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CreatividadTranscripción
00:00Continuamos en este evento de Grandes Marcas,
00:02organizado por el diario El Cronista.
00:05Mi nombre es Belén Fernández, soy periodista justamente del
00:07diario de la sección Negocios y los voy a estar acompañando en
00:11este panel que se llama El Consumidor Argentino 2025 y
00:15donde vamos a estar hablando del lado de las agencias, ¿no?
00:18El rol que tienen las agencias para ayudar justamente a las
00:21marcas a potenciarse.
00:23Y tengo a mi lado a Mariela Mosjulski, CEO de TrenCity.
00:27Hola, Mariela.
00:28¿Qué tal?
00:28¿Cómo estás?
00:29Gracias por estar con nosotros.
00:31Cecilia Ugoni, fundadora de Real CX.
00:34Hola, Cecilia.
00:35Gracias por estar con nosotros.
00:36Encantada.
00:37Y, por último, a Shea Pamo Rabaje, CEO y socia de Ukelele.
00:41Hola, Shea.
00:42Bueno, un placer estar con ustedes tres.
00:45La verdad que estuvimos charlando un poquito afuera antes de
00:48exponernos acá en las cámaras para ver un poco el rol que
00:52tienen las agencias.
00:53Y empecemos contándole a la gente que está del otro lado qué es
00:56lo que hacen ustedes.
00:57Contame, Mariela, qué es lo que hace la empresa de ustedes,
01:00a qué se dedica y cómo potencia a las marcas.
01:03Bueno, en TrenCity hacemos investigación de mercado y también
01:08hacemos análisis de tendencias socioculturales.
01:11Analizamos qué es lo que está pasando en la sociedad, qué es lo que está
01:14cambiando, cambios demográficos, tecnológicos, geopolíticos,
01:20coyunturales, cambios en las generaciones que hacen que vaya cambiando
01:25nuestros estilos de vida, nuestros imaginarios acerca de qué es el éxito,
01:29qué es el fracaso, cómo pensamos la familia, cómo pensamos el trabajo.
01:33Y después hacemos muchos estudios que son ad hoc para ayudar a las marcas,
01:38por ejemplo, en temas de branding, para evaluar su salud marcaria.
01:44Claro, cómo están en relación al set competitivo.
01:46También cuando necesitan probar un nuevo concepto, un nuevo producto,
01:50una nueva campaña comunicacional o entender mejor el target que está
01:55cambiando tanto, justamente por todos estos cambios de tendencias
01:58socioculturales, que es necesario entender las diferencias entre los
02:03millennials, la generación Z, la generación alfa, los más chiquitos
02:07que es la generación beta, los que nacieron después de la pandemia,
02:10que si bien no la vivieron, tienen padres que la atravesaron y madres
02:15y están cambiando las formas de crianza también.
02:18También cambian los estilos de familia, como ya se estuvo hablando,
02:23las mascotas están ocupando un lugar también dentro de las familias.
02:26Bueno, muchos cambios que son interesantes conocer y necesarios conocer,
02:30porque hay que tomar decisiones con información, con evidencia.
02:35Claro, la información es sumamente importante para las marcas,
02:38para ver hacia dónde se enfocan.
02:41Cecilia, contame ustedes cuál es, digamos, el rol y cuál es el foco
02:44que tienen en la empresa.
02:46Buenísimo.
02:47Nuestro foco en Real CX es Customer Experience,
02:50la experiencia del cliente que está íntimamente ligada con la experiencia
02:54del colaborador, porque uno no puede dar lo que no tiene.
02:58Y acompañamos, asesoramos a las organizaciones a crear una cultura
03:03que tenga un propósito claro, una cultura que aprenda cómo se hace
03:09para estar centrado en el cliente, tomar decisiones, poniendo,
03:14entendiendo el insight del cliente, qué es lo que siente,
03:17qué es lo que quiere.
03:18Entonces, son procesos que las empresas más exitosas del mundo
03:21lo tienen muy incorporado y muy estudiado,
03:25porque la experiencia extraordinaria no pasa por casualidad.
03:27Es algo que hay que predeterminadamente definirlo, entenderlo
03:32y poner una gestión de cambio de herramientas que tienen que ver
03:37con todo, procesos, los sistemas, la comunicación, los comportamientos,
03:42capacitación de los colaboradores, no solo los que están directamente
03:46en contacto con el cliente, pero los que están atrás de la empresa
03:49tomando decisiones que después las personas que van a estar encarando
03:52directamente la relación con el cliente tienen que tener ese soporte.
03:56Entonces, son procesos de acompañamiento, de coaching,
04:01para que haya una conciencia que empieza desde el dueño, el CEO,
04:05todos los tomadores de decisión, esto cascadea de arriba hacia abajo,
04:09y llega y atraviesa absolutamente a todas las personas que trabajan
04:13en una organización, tienen que estar alineadas en este propósito
04:16y en esta forma de entender y hacer el negocio.
04:19Eso es lo que hacemos en RealCX.
04:21Sobre todo por esto que decís, desde la cabeza hasta el último,
04:24todos tienen que estar alineados para que vaya hacia adelante el mensaje.
04:28Todos van a impactar.
04:30Siempre decimos que es una maratón, son procesos que llevan años
04:34porque tienen que ver con la cultura y con la forma en que la gente ve
04:38y entiende cómo relacionarse entre ellos y con los clientes.
04:42Pero, en definitiva, son las empresas más rentables del mundo
04:45las que tienen este tipo de cultura.
04:47Así que vale la pena.
04:48Ya, y contanos un poquito de qué se trata Ukelele también.
04:52Bueno, Uke es una empresa en donde hacemos growth e inteligencia artificial.
04:57Nosotros estamos enfocados y especializados 100% en el mundo e-commerce
05:02y trabajamos con marcas que son de venta B2C.
05:06Por ejemplo, para nombrarte algunas, VGH, Arredo, Portside,
05:12para las que nos gusta la ropa.
05:15Bueno, Nescafé, que es la marca de café que más vende en el mundo.
05:19Y que se compra mucho online también.
05:21Exacto, exactamente.
05:23Especialmente ese tipo de producto que tiene una recurrencia de compra natural.
05:27Y lo que nosotros hacemos, básicamente, es que esas marcas puedan evolucionar,
05:31que sus negocios digitales evolucionen.
05:33A veces la evolución es sinónimo de vender más,
05:38pero otras veces la evolución es sinónimo de vender lo mismo,
05:41pero de manera más rentable.
05:43Entonces, bueno, eso va a variar según qué le pasa a ese negocio en ese momento.
05:48Entonces, nosotros, para simplificarlo,
05:51trabajamos sobre lo que llamamos como un triángulo evolutivo,
05:54que por un lado está la estrategia de negocio.
05:57¿Qué vendo? ¿A quién le vendo? ¿Cuál es mi diferencial?
06:00Por otro lado, está la parte de la tecnología,
06:03que justo en este momento estamos sumamente atravesados por la inteligencia artificial.
06:09Y en la tercera pata, digamos, de este triángulo está el talento,
06:12que es lo humano, que es lo que en definitiva empuja a los negocios
06:16y más hay que cuidar en este momento.
06:18Así que, bueno, trabajamos sobre esos tres puntos con este objetivo de evolución.
06:23Bien, bien, perfecto.
06:25Y Mariela, contame un poco, ¿hacia dónde ves vos las tendencias hoy de los consumidores?
06:30Porque, bueno, obviamente esas tendencias son justamente lo que decías vos
06:33a través de las investigaciones y los trabajos que hacen.
06:36¿Hacia dónde tienen que apuntar hoy las marcas?
06:39Bueno, tendencias hay varias, ¿no?
06:42No, pero para hablar de grandes ejes, te diría que el tema de encontrar el bienestar
06:49en este mundo es muy importante.
06:53Y eso es cross todas las generaciones y todos los niveles socioeconómicos.
06:58El tema es entender qué significa para cada segmento,
07:01porque estamos en esta era de la hiperpersonalización.
07:05Entonces hay que buscar las ecuaciones que sean adecuadas para cada segmento.
07:10Porque, por ejemplo, hoy tenemos mucha polarización.
07:14La pirámide de nivel socioeconómico de Argentina está cambiando,
07:18sobre todo la heterogeneidad en la clase media.
07:20Entonces, este bienestar se refleja en la búsqueda, por ejemplo,
07:25de alimentarse mejor, de las actividades que se realizan,
07:29de mayor conocimiento, de querer saber más acerca de los procesos,
07:34de cómo se fabrican, de cómo se distribuyen.
07:36Tener más información, ¿no?
07:37Exactamente.
07:37Porque hoy tenemos mucha más información, por eso hay una relación más simétrica
07:42con las marcas, por eso se puede saber casi todo el backstage de la marca,
07:46incluso cómo son las marcas con sus colaboradores, ¿no?
07:49La marca productora y la marca empleadora son las dos caras de la misma moneda.
07:54Entonces, el bienestar también se manifiesta, por ejemplo,
07:57en los viajes que se eligen o en cómo se trata de manejar el tiempo.
08:03Entonces, por eso es muy importante que las marcas presten atención a cómo están diseñando
08:09sus experiencias en todo el journey, que es desde que conocen a la marca,
08:15se relacionan, se acercan, compran, cómo es la postventa,
08:19si es sin fricciones todo lo que sigue, si después tienen que hacer un cambio,
08:25cómo es la ecuación de precio-calidad, performance, porque el propósito,
08:31por ejemplo, del que tanto se habla, el lugar de las marcas como agentes
08:36y como actores sociales, es muy importante.
08:39Pero en este momento, donde hay tantas necesidades,
08:43eso tiene que combinarse con la performance de ahorro de tiempo
08:49o de ahorro de recursos.
08:51De dinero también, claro.
08:52Entonces, es muy importante tener eso.
08:55Por otro lado, está como gran tendencia también la búsqueda de certezas,
08:59la búsqueda de encontrar las raíces, de sentirse a salvo,
09:04en un mundo donde hay muchas incertidumbres.
09:07Por eso también se estudia mucho a la generación Z, a la generación alfa,
09:10que buscan en el mundo del trabajo, por ejemplo,
09:13donde sienten o piensan que van a poder desarrollarse como personas
09:19y adquirir las habilidades que van a ser requeridas en el futuro.
09:23Entonces, eso hace que haya una mayor rotación en cada trabajo,
09:26se buscan diferentes cosas, o un buen mentor, o poder viajar,
09:30o poder aprender, o poder rotar por diferentes áreas.
09:33Entonces, bueno, eso es también un gran desafío.
09:36Y, por supuesto, que hay una tensión entre todo esto que hay que hacer
09:41para construir la propia identidad, para elegir el propio camino,
09:45que es un objetivo de los jóvenes, obviamente,
09:51con la mayor importancia sobre la conciencia ambiental, social,
09:57que también es una tendencia.
09:59Está teniendo un auge importante.
10:00¿Vos, Cecilia, en ese aspecto, cómo ves esas tendencias?
10:04¿Las ves parecidas a cómo las describe Mariela?
10:06Sí, me parece que tiene mucho que ver.
10:09Desde el lado de Customer Experience, yo creo que ha habido un gran cambio
10:13en el consumidor en los últimos 20 años, te diría,
10:17desde el antes y el después, desde que tuvieron acceso a la información
10:20con la llegada de Internet y previo a eso.
10:23Antes como que es tremendo.
10:25Como cliente, claro, como cliente estabas en total desventaja.
10:28La empresa era la que estaba acá, vos estabas acá,
10:30la empresa tenía las respuestas, te decía si el cambio lo podías hacer hoy
10:33o si era mañana del 3 a 3 y cuarto de la tarde.
10:36Lo que te decía el vendedor o la persona era palabra santa.
10:41Y de repente llegó Internet.
10:42Y con eso información.
10:43Y la información es poder.
10:45Entonces, el consumidor se empoderó, puede comparar,
10:49puede haber reviews, reseñas.
10:52Por eso, digamos, la plataforma como Mercado Libre está tan centrado
10:56en esta confianza y en darle opciones y garantías de confianza a los clientes.
11:01Entonces, es algo que hoy cada vez es más relevante.
11:06Hoy yo creo que el consumidor está cada vez menos tolerante a la incoherencia.
11:11Porque al final la experiencia es un tema de percepción.
11:14La experiencia es lo que uno siente, la sensación propia que a uno le queda.
11:17Claro, uno pudo haber tenido una experiencia espectacular y otro...
11:20Para mí fue fantástico.
11:21Para otro fue fantástico.
11:21Este restaurante, qué buena onda, qué vibra, qué gente.
11:24Y otra persona dice, no, no pude hablar, me duele la cabeza, había mucho ruido.
11:28Digamos, ¿cuál de las dos personas tiene razón?
11:30Las dos.
11:30Porque es un tema de percepción.
11:32Y esa percepción se forma de lo que esperaba que iba a pasar,
11:35la expectativa versus la realidad.
11:38Entonces, con tanta información y empoderamiento que tiene hoy el cliente,
11:42ya tiene una expectativa mucho más clara de lo que quiere.
11:44Y lo que cada vez perdona menos es que eso que le dijeron que iba a pasar, no pase.
11:50Que no se respeten los tiempos.
11:52Que no se respete.
11:53Si yo espero esto, esta es mi expectativa, y la empresa me da esto, está bien.
11:58Va a ser una buena experiencia, no muy memorable, no va a ser tan relevante,
12:03una satisfacción normal.
12:04Si yo esperaba esto y la empresa me da esto, esto me parece un espanto.
12:09Ahora, si yo esperaba esto, esto me va a parecer bueno.
12:11Entonces, la clave es que las empresas que se dedican a esto,
12:15a tener una estrategia de experiencia de cliente y demás,
12:18tienen muy claro de entender, primero de ver bien qué prometen.
12:22La expectativa es la cuna de toda frustración.
12:24Ver qué espera ese cliente y, digamos, voluntariamente, predeterminadamente,
12:29entender qué espera y darle eso o un poquito más.
12:32Porque esa percepción va a ser muy positiva.
12:35Nunca menos.
12:36Si pasa menos, si hay un error, ¿qué puede pasar?
12:39El consumidor, lo que cada vez se espera más es transparencia.
12:43Que la empresa venga y me diga.
12:44Porque en estos años, donde se ha empoderado tanto el cliente
12:48y se vengó de toda esa etapa donde sentía que no estaba,
12:51estaban en desventaja de condiciones, tiene voz.
12:54Hoy existe una defensa del consumidor.
12:56Existen las redes sociales.
12:58Sobre todo las redes sociales, ¿no?
12:59Por supuesto.
13:00Podés ir y comunicar tu experiencia, tu mala experiencia y que sentís que alguien te va a leer.
13:06Tengo voz y voto por primera vez.
13:08Podés dañar la reputación corporativa de una marca que cuesta tanto construirla.
13:12Porque tengo poder.
13:12Y acá el punto es que las empresas tienen que ser súper conscientes,
13:16esto es clave, de que el cliente no los necesita.
13:21O sea, si hay un banco donde ese cliente no le gusta más ese banco,
13:24ese cliente va a tener otro banco.
13:26Ahora, si por algún motivo, digo banco por decir cualquier cosa,
13:29todos los clientes de un banco deciden no elegirlo más, ese banco se funde.
13:34Entonces, la empresa necesita al cliente muchísimo más de lo que el cliente necesita la empresa.
13:39Y las empresas muy centradas en el cliente, esto lo tienen grabado, fijo,
13:44y trabajan todo el tiempo para entender qué espera y darle eso o un poquito más.
13:49Bien.
13:49Jay, en tu caso te pregunto también, teniendo en cuenta que vos, bueno,
13:53hablabas de que ustedes hacen foco en todo lo que tiene que ver con la tecnología, ¿no?
13:57Y te pregunto, bueno, todo lo que tiene que ver con la inteligencia artificial hoy,
14:02todo lo que tiene que ver con la tecnología, que hablábamos justamente de esto de las redes sociales
14:06y el alcance tan fácil hacia la empresa.
14:10Bueno, ¿cómo lo trabajan ustedes también?
14:12Mirá, algo súper interesante sobre inteligencia artificial,
14:16obviamente ese va a ser como el factor común que cruce quizás todas las preguntas o todo lo que charlemos
14:22porque está revolucionando la forma en que, bueno, nada, de las tendencias,
14:27hablamos más a nivel general, pero también la forma en que el consumidor interactúa con las marcas.
14:32Esto que hablamos de la reputación, hasta hace poco tiempo,
14:37si yo dejaba una review negativa en Google Maps, lo leía a la gente que entraba a Google Maps.
14:42Ahora, si alguien busca en GPT un diagnóstico sobre una marca que estoy buscando comprar,
14:50eso va a aparecer, ¿no?
14:52Entonces, eso se amplifica.
14:54Y a mí lo que más me resulta interesante quizás de esta interacción,
15:00más allá del comportamiento, es a través de qué dispositivos nos conectamos con las marcas.
15:07Hoy es el smartphone.
15:08Pero algo que me llama a mí mucho la atención es cómo va a ser ese hardware intermediario
15:15entre nosotros consumidores y las marcas en un futuro.
15:19Y, bueno, hace poquito fue noticia que OpenAI, que son la empresa que hace el chat GPT,
15:26compró a una empresa que se llama IO, que es del diseñador del iPhone, del diseñador del iPad.
15:32Entonces, a mí lo que más me entusiasma es, bueno, ¿cuál va a ser el próximo dispositivo?
15:35Porque probablemente va a ser más un estilo de asistente, un copilot, como se le dice,
15:42un copiloto, en donde yo como consumidor le transmita principalmente cómo estoy,
15:48cómo me siento, qué necesito, y que él me diga entonces cómo...
15:52Que me resuelva.
15:53Que me resuelva y que me diga qué comprar, dónde comprarlo y cada cuánto volver a comprarlo.
15:58Entonces, ese cambio, digamos, de paradigma me parece sumamente interesante.
16:04Y ahí te pregunto también, ¿cómo ves a las marcas con estos cambios, no?
16:07Porque seguramente en tu experiencia me dirás, hay marcas que se ayornan mejor a la realidad
16:14y a las nuevas herramientas que tenemos, y quizás hay marcas que les cuesta más.
16:19Bueno, ¿cómo hacen ustedes también desde sus roles para asesorarlos y para que puedan ayornarse
16:24y no se queden atrás, no? Porque los cambios son muy rápidos y cuando estás en una tendencia
16:29ya hay otra nueva. Entonces, ¿cómo ves hoy a las marcas si realmente están preparadas
16:34para todos estos cambios que hay constantemente y cómo se los asesora desde Ukelele?
16:38Mira, lo que yo veo en las marcas es que hay una frase que me encanta, que es esto del FOMO, ¿no?
16:46Nosotros como humanos, cuando tenemos FOMO, tenemos un poquito de ansiedad y, bueno,
16:51y no nos queremos quedar afuera de eso.
16:53Pero para una marca, para una empresa, el FOMO puede ser letal.
16:57Sí.
16:58Puede destruir un negocio.
16:59Entonces, yo lo primero que pienso respecto de inteligencia artificial es un consejo un poco
17:04antimarquetinero, que es hay que frenar, hay que dejar de ser productivos por un día,
17:10por lo menos, para ponernos a pensar realmente, bueno, en dónde vamos a implementar inteligencia artificial
17:15y para qué.
17:17Y acá incluso me autocorrijo que la palabra no es implementar, sino adoptar.
17:23Que no sea una cuestión de, bueno, implemento inteligencia artificial para hacer más rápido
17:29lo que ya venía siendo en el pasado, sino implemento inteligencia artificial para transformarme
17:35en la empresa que quiero ser en el futuro.
17:37Y eso requiere frenar.
17:38Y para mejorar, ¿no?
17:38El servicio, para poder ser mejor, digamos, para usar esa herramienta para mejorar.
17:44Totalmente.
17:44Sí, totalmente.
17:45Así que, bueno, eso te diría, que veo hoy en el mercado.
17:48Mariela, en tu casa, vos cómo lo ves la llegada, digamos, de todas estas tecnologías.
17:53Sí, coincido.
17:54Que nos cuesta a nosotros, ¿no?
17:55Asumirlas, asimilarlas.
17:56Sí, coincido totalmente, creo que se viene hablando desde hace algún tiempo,
18:01de esta revolución digital.
18:03Y ahora estamos como realmente entendiendo el verdadero significado de la palabra revolución.
18:09Que ya venía muy acelerada, se aceleró más con la pandemia y ahora con el uso cotidiano
18:15de la inteligencia artificial generativa, bueno, es una aceleración mucho más rápida.
18:22Y es verdad que todo este FOMO que se genera en las personas, también se genera en las empresas
18:26y a veces hay un desorden generado por esta ansiedad de la obsolescencia, de no quedarse obsoletos.
18:37Y tal vez falta esa pregunta que bien decías de el para qué.
18:42¿Para qué lo voy a implementar?
18:44No subirte por subirte.
18:45Claro, y en qué, hacia dónde queremos evolucionar.
18:49Porque tal vez no sea una transformación radical, pero sí una evolución direccionada, con un propósito.
18:58La tecnología obviamente llegó para quedarse, o sea, no podemos quedarnos atrás,
19:03pero tampoco podemos adoptarla de una manera desordenada.
19:08O sea, la vemos en todos lados, se está adoptando, pero muchas veces se desaprovecha también.
19:17O incluso, no sé si ustedes lo ven, pero hay como una relación ambivalente,
19:21porque la queremos, la queremos tener, pero por otro lado también a veces se le teme.
19:26Claro.
19:26Si va a reemplazar o no va a reemplazar.
19:29Es algo que se viene hablando.
19:30Claro.
19:31Que no tiene la inteligencia artificial, y no va a suplantar o a reemplazar a cierta...
19:37O tiene menos valor si un trabajo se hizo con inteligencia artificial o no.
19:41O, bueno, después todos los temas relacionados con la ética, porque hay que transparentar también eso.
19:47Si algo se hizo con inteligencia artificial, por ejemplo, en nuestra profesión hay códigos de ética
19:51que se rigen desde SOMAR, que es una entidad global, que tiene que aclararse,
19:57se usa en investigación de mercado, pero tiene que aclararse que se usó la inteligencia artificial
20:02y de quién es la responsabilidad, que es finalmente de los humanos, ¿no?
20:06Claro. Cecilia, vos cómo ves a las marcas de cara también a futuro, ¿no?
20:10¿Cuáles son las perspectivas que tienen para el año que viene?
20:14¿Cuáles son los desafíos que hay para la industria para el año que viene?
20:17Digo el año que viene, porque ya estamos en septiembre.
20:19Sí, sí, ya está.
20:20Y el año se termina así.
20:21Abriste y cerraste los ojos y ya estamos en diciembre.
20:24Bueno, yo creo que un poco tomando lo que Jay y Mariela dicen, estoy muy de acuerdo
20:30que todo tiene que tener un propósito, un para qué, ¿no?
20:35Las empresas que realmente tienen, otra vez, si hubiera una moneda de un lado
20:40diría rentabilidad y el otro diría customer experience, porque las empresas
20:44que entienden cómo vincularse con sus clientes, que entienden qué hace que un cliente
20:49no solo te elija una vez, sino que te vuelva a elegir una y otra vez voluntariamente,
20:52porque acá no, el cliente es libre, otra vez, cada vez más, cada vez más libre
20:57de decir lo que quiere en redes sociales y hacer lo que quiera.
20:59Entonces, las empresas que realmente se destacan en esto de experiencia de cliente
21:03es que tienen muy claro qué quieren que sus clientes sientan.
21:07Entonces, teniendo eso claro estratégicamente, todo lo alinean.
21:12¿Qué tecnología voy a utilizar para lograr eso, esa estrategia, ese sentir?
21:16Si yo quiero que se sienta de una manera, toda la empresa va a apuntar intencionalmente
21:22a lograr eso.
21:23Entonces, pensando para el año que viene y con esto que decíamos antes también de que
21:27el cliente hoy más que nunca va a buscar y va a elegir a la empresa en la cual puede confiar,
21:33en la empresa que va a cumplir con lo que le prometió.
21:35Bueno, entonces, tener muy claro qué es lo que se le promete al cliente,
21:40no sobreprometer, porque eso es como dispararse en el pie, hacer una gran comunicación,
21:45una publicidad, después no podés cumplir.
21:47Es mucho peor hacer eso porque se rompe la confianza y la confianza es la base de la lealtad.
21:55Yo puedo estar satisfecho con una empresa y no necesariamente volverla a elegir.
21:59Esperaba esto, me dio esto, está ok, pero muy susceptible a la competencia.
22:03Ahora, cuando yo genero, que hoy a la mañana lo hablaron mucho las diferentes empresas
22:08que vinieron a los paneles, que vinieron espectacular, generar ese vínculo,
22:11esa conexión emocional con el cliente, donde el cliente dice, a mí no me da lo mismo.
22:16Entonces, ¿qué deberían, cuál sería la recomendación que le haría a las organizaciones?
22:22Es tener muy claro qué experiencia quieren que vivan sus clientes,
22:26qué quieren hacerles sentir y que eso es lo que ofrezcan y lo que prometan
22:32y que eso es lo que cumplan.
22:34Porque si vos tenés la confianza y el vínculo, vas a tener clientes que una y otra vez
22:39voluntariamente te van a volver a elegir y así podés seguir creciendo.
22:42Y ahí es donde entra innovación, creatividad, tecnología, que tenga un propósito
22:47y tenga un sentido claro, es para lograr esto.
22:50No para el FOMO de, che, pero yo, pasó mucho en las redes sociales cuando empezaron a abrir
22:55diferentes canales de atención a cliente, especialmente en la pandemia cuando todo se cerró
22:59y todo salió online.
23:02Todas las empresas abrían canales de atención que no tenían ni idea cómo atender.
23:06Decían, bueno, te ofrezco WhatsApp.
23:08Pero claro, el cliente escribía por WhatsApp y nadie le contestaba.
23:11Entonces, hubiera sido mucho peor, digamos, no abrir el WhatsApp y seguir teniendo, no sé,
23:15e-mail hasta que estuvieras listo para tener y que hubiera un propósito por detrás.
23:19O sea, que creo que el propósito y la claridad estratégica es lo que va a guiar desde la persona
23:25que dirige la empresa hasta la persona que acaba de empezar y es de seguridad a tener una estrategia
23:31y un propósito común.
23:32Bien.
23:33Jay, ahora sí, cortito, las tres les voy a preguntar.
23:36Empiezo con vos, Jay, porque tenemos poco tiempo.
23:37No puedo creer lo rápido que se pasó.
23:39Este panel, la verdad que fue muy rápido.
23:42Muy rápido.
23:42Bueno, te iba a preguntar un poco también cómo ustedes se destacan como agencia,
23:49porque vos hablabas de la competencia, pero competencia también hay entre agencias,
23:53para ofrecerle un servicio diferente a las marcas y que las elijan aún en un contexto
23:59donde hay un ajuste de presupuesto.
24:01Mirá, te voy a responder algo que no sé si está en el manual de buenas prácticas
24:07de qué responder en este momento, pero te voy a ser sincera.
24:10Mirá, nosotros en Uke tenemos, uno de nuestros diferenciales es nuestra cultura de trabajo.
24:16No es que las marcas nos elijan por nuestra cultura, sino por los resultados que genera.
24:21Y nosotros nos organizamos, digamos, de una forma en donde somos 54 personas,
24:28trabajamos todos 100% remoto.
24:31Por eso, de hecho, yo puedo llevar una vida nómada gracias a eso.
24:34Y creo que el factor común que nos entrelaza a todos es la confianza y el compromiso.
24:40Entonces, tenemos como un esquema de toma de decisiones colaborativa,
24:45en donde básicamente eso hace que toda la información de la empresa también sea transparente
24:51y los números sean transparentes.
24:53Y por lo tanto, si yo como colaborador de la empresa tengo esa responsabilidad de tomar decisiones en conjunto,
25:00también las ganancias de la empresa vuelven a los colaboradores.
25:04Entonces, es casi una relación lineal.
25:08Si los clientes crecen, nuestros colaboradores crecen.
25:12Porque si nosotros logramos mejores resultados y como agencia crecemos,
25:16la gente que trabaja dentro de Uke también crece.
25:19Entonces, ese vínculo, digamos, virtuoso es lo que hace que hoy podamos innovar,
25:24que podamos enfocarnos en inteligencia artificial,
25:27que tengamos tan presente la rentabilidad de las marcas como si fueran nuestras realmente.
25:32Así que, bueno.
25:34Ese es el camino, digamos.
25:35Ese es el camino.
25:36Para ustedes, Cecilia.
25:38Bueno, nosotros en Real CX no nos gusta llamarnos consultoras porque somos dos socias,
25:44porque nuestro enfoque es ayudar a que el mindset de los líderes de la organización,
25:53ayudar a que ellos tengan crecimiento propio y que puedan.
25:57Primero, los acompañamos como coaches al principio,
26:02pero todo el trabajo que hacemos con todas las organizaciones que trabajamos
26:05es que ellos después tomen ese conocimiento como propio y lo puedan seguir haciendo propio.
26:11Porque la cultura de la empresa no se puede tercerizar.
26:15O sea, es algo tan, tan, tan del ADN propio que nosotros lo que hacemos es más un trabajo
26:20de acompañarlos a una transformación de mindset.
26:24Hacemos pilotos, como que mostramos pruebas y una vez que ellos se dan cuenta de que esto funciona,
26:31lo pueden seguir haciendo solos y es un poco nuestro objetivo.
26:34Estar un tiempo, acompañarlos en ese despertar, en ese entendimiento, en esa claridad.
26:39Y después soltamos la mano.
26:39Y después soltamos la mano porque aparte somos dos socias y trabajamos con toda la región.
26:45Así que la verdad que ese es el enfoque.
26:47Mariela, en el caso de ustedes.
26:49Bueno, en el caso nuestro creo que tenemos una gran responsabilidad
26:52porque nosotros entregamos conocimiento.
26:54Y conocimiento no es lo mismo que información.
26:57El conocimiento necesita una curaduría, necesita también experiencia, responsabilidad.
27:03Y con ese conocimiento se toman decisiones muy importantes.
27:07Entonces, nosotros transformamos datos en insights y en foresight,
27:12en poder entender qué es lo que se viene,
27:15hacia dónde van las expectativas de los consumidores, de los clientes.
27:20Entonces, todo ese trabajo es un trabajo también que requiere mucha flexibilidad
27:26y mucho conocimiento del negocio de los clientes.
27:29Así que es formar parte, es un partnership con nuestros clientes.
27:34Perfecto. Bueno, muchísimas gracias a las tres.
27:36Fue un placer para mí poder moderarlas.
27:39Ellas son Mariela, Cecilia y Jay y nos estuvieron acompañando
27:42en este evento de Grandes Marcas.
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