00:04Non solo innovazione e sicurezza informatica, il forum Abilab è il palcoscenico ideale per
00:10parlare anche di come si sta evolvendo la relazione tra banca e cliente. Questo rapporto
00:16oggi si gioca sulla qualità del servizio, tempi di risposta, semplicità, capacità di essere
00:22presente quando serve davvero. A raccontarci questo cambiamento oggi sono qui con noi Giulio
00:28Murri e Marco Rotoloni, corresponsabili della ricerca di Abilab. Murri, nel rapporto con
00:35il cliente oggi la qualità del servizio è sempre più importante, ma dove si fa davvero
00:39la differenza? Nei canali, nei tempi di risposta, nella capacità di personalizzare l'esperienza?
00:45La risposta è facile direi su tutti e tre i fronti, sui canali sicuramente perché la proposizione
00:51di offerta della banca verso il cliente si amplia sempre di più e vengono potenziati
00:55tutti i canali di relazione. L'attenzione va soprattutto sui canali digitali, in particolare
01:00sul mondo del mobile banking e sulle app, lì si fa la differenza, però anche sui canali
01:05più tradizionali come il contact center e la filiale c'è un percorso di evoluzione,
01:09di trasformazione per andare incontro alle esigenze del cliente. L'altro fronte importante
01:13è risposte rapide, quindi qui parliamo di assistenza e di accompagnare il cliente nella
01:18sua operatività. Qui svolge un ruolo cruciale per esempio il contact center che sta evolvendo
01:22la sua operatività anche in termini di strumenti. L'ultima parola chiave è personalizzazione,
01:28una tendenza su cui le banche stanno spingendo molto. Qui parliamo di personalizzazione a
01:33livello di offerta dedicata per determinati target di clientela, per esempio c'è una
01:37focalizzazione molto forte sui giovani, però anche una personalizzazione a livello di servizio,
01:42quindi in termini di esperienza d'uso personalizzata, quindi personalizzare i contenuti per esempio
01:47nella propria app, sul proprio sito e anche avere delle indicazioni più di carattere operativo
01:53come per esempio delle raccomandazioni di consigli su risparmi o su investimenti.
01:56Protoloni, per sostenere questo livello di servizio, cosa stanno cambiando le banche
02:01al loro interno tra tecnologia e competenze?
02:05Gli aspetti che cambiano sono essenzialmente due. Da un lato le tecnologie, le architetture
02:10tecnologiche che sostengono l'operatività bancaria. Le nuove architetture sono pensate non
02:15tanto per restare nel tempo così immutate, ma per cambiare, perché la tecnologia evolve,
02:21l'intelligenza artificiale, nuovi paradigmi, cloud, ed è necessario che le architetture
02:26non vincolino le scelte tecniche che sto facendo oggi e che potrò fare domani.
02:31Il secondo tema sono i processi, perché anche i processi devono cambiare, soprattutto perché
02:37le nuove tecnologie e l'intelligenza artificiale non funzionano bene se i processi restano quelli
02:43di adesso. Bisogna capire quali processi cambiare, come evolverli e soprattutto dove andare
02:49ad evolvere questi processi.
02:50Burri, quanto è difficile garantire un'espoerenza coerente tra tutti i canali che i clienti hanno
02:55a disposizione?
02:57Sicuramente è una sfida impegnativa, una sfida che stanno perseguendo direi tutte le banche.
03:02Stiamo parlando qui del concetto di omnicanalità. Rendere concreto questo concetto di omnicanalità
03:07significa far parlare tra di loro tutti i diversi canali di relazione banca-cliente.
03:12Nella pratica questo cosa significa? Che per esempio io cliente posso iniziare un'operazione
03:16da un canale e proseguirla e terminarla su un altro. Questo vale sia dal digitale al fisico
03:21che dal fisico al digitale. Naturalmente questo è un percorso che non è facile, ci vuole una
03:27coerenza a livello di operatività. Una tendenza che stiamo vedendo è un po' un cosiddetto mobile
03:32first, si cerca di replicare l'esperienza da mobile che tipicamente ha delle caratteristiche
03:37di velocità e semplicità, riportarle anche sugli altri canali, sia sul canale digitale
03:41di internet banking del PC ma anche sui canali più tradizionali, quindi anche sulla filiale
03:45sul contact center si cerca di riportare queste caratteristiche di velocità e di semplicità.
03:50Rotoloni, nel momento in cui si prova a rendere davvero coerente l'esperienza per il cliente,
03:55qual è l'ostacolo più difficile da superare all'interno della banca?
03:58Sicuramente il primo ostacolo da superare è quello della stratificazione tecnologica.
04:03Alcuni sistemi sono nelle banche da molti anni ed è importante modernizzarli e attualizzarli
04:12a quelle che sono le tecnologie di oggi. Il secondo tema, la seconda grande sfida è proprio
04:17legata alle competenze della trasformazione culturale, perché nuove tecnologie richiedono
04:21nuove competenze, richiedono nuovi modi di lavorare, richiedono un nuovo approccio alla tecnologia
04:26e quindi le banche stanno lavorando moltissimo per formare i propri dipendenti, le proprie
04:32persone per essere in grado di avere a che fare in maniera efficace con queste nuove tecnologie
04:38emergenti.
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