00:00Os direitos das pessoas que estão tentando acessar, como resolver os problemas, estou recebendo aqui no estúdio o advogado especialista
00:06em direito do consumidor, Luiz Gustavo Tardem.
00:09Boa tarde, Luiz Gustavo, bem-vindo ao Fala Espírito Santo.
00:12Boa tarde, Juliana.
00:13Bem, a gente tem visto assim, o auxílio emergencial, ele é muito desejado e gera muitos problemas, né?
00:19Desde que começou lá no início a liberação, pode ou não pode, as pessoas tiveram muitas dificuldades em dar entrada,
00:25agora não é possível mais dar entrada, quem foi aprovado vai receber.
00:30Está difícil receber, né?
00:32E é um problema sério, porque o benefício, ele é destinado justamente para uma camada muito carente da população
00:39que está desempregada ou é profissional autônomo e não recebe.
00:45Então, esse valor, ele é necessário para a compra de alimentos, para poder pagar as despesas do mês.
00:51E, além de enfrentar as dificuldades do cadastramento, agora a gente está se deparando com a dificuldade de receber filas
01:04longas na Caixa Econômica
01:06e, em razão disso, esse aplicativo veio como uma solução.
01:10Bem, quem tem problema com o aplicativo, a Caixa Econômica, ela é a que tem a responsabilidade de resolver o
01:22problema do beneficiário.
01:24Pois é, você está falando dessa questão, o Bruno César Gama, aqui na nossa transmissão, está falando,
01:28olha, o aplicativo tem até fila de espera de duas horas, quando vamos fazer o cadastro, nem finaliza.
01:35Exatamente, é um problema que está acontecendo nesse aplicativo que falávamos agora, né?
01:38Então, o aplicativo tem por finalidade facilitar a utilização do valor disponibilizado para o beneficiário.
01:46Por meio desse aplicativo, ele pode fazer o pagamento numa loja presencial,
01:52ele pode comprar no e-commerce usando um cartão de débito, Juliana, virtual
01:56e também transferir o valor que está lá depositado para uma outra plataforma digital,
02:04como a gente tem o caso do PicPay e o Nubank, que são plataformas que têm recebido esse valor.
02:10Agora, olha a situação aqui da Tânia, olha, eu estou tentando entrar no Caixa Tem,
02:14mas não estou conseguindo comprar e nem transferir.
02:17Meu dinheiro já está na conta, mas quando vou comprar, o app volta para o início na fila de espera.
02:23Estou precisando de dinheiro e esse Caixa Tem não ajuda.
02:26Essas inconsistências do sistema, elas são de responsabilidade da Caixa Econômica,
02:34que é a operadora desse benefício que está sendo liberado pelo governo.
02:39Isso pode gerar, inclusive, Juliana, ação de reparação de danos contra a Caixa Econômica
02:46daqueles que não estão conseguindo fazer a utilização do valor depositado.
02:51O que a gente recomenda?
02:53A gente recomenda que o usuário faça a tentativa.
02:57Se a tentativa não der certo, ele precisa fazer uma comprovação.
03:01Hoje, todos fazem print da tela.
03:03Faz um print da tela dizendo que é para retornar, que a fila de espera está muito grande.
03:08E se não houver a solução junto à Caixa Econômica, qual que é o caminho?
03:13Entrar no site do Procon ou no aplicativo do Procon estadual, do Procon Municipal,
03:18e fazer uma ocorrência, uma reclamação do Procon, para que o Procon possa notificar a Caixa Econômica
03:26para uma solução.
03:28Mesmo assim, se não der certo, o Procon não resolver e a Caixa Econômica manter essa inconsistência,
03:36o caminho do beneficiário e a Justiça Federal, que é competente para julgar as ações da Caixa Econômica,
03:43e no Juizado Especial Federal, entrar com uma ação para obter o valor, se chegar a esse ponto.
03:51Pois é, agora é um processo bom, porque as pessoas precisam do dinheiro logo, né, doutor Luiz Gustavo?
03:56E aí não consegue, a gente está vendo relatos de várias pessoas falando da dificuldade em ter acesso a esse
04:03dinheiro,
04:03foi aprovado, está liberado, mas na verdade não consegue mexer nesse dinheiro,
04:08não consegue transferir, não está conseguindo pagar uma conta.
04:11E ir à agência, o senhor até falou, fila enorme.
04:14Sim.
04:14A gente não consegue ser atendido.
04:18Ficar na fila já é uma exposição ao risco de contaminação ao Covid.
04:25É exatamente o que vem se falando para a gente não fazer, não aglomerar, não ir para a rua.
04:29E aí o aplicativo, ele entra justamente como uma tentativa de solução,
04:33e eu até acredito, Juliana, que ele está resolvendo o problema da maioria das pessoas,
04:39ajudando a maioria das pessoas, porém, aqueles que estão sendo prejudicados é muito sério,
04:46porque as pessoas estão atrás desse valor para pagar suas contas, para comprar alimentos,
04:52para fazer, para resolver problemas do dia a dia.
04:57Bem, o que fazer se o aplicativo mantiver essa inconsistência,
05:04ou se quem transferiu o dinheiro, o valor, para uma outra plataforma, como o Nubank,
05:10como o PicPay, que teve uma entrada muito grande de recursos nessa plataforma,
05:16e também há relatos de que o dinheiro não consta na conta, e que foi devolvido.
05:22Existe também, já está, o Procon de São Paulo notificou o PicPay a respeito dos problemas causados.
05:30Se o problema perdurar, Juliana, não tem jeito.
05:34Então, o beneficiário vai ter que fazer uma reclamação do Procon, documentar o problema,
05:39faz reclamação do Procon, e se, infelizmente, ele for vítima desse problema,
05:45isso perdurar, ele tem que buscar o caminho da justiça, não tem jeito.
05:48E esse trâmite todo, ele demora quanto tempo, o doutor Luiz Gustavo?
05:53Juliana, a gente sabe que é demorado, porque qualquer dia de espera,
06:03para quem está precisando do benefício, é uma espera muito longa.
06:07Então, o caminho, se o Procon não resolver, é buscar o Juizado Especial,
06:15comunicar o ocorrido no Juizado Especial, e fazer um pedido ao juiz,
06:19para que determine a Caixa Econômica, a liberação imediata do valor,
06:23para aquela pessoa que está sendo prejudicada.
06:25Caso, volta a falar, ela não consiga resolver o problema dela,
06:30o problema do recebimento, até o momento do ajuizamento da ação.
06:34E olha a quantidade de mensagem que está chegando aqui,
06:39na nossa transmissão no Facebook, olha a Ana Paula Pereira,
06:42eu estou desde o dia 29 de junho para ver meu saldo no FGTS,
06:46o emergencial não aparece, dá a seguinte mensagem,
06:49houve um problema consultar o salto, até hoje não consegui ver,
06:52nem pagar na maquininha, fazer pagamento, estou aborrecida com tudo isso.
06:56Ela fala, a Bruna Fontão, minha mãe foi na agência hoje, super lotada,
07:00não resolveram nada, mandaram ela resetar, só que a página, na hora de resetar, nem abre,
07:05está difícil, isso.
07:08Lavínia Romanha, Juliana, boa tarde, não consegui receber a terceira parcela,
07:12disse que está sendo reavaliado.
07:14Aí tem a Bárbara Soares também, falando que faz aniversário em abril,
07:18só recebeu a primeira, também está em avaliação para ela, a mensagem.
07:21Você vê a quantidade de pessoas, a Luciane Barcelos falou aqui,
07:25fala sério, em uma luta para conseguir o benefício,
07:27depois outra para entrar no aplicativo, agora tem que entrar na justiça
07:31para a gente conseguir pegar esse valor referido,
07:34assim o cidadão morre de fome esperando.
07:38A Caixa Econômica, ela justifica com o aumento significativo
07:44de pedidos e de acessos à plataforma Caixa Tem,
07:50Caixa Tem, perdão, e também ao grande volume dos benefícios
07:56que estão sendo submetidos para análise.
07:58De qualquer maneira, Juliana, de acordo com as leis que vigoram em nosso país,
08:04mesmo com esse volume excessivo, a Caixa segue responsabilizada
08:09pelo atendimento correto ao beneficiário.
08:11Isso não isenta a quantidade de atendimento da responsabilidade que ela tem
08:17perante os beneficiários.
08:18Então, aquele caso que não conseguiu uma solução,
08:23que o dinheiro realmente não for disponibilizado,
08:25e eu vou colocar um outro ponto,
08:27se for disponibilizado de maneira atrasada
08:30e isso causar prejuízo para o beneficiário,
08:34o beneficiário tem direito de reparação de danos,
08:36porque, de repente, o valor que ele vai receber do benefício
08:39é para pagar o aluguel da casa que ele mora.
08:42E aí ele pode ser despejado, ele pode ter, eventualmente,
08:46a energia elétrica cortada depois de três meses.
08:49Então, se esses prejuízos forem causados por falha no sistema da Caixa Econômica,
08:54a Caixa responde por esses atos que aconteceram.
08:58Também pode responder por isso.
08:59E vamos reforçar aqui a resposta da Caixa,
09:02porque a gente perguntou uma solução para as pessoas que estão com dificuldades.
09:06E, em nota, a Caixa afirmou que o aplicativo Caixa Tem está disponível 24 horas por dia,
09:13mas que, devido à quantidade de acessos,
09:16pode, sim, ocorrer a intermitência momentânea em alguns serviços.
09:21Traduzindo, ou seja, uma lentidão,
09:23o não funcionamento ali naquele momento que a pessoa tentou acessar.
09:28Mas, na medida em que a Caixa Econômica,
09:30ela é a prestadora de serviço,
09:33ela é o banco que opera essa relação entre o governo e o beneficiário, Juliana,
09:41do dinheiro, quem vai receber,
09:44ela assume o risco dessa operação.
09:46O direito do consumidor e o nosso direito,
09:50ele vigora com regras em que quem vai operar assume o risco da operação.
09:55Então, esse risco é dela,
09:56ela precisa resolver essas falhas no sistema.
10:02Acredito que ela esteja se empenhando, logicamente, para isso,
10:05mas ela não pode deixar de se responsabilizar
10:08pelos prejuízos que ela está causando para aqueles que não conseguem receber.
10:12Isso é muito sério.
10:14Isso é seríssimo.
10:15Isso é muito preocupante,
10:18porque tem pessoas, sim, que estão sem fonte nenhuma de renda
10:21e esse dinheiro, mesmo que pouco, vem para ajudar.
10:24Porque 600 reais, se a gente for olhar o tanto de conta
10:28que tem que pagar, fazer um supermercado,
10:31pagar a conta de luz, pagar o aluguel,
10:33é muita conta que chega na casa.
10:35Então, imagina, 600 reais para uma família
10:38pode fazer toda a diferença,
10:39é para sustentar mesmo, para matar a fome
10:42de todos os familiares.
10:44Agora, imagina, esse dinheiro não chega,
10:45você entra num sistema que não funciona,
10:48a Caixa tem que responder.
10:49E vamos reforçar aqui, doutor Luiz Gustavo,
10:52o processo que a pessoa tem que fazer.
10:54Fui lá no aplicativo, não estou conseguindo receber o dinheiro,
10:57não estou conseguindo pagar a conta.
10:59Vou na agência ou já vou direto no PROCON?
11:01Não, olha só, se ela puder ir primeiro na agência,
11:04é melhor para resolver o problema dela,
11:07porque talvez na agência, junto a um atendimento presencial,
11:11ela pode até fazer o saque no caixa eletrônico da Caixa Econômica.
11:16Se com isso tudo ela não conseguir,
11:19aí realmente ela está diante de um problema sério,
11:22porque ela não conseguiu resolver o problema no Caixa Tem,
11:25não conseguiu resolver o problema na agência presencial.
11:29Aí, diante disso, até ela precisa fazer uma reclamação no PROCON,
11:32e nada impede que, junto da reclamação do PROCON,
11:35Juliana, ela já faça a propositura,
11:38procure o juizado especial.
11:40O que eu fico, assim, muito sentido,
11:43é que essas inconsistências atinjam justamente uma camada muito sensível da população,
11:51e essa camada muito sensível da população ainda tem que correr atrás de resolver o problema.
11:55Ainda tem que correr atrás de saber fazer print no telefone celular,
11:59tem que correr atrás de ir na agência correndo o risco da exposição de fila, de atendimento.
12:04E sabe se ela tem dinheiro para passagem?
12:07Não.
12:07E depois ela precisa saber mexer no sistema do PROCON,
12:12que ela tem que entrar para acessar o sistema do PROCON, buscar a juizado.
12:15Então, sim, que a Caixa busque resolver,
12:19acredito que ela esteja fazendo isso em prol das pessoas que precisam do benefício.
12:24E a gente segue aqui acompanhando e fazendo a cobrança.
12:27Doutor Luiz Gustavo, muito obrigada, viu, pelas explicações,
12:30pelas orientações, porque está todo mundo perdido.
12:33Sim, e no momento extremamente crítico,
12:37e eu agradeço a oportunidade de participar do programa.
12:40Está sempre aqui de portas abertas, viu?
12:43Uma ótima tarde.
