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00:07Gli italiani riconoscono i rischi ma faticano a proteggersi. Il 62% dei consumatori non gestisce
00:12in modo attivo le proprie coperture assicurative. È quanto emerge dall'Insurance Radar 2026 la
00:18ricerca presentata a Milano durante il Digital Coffee organizzato da Giacala e ospitato da
00:23Sbam, la sua agenzia creativa, dedicato alle trasformazioni del settore assicurativo. Un
00:27mercato con ampie margini di crescita ma anche una sfida, trasformare la consapevolezza dei
00:32rischi in scelte concrete di protezione. Nel nostro studio siamo partiti dal protection gap che è
00:38sicuramente la più tra miliare di queste discussioni e abbiamo provato a trovare una risposta diversa
00:45a questo tema. Dalla survey infatti emergono diversi punti che ci portano nella direzione
00:51di un gap di comprensione del cliente. Cliente che ci chiede sempre più di essere compreso,
00:59di essere aiutato a comprendere. Se partiamo da questo bisogno è ovvio pensare a quella
01:06che può essere l'evoluzione sia delle compagnie assicurative che delle reti distributive che
01:10sono chiamate a essere non solo esperte di prodotto e di rischio ma anche più esperte
01:15di clienti. Quello che ci chiede il cliente determina necessariamente un'evoluzione del
01:20ruolo dell'agente verso una componente di gestione della complessità. Se da un lato
01:27abbiamo quindi il cliente che ci chiede una maggiore comprensione e una maggiore interpretazione
01:34di quelli che sono i suoi bisogni e i suoi rischi e dall'altro un agente che deve evolvere
01:39verso una componente di gestione del rischio ecco che a chiudere il cerchio c'è la compagnia
01:46che è chiamata sempre più ad essere una sorta di intelligence hub. Deve mettere a fattor
01:52comune i dati che arrivano dal cliente e dall'agente e trasformarli in intelligenza
01:59assolutamente rilevante e attivabile. In questo può puntare sulla disponibilità dei clienti
02:06a mettere a disposizione quelle che sono le proprie informazioni anche se il cliente
02:12non ci sta dicendo io vi do i miei dati ma è quasi uno scambio che il chiede. Io sono
02:17disposto a concederti le mie informazioni e i miei dati a patto che però tu mi retroceda
02:22un valore utile nelle interazioni che abbiamo. La ricerca evidenzia differenze nei comportamenti
02:28e nelle esigenze dei consumatori. Non esiste un unico profilo di cliente assicurativo. Cambiano
02:32la percezione dei rischi, le aspettative e il rapporto con le compagnie.
02:36Insurance Radar è stato per noi di Giacala un'occasione preziosa per raccogliere i diversi
02:43bisogni e aspettative degli attori coinvolti nel mercato assicurativo. Anche il consumatore
02:49e il cliente da punti di vista diversi esprime bisogni diversi secondo il momento di acquisto
02:57e la rilevanza del momento rispetto alla gente, quindi la presenza della gente. Per dare
03:04un dato, un giovane su quattro ritiene importante la presenza della gente nella gestione del sinistro,
03:11mentre nel cluster più senior questa percentuale passa il 62%, quindi sfumature di interessi
03:19e bisogni che riusciamo a raccogliere appunto facendo ricerca. La ricerca diventa un asset
03:25importante per arricchire e costruire il patrimonio informativo aziendale per far sì che venga
03:34sfruttato al meglio grazie ai dati e alla tecnologia disponibile.
03:39Nonostante la diffusione dei canali digitali, il rapporto umano mantiene un ruolo centrale.
03:43Il 97% degli intervistati desidera il supporto di un consulente in almeno una fase del percorso
03:49assicurativo, una relazione che parte dalla capacità di comprendere i bisogni e comportamenti
03:54delle persone. Quello che comprendiamo dallo studio che abbiamo effettuato sul mercato è che
04:00proteggere meglio passa attraverso una comprensione e un ascolto sostenuto del nostro consumatore
04:11e delle persone. In particolare quello che abbiamo compreso è che non solo c'è un gap di protezione
04:21proprio perché gli italiani hanno dichiarato di essere considerare utile cinque ambiti della
04:30propria vita in cui avere attiva un'assicurazione ma poi avere attiva solamente tre assicurazioni
04:39per la propria vita. Quindi c'è questo gap di due ambiti. Ma non è tanto il gap di protezione
04:47che bisogna colmare ma è il gap di comprensione proprio perché gli italiani ci chiedono di
04:54conoscere meglio quelli che sono i rischi per la propria vita, conoscere meglio le assicurazioni
05:01e le diverse peculiarità, mantenere un grado di autonomia ma appunto il 97% dice comunque
05:10di essere interessati e avvalorano la presenza di un consulente lungo almeno una fase del
05:17customer journey. Ecco, quindi per colmare questo gap di comprensione è sicuramente utile
05:23andare a ascoltare entrambe le parti. Da una parte la voice of customer research ci aiuta
05:31a dialogare con chi oggi ci sceglie andando quindi a comprenderne i bisogni e andare a ottimizzare
05:39e declinare maggiormente le polizze sui loro bisogni quindi sostenendo la relazione con il
05:45cliente. Dall'altra parte la voice of market research invece ci permette di dialogare con
05:50chi oggi non ci sceglie ancora quindi andando a comprendere quelli che sono dei bisogni inespressi
05:59non ancora mappati e quindi andare a creare nuove opportunità anche proprio per il mercato
06:04ed è il dialogo tra questi due ascolti, questi due punti di vista che effettivamente ci permette
06:13di ottimizzare e offrire dei prodotti che effettivamente supportano la vita quotidiana
06:20delle persone. Comprendere i clienti è il primo passo, la sfida successiva è comunicare il valore
06:26della protezione con messaggi chiari e vicini alle esigenze delle persone, un elemento centrale
06:31per rafforzare la fiducia nel settore assicurativo.
06:33Dal nostro punto di vista diventa sempre più strategico il ruolo della comunicazione e della
06:37pubblicità nel mercato assicurativo perché abbiamo visto dai dati della nostra ricerca
06:41che c'è un grande gap di comprensione e soprattutto di percezione del rischio, le persone quindi
06:47vanno accompagnate per diventare consapevoli e per poi scegliere il miglior prodotto assicurativo
06:52per loro da portare avanti nel tempo e idealmente da evolvere. Da questo punto di vista quindi
06:58secondo noi ci sono due grandi sfide che sono uno, generare awareness su questa percezione del rischio
07:04e quindi aiutare le persone a comprendere quando e dove hanno necessità di assicurarsi e come farlo
07:10e dall'altra parte anche nella comprensione del prodotto perché abbiamo visto che anche i contratti
07:15talvolta risultano essere piuttosto difficili da comprendere per le persone e quindi anche da quel punto di vista
07:21secondo noi c'è margine per evolvere questa tipologia di racconto provando quindi ad aiutare
07:26le persone a comprendere al meglio quello che stanno acquistando e quindi poi a valorizzarlo
07:31anche da un punto di vista di qualità e prezzo percepito.
07:34Per le compagnie la sfida è comprendere i bisogni dei clienti e costruire relazioni più efficaci.
07:39In questa direzione si inserisce il Customer Relevance Index, uno strumento per misurare la rilevanza
07:44delle interazioni con i clienti.
07:46Il Customer Relevance Index può essere un po' la chiusura del cerchio.
07:51Siamo partiti da Protection Gap che è innanzitutto un gap di comprensione per noi.
07:56Abbiamo visto come riempire questo gap attraverso anche il ruolo dell'agente e della compagnia.
08:03Se ci stiamo dicendo che il vantaggio competitivo sempre più sarà conoscere il cliente,
08:09bisogna misurare questa capacità delle compagnie di essere rilevanti nell'interazione con il cliente.
08:20Oggi misuriamo premi, marginalità, churn e dobbiamo continuare a farlo.
08:24È però importante misurare la capacità di trasformare dati ed informazioni in interazioni rilevanti per il cliente.
08:33Ridurre il divario di protezione degli italiani significa colmare anche un divario di comprensione tra compagnie e consumatori.
08:40Conoscere bisogni, comunicare con chiarezza e rendere la consulenza più efficace.
08:44Da qui passa la crescita del mercato assicurativo.