人にやさしい空港を目指して－グランドスタッフの取り組み－(JAL)

ご予約から、ご搭乗前、そして、ご到着後も、すべての快適を、すべてのお客さまの目線になって考える。それが私たちの「おもてなし」の基本です。

ユニバーサルデザインの考え方を企業活動の中心に

2005年度、JALグループは「ユニバーサルデザイン」を私たちの企業活動の中心とすることを定めました。これにより、生まれたばかりの赤ちゃんからご高齢の方まで、初めて飛行機をご利用になる方から旅慣れた方まで、すべてのお客さまにとって使いやすい航空会社を目指しています。その実践例の一つが「人にやさしい空港づくり」です。

飛行機をご利用いただく際に必要になるチェックイン、手荷物のお預けや保安検査といった空港での一連の手続きは、ある程度の緊張感とストレスが強いられるものです。そうした不便を少しでも減らすための方法の一つがユニバーサルデザインの採用でした。2007年3月、羽田空港ではカウンター周りのさまざまな案内表示を大きくしたり、識別しやすい色にしたり、絵文字を多用するなどしてわかりやすくする工夫を取り入れています。

人が積極的にかかわることでより使いやすく

しかし、表示を大きくしたり設備を改修したりすれば、それだけでだれもが使いやすい空港になるわけではありません。たとえば、チェックインカウンターの上にある大型のインフォメーションディスプレー。ここには、障がいをお持ちのお客さま、ご高齢や赤ちゃん連れのお客さまのための「スマイルサポートカウンター」のご案内などが表示されます。これらの情報を大きく見やすく表示するのはもちろんですが、それだけでなく空港施設の各所にサービス介助士の資格を持つスタッフを国内全空港に配置しています。これは、「おもてなしの心」と「介助技術」を身につけていることが認定された資格で、お手伝いが必要なお客さまから気軽に声をかけていただけるよう、資格取得者がサービス介助士のバッジを着けて対応しています。

さまざまな手続きが発生するストレスの多い空港施設を、人が積極的に関わることで、どんなお客さまにも使いやすくわかりやすい場に変えていくこと。それが私たちの考えるユニバーサルデザインなのです。