予約センター－笑顔の声のおもてなし－(JAL)

JALの予約センターには、電話の脇に手鏡を置いているスタッフがいます。これは、お客さまに対して笑顔の声、「笑声（えごえ）」で応対できているか、表情を確認するためのものです。お待たせすることのないよう4地区（札幌／東京／大阪／福岡）でお受けできる体制も整えています。

予約センターは出会いの場。JALとお客さまが最初に触れ合う旅の出発点だからこそ、お客さまを気持ちよく送り出すための気配りは欠かせません。

周囲の音にも耳を澄ませ、お客さまの状況にあわせた対応を心がけています。例えば、駅のホームからお電話をいただいていることがわかれば、お客さまがお急ぎだという状況を察することができます。その場合、できるだけ簡潔に素早く情報をお伝えするなど、お客さまにとってベストと思える対応を選びます。初めてご利用になる方やご年配のお客さまにはゆっくりと詳しく、旅慣れたお客さまには必要な手配を手早くお伝えしています。チケットを搭乗券と言いかえるなど、英語の使用は避け、どなたにもわかりやすい言葉でお話しするのはもちろんですが、お客さまの状況や要望を先読みして、個々の求めるサービスをスムーズに提供できるよう、電話先の音にも神経を張りめぐらせているのです。

空港には様々なお客さまがいらっしゃいます。中でも小さなお子さまやご年配のお客さま、妊娠されている方など、お手伝いを必要とされるお客さまの旅をサポートするのが「スマイルサポートデスク」です。例えば、ご年配のお客さまの場合、空港内を移動するカートや車椅子のご用意など、スムーズにご搭乗いただくための手配をご予約の電話で準備させていただきます。

また、「プライオリティ・ゲストセンター」では、病気やケガをされて緊急帰国される方、病院を移動される方など、特別なサポートを必要とするお客さまに対し、酸素ボンベのご用意や簡易ベッドの設置など、一歩踏み込んだサービスをご用意しています。お客さまの旅を安心・安全なものにするための大切な手配ですから、ミスは許されません。そのため、予約スタッフ全員が「サービス介助士」の資格を取得し、医学書を身近において勉強することを心がけています。

すべてのお客さまに快適な空の旅を。そのために、私たち予約スタッフは全力でお客さまへのおもてなしの心を磨いています。