00:00Las denuncias permiten dejar constancia de lo que ocurre, identificar problemas recurrentes
00:06y darle a las instituciones elementos para fiscalizar la calidad del servicio.
00:11En el caso del servicio de autobuses, los usuarios pueden acudir al Consejo de Transporte Público
00:18que recibe los reclamos relacionados con el servicio y sus operadores,
00:23ya sea vía telefónica, formulario web o presencialmente.
00:26Todas las denuncias que ingresen no las veo como algo negativo, sino más bien como algo positivo,
00:32porque eso nos permite ir mejorando y garantizando que los beneficios y el servicio sean adecuados para la ciudadanía.
00:42¿Pero qué pasa si la persona ya presentó su reclamo y siente que nadie le resuelve?
00:47Puede acudir a la Defensoría de los Habitantes, que orienta a los usuarios
00:51y puede intervenir dentro de sus competencias para buscar respuestas de las instituciones.
00:57Me dejó el bus tirado, no pasó, voy a llevar lleno y no me pude montar,
01:01hago el comentario en Facebook y ya, el comentario en Facebook no es una denuncia.
01:07La Defensoría muchas veces tiene que hacer recomendaciones sobre alguna violación a derechos humanos
01:12que haya encontrado en el proceso, puede llamar la atención por dilaciones
01:17o simplemente nos quedamos ahí esperando hasta que el Consejo de Transporte Público haga los estudios de campo.
01:23Las denuncias también permiten identificar fallas que no siempre son visibles en los registros de las instituciones
01:30y en una eventual judicialización del caso genera también antecedentes.
01:35Sin embargo, los usuarios han dejado de utilizar estos mecanismos,
01:39ya sea por falta de información, dificultades para utilizar las plataformas digitales,
01:44barreras para trasladarse o falta de confianza.
01:47No son como muy rápidos con la solución, entonces esto hace que empeore el servicio.
01:55¿Por qué? Porque si usted tiene un incidente crítico, algo pasa en un bus,
01:58usted se queja con la autoridad y no hay cambios, eso hace que tenga menos satisfacción.
02:03No se trata solamente de manifestar el descontento,
02:06sino de utilizar los mecanismos disponibles para exigir respuestas.
02:09Cada denuncia puede aportar información para fiscalizar, corregir deficiencias
02:15y defender los derechos de quienes dependen de los servicios públicos.
