de lo que nosotros hacemos es que les podemos contar justo cuando se va a caer.
05:28De tal forma que ellos puedan tomar acciones rápido.
05:30Entonces, termina pasando que nosotros les avisamos media hora antes
05:33de que le golpee realmente a todos los clientes.
05:35y ellos ya están preparados.
05:37¿Cómo media hora antes?
05:39Ah, ¿por qué?
05:40Sí.
05:41¿A qué horas?
05:42Sí.
05:42Lo que pasa es que lo que nosotros hacemos para poder entender el modelo es que
05:45primero nosotros ocupamos cuentas reales, ¿cierto?
05:48Cuentas de banco reales.
05:49En dispositivos reales, en conexiones reales.
05:51Y nosotros hacemos que esos teléfonos y esas cuentas
05:54se conecten cada 5 minutos.
05:565 minutos en 24 horas son 288 veces.
05:59O sea, una persona que está constantemente metiéndose a su cuenta.
06:03Al nosotros poder hacer ese sondeo cada 5 minutos,
06:06podemos avisarle sin la necesidad de que haya alguien conectado realmente
06:09o sin que alguien esté mirando a la pantalla de que algo está fallando.
06:14¿Me explico?
06:14Porque si te metes cada 5 minutos, está todo bien.
06:17Después en el minuto 10, ah, falló el login.
06:19Te aviso que falló el login mucho antes de que la gente empiece a reclamar.
06:24Un buen ejemplo de eso es la madrugada.
06:25¿Quién se mete en la madrugada al banco?
06:27Nadie.
06:28Es muy raro que te metas al banco a las 2 de la mañana.
06:30Y los problemas empiezan a pasar a las 6 de la mañana, por dar un ejemplo.
06:34Y es una ola gigante, como un tsunami.
06:36Si tú le avisas al equipo de tecnología media hora antes, una hora antes,
06:39ya ese problema está solucionado.
06:40Nunca sucedió.
06:41Realmente, ¿cómo no ser invasivos?
06:43¿Y cuáles son esos protocolos de seguridad
06:46para generar también tranquilidad hacia afuera?
06:49Claro.
06:50Es muy buena tu pregunta porque es una consulta que tenemos muy seguido
06:53con las empresas con las que trabajamos, que son, como hablábamos, bancos.
06:57Y yo creo que el motivo principal por el cual nosotros no vamos a ver la transaccionalidad
07:02ni los datos personales de los clientes es porque nosotros nunca nos metemos a las cuentas de los clientes.
07:07Pero hay otros que sí, ¿no?
07:09Exactamente. Hay algunos que sí, ¿cierto?
07:11Y que de hecho instalan código y que de alguna forma muestran datos de cómo está sucediendo la navegación.
07:15Nosotros, la forma en que nosotros nos instauramos es que primero instalamos y buscamos personas
07:21que quieran, de alguna forma, abrir cuentas nuevas bancarias con nosotros
07:24y nosotros arrendamos esas cuentas de cero.
07:27Pero entonces, ¿yo podría trabajar con ustedes y ser quien les está diciendo o cómo?
07:35No. Más bien, buscamos personas que no tengan cuentas en esos bancos
07:39y nosotros, de alguna forma, adoptamos esas cuentas, ¿cierto?
07:42Por medio de un arriendo.
07:43Nosotros, evidentemente, en eso ponemos un contrato de arriendo
07:46donde decimos que no se van a ver ciertas cosas
07:48y que finalmente lo único que se va a hacer es lo que conversábamos.
07:51Hacer login, salirse.
07:53Ver que el estado de movimiento, salirse.
07:55Y esto es una cuenta que va a estar constantemente, vamos a decir, en ceros, ¿cierto?
07:59Pero lo hacen personas. O sea, sí hay personas detrás.
08:02Estas 1.200 cuentas tienen una persona detrás.
08:04Por supuesto, por supuesto.
08:05Lo que no van a tener es que no van a haber transacciones como tal de esas personas nunca.
08:09Lo que vamos a hacer solamente es ocupar esas cuentas
08:12para probar los canales de experiencia.
08:14A ver, hay algo interesante en el timing.
08:17El e-commerce en México creció más de 20% el último año
08:20y se habla más que nunca de la experiencia del cliente.
08:23O sea, creo que es un término bastante reciente, pero se habla más que antes.
08:28Eso no se traduce en la vida real, el tema de la experiencia del cliente,
08:31porque en la práctica muchas plataformas siguen fallando.
08:35Luego no hay comunicación, por ejemplo, entre la plataforma y la persona que te contesta el teléfono.
08:40Y es como, no, no, no tenemos problema con la plataforma.
08:43Y entonces tú tratas por los canales formales, no te hacen caso, te metes a Twitter, posteas.
08:50Es decir, el problema ya se hizo mucho mayor.
08:53Me llama la atención aquí.
08:55Es que el mercado va tarde comparado con lo que nosotros los usuarios necesitamos.
09:01O sea, ¿dónde está ese error cuando tratamos de exigir por todas las vías posibles
09:06y no hay, aparentemente hay un desfase importante?
09:08Sí, mira, tienes razón respecto al tema de experiencia del cliente.
09:12En primer lugar, la experiencia del cliente hace 10, 15 años atrás estaba dentro del universo del marketing.
09:18Y usualmente no tenía esa relevancia, porque finalmente la experiencia de ese cliente
09:23estaba detrás de un velo que era, podría ser la sucursal o una llamada telefónica.
09:28Ahora, esa brecha es tan cortita de que finalmente tú estás metido dentro del banco cada vez que haces login.
09:33No es que, no hay una diferencia muy grande ahí.
09:37Y respecto a lo que tú preguntas, respecto al tema de experiencia, yo creo que hacia dónde va
09:45y justamente, y si se están atrasados, yo no creo que estén atrasados necesariamente.
09:49Yo creo que más bien, y en especial en México, yo siento que en México hay una muy, muy fuerte
09:55capacidad tecnológica.
09:57Pero también hay que recordar que la banca, vamos a llamar como digitalizada, partió hace 25, 30 años atrás.
10:05Cuando tú partes con una tecnología hace 25, 30 años atrás, tienes que de alguna forma ir parchando
10:10o ir construyendo sobre esa tecnología, porque no puedes hacer la banca desde cero.
10:14Es imposible partir desde cero, cero, cero en la banca tradicional.
10:17Entonces, ¿qué es lo que finalmente termina pasando y qué es lo que quiebra la experiencia del cliente?
10:22Lo que es la quiebra es que los bancos están haciendo todo el esfuerzo porque esto funcione,
10:26pero evidentemente, cuando tú tienes capas y capas y capas y capas de tecnología
10:30para poder ir como modernizándote y mejorando la experiencia, finalmente va a fallar.
10:34Hay un dicho muy bueno que dice que lo perfecto es enemigo de lo bueno.
10:37Y aquí un poco es que están buscando perfección, perfección, perfección, perfección,
10:40pero no necesariamente lo bueno para el cliente.
10:42Y justamente lo que nosotros queremos ver es avisarle al banco mucho antes,
10:46cuando alguna de esas capas se quiebra y decirle, antes de que llegue a Twitter,
10:50el problema está acá, justamente aquí ocurrió y toma acciones de esta forma.
10:55¿Pero cómo es diferente el acercamiento en México a la banca de lo que ha sido en otros países?
11:01¿Qué han aprendido acá? O sea, tienen BBVA global, ¿correcto?
11:06Sí, correcto.
11:07Entonces BBVA no, pero de una banca en Colombia o en Chile a un banco en México,
11:13¿cómo han sido esos acercamientos distintos o no?
11:16Yo creo que es un poquito transversal. Realmente el interés, porque los bancos funcionen bien,
11:22es muy transversal. Entonces el argumento es muy parecido.
11:24Y el argumento es, ¿quién es el primero en avisarte cuando hay un problema?
11:28¿El equipo de tecnología o tus clientes?
11:30Y yo te diría que en el 99% de las veces sigue siendo el cliente.
11:35Entiendo que quieren crecer hacia estos mercados todavía mucho más pequeños.
11:38O a ciudades que tienen un millón de habitantes, por ejemplo.
11:42Y ahí, por ejemplo, dicen que pueden ser más baratos que otras soluciones,
11:47pero aún así es un gasto que no genera ingresos directos, más bien evita pérdidas.
11:53Entonces, si quieren expandirse a estas ciudades, ¿cómo van a convencer a las empresas
11:57de estas ciudades, por ejemplo, pequeñas, cuando muchas de ellas operan con presupuestos mínimos?
12:05O muy ajustados, digamos, ¿no?
12:08O sea, ¿cómo crecer en este mercado con estas limitantes?
12:12Mira, yo creo que principalmente lo que hay que entender es cómo se ven esas ciudades
12:17e incluso países más chiquitos. Esos países usualmente tienen problemas de bancarización.
12:21Entonces la forma en que nosotros los planteamos es, ojo, sí, el valor aquí no está realmente
12:26en que tenga un costo operacional, sino es, ¿cómo está tu reputación?
12:30Está bien. Yo creo que para ciudades pequeñas, yo creo que lo esencial en ese caso es centrarse,
12:35como digo, por una mejor experiencia, el usuario va a hacer mucho más uso de esa cuenta
12:41y por lo mismo va a hablar mejor de ti. Y es ahí donde ellos deberían enfocarse.
12:45Muchas gracias, Walter, por haber estado con nosotras.
12:48Gracias, gracias también a ustedes por haber estado hoy en Milenium Prende.
12:51Nos escuchamos y nos vemos la próxima semana. Adiós.
12:54Gracias.
12:55Gracias.
13:08Gracias.
13:11Gracias.
13:11Gracias.
13:11Gracias.
13:11Gracias.
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