“Cada detalle cuenta”: cómo Iberia diseña una experiencia de viaje memorable

Name: “Cada detalle cuenta”: cómo Iberia diseña una experiencia de viaje memorable
Uploaded: 2025-12-12T12:24:52+00:00
Duration: 3 min 15 s
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00:00Nuestra labor dentro de la dirección de cliente, de experiencia de cliente,

00:04concretamente consiste en definir la experiencia que queremos que vivan

00:09nuestros clientes en todos los puntos del journey e incluso implementarla, en mi

00:12caso por ejemplo en la experiencia vuelo. Hay una frase que dice una defensora de

00:17los derechos humanos que utilizamos un montón que es Maya Angelou, que dice que

00:21la historia es muy larga pero que en el fondo la gente podrá olvidar lo que

00:24dijiste, olvidar cómo lo hiciste, lo que hiciste, pero jamás jamás olvidarán lo

00:29que le hiciste sentir. Entonces trabajamos en gestionar las expectativas, gestionar

00:33lo que pueden recibir a lo largo de todo el journey y sobre todo que se sientan

00:37bien y que quieran volver con nosotros. Definimos los procesos pero también los

00:41implementamos y desde luego los medimos para ver si funciona lo que estamos

00:44haciendo. El modo en el que tenemos que medirlo como tantas otras compañías es

00:48el NPS, el Net Promoter Score, que es un indicador que después de una pregunta que

00:52se le lanza al cliente valora, oye, ¿recomendarías o no viajar con Iberia? Y

00:57luego hay un segundo nivel de indicador que es el Customer Satisfaction, la

01:02satisfacción de cliente, que mide cómo de satisfecho está luego dentro de cada

01:06uno de esos puntos, pues el embarque, la experiencia a bordo, la llegada, etcétera.

01:10La consistencia para nosotros es clave, para nosotros y para muchos de los que

01:14trabajamos en experiencia de cliente sabemos que es un factor fundamental

01:17mantener la consistencia. Te pongo como ejemplo, nosotros podemos hacerlo increíble en

01:22Madrid y que nuestra oferta salida de Madrid sea increíble porque es nuestro

01:25hub, pero de nada sirve si en toda nuestra red 365 días al año no se cumple,

01:31¿no? Si luego llegas a una escala de Latinoamérica y tu experiencia del cliente

01:36parece que estás en otro sitio que no es Iberia. Entonces lo primero es definir

01:39algo y asegurarnos que esto se cumple de manera consistente 365 días y en toda

01:43nuestra red. Yo creo que los empleados son un valor fundamental para todas las

01:46compañías y un momento en el que lo reconoces y lo pones en el centro y en

01:50valor, que nos ponen a todos en valor, todos nos sentimos mejor, ¿no? Entonces

01:53hace un par de años se implementaron ya un par de programas que son las

01:57iniciativas más relevantes que tenemos ahora para nuestra gente. Uno es el Todo

02:00Empieza Conmigo, es un programa por el que pasamos todos los empleados para

02:05entender que verdaderamente, como su nombre indica, todo empieza conmigo, ¿no? Como tú

02:09juegas un papel fundamental dentro de la cadena esta de la que formamos parte, ¿no? Da igual que

02:14seas la persona que se encarga de vender billetes, que la persona que se encarga

02:17de recibir maletas o que se encarga de dar un servicio, todos contribuimos a que

02:22esta experiencia sea o no memorable. Y el otro es la Liga. En la Liga Tech, la Liga

02:26de Todo Empieza Conmigo, hemos ido incluyendo personal de frontline, pues por

02:30supuesto empezamos con tripulaciones, pero luego entraron agentes de

02:33mantenimiento en línea, agentes del call center, en los que con un ranking se van

02:38viendo y pueden competir entre ellos y entender en qué posición estás. Esto les da un

02:42estatus y les dan unos pins con unas alitas, pues oro, plata, platino, para

02:47ellos también sentirse remunerados y reconocidos en lo que hacen, ¿no? Son

02:50puntos que van ganando en base a la satisfacción y el NPS que hablábamos

02:53antes del vuelo en el que has participado y van ganando premios, tienen

02:57incentivos, bueno, no deja de ser una pues una competición interna para que

03:03les motive y para que todos sepamos que cuando contribuyes y lo haces de verdad

03:07con cariño y con amor los clientes lo notan.

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