00:00Gracias por continuar con este buen día y antes de iniciar con esta entrevista queremos presentarle un video que puede
00:06ser mucho de su interés si es usuario de autobuses.
00:10Así es, aquí le vamos a presentar el siguiente sondeo porque precisamente nos fuimos a la calle a conversar con
00:15personas que son usuarios del servicio de bus para ver qué fue lo que nos contaron.
00:22¿Qué mala experiencia ha tenido tomando el servicio de bus?
00:24Bueno, cuando da la cédula a uno de adulto mayor como que no les gusta, entonces se la cogen uno
00:31de mala manera y a veces se la tiran o a veces le gritan, le pegan unos gritos.
00:38En el caso de mi abuela, los choferes no les ceden el campo a ellas simplemente porque hay otra persona
00:46y no quieren entrar en conflicto con dicha persona.
00:48Más las experiencias he tenido de que estoy en una para de bus y al ver que soy una persona
00:53mayor de edad, no me para ninguna, ninguna empresa autobusera me para.
00:59Bueno, y muchas veces que he llegado a la puerta y me cierran la puerta, me ven y me dejan
01:04botar.
01:07Bueno, y precisamente en lo que va del año este 2026 se han presentado 104 denuncias, pero muchas personas que
01:16son usuarios de autobuses se quejan, pero no presentan ninguna porque no saben cómo hacerlo, dónde hacerlo y cuál es
01:24el debido proceso.
01:25Así es, muchísima gente se queda con la mala experiencia, pero eso no tiene por qué ser así porque le
01:29vamos a contar con muchísimo detalle qué es lo que tiene que hacer, cuáles son los requisitos y a dónde
01:34usted puede denunciar si ha recibido algún maltrato o no ha tenido una experiencia satisfactoria con el servicio de bus.
01:42Nos acompaña Gabriela Prado, ella es vocera de Arecep y nos viene a contar precisamente todos estos detalles.
01:48Buenos días, bienvenida.
01:49Buenos días, encantada de estar acá, muchísimas gracias por el espacio.
01:52Gracias a usted por acompañarnos y por aclararnos a todos estas dudas.
01:56Claro, bueno, la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos ha hecho un esfuerzo en los últimos años justamente por facilitar
02:04instrumentos para que los usuarios y todas las personas que utilizan los servicios públicos, en este caso el transporte público,
02:14puedan tener una experiencia fácil a la hora de poder establecer una denuncia o una queja.
02:22O hacer una consulta.
02:24Quizá el elemento más importante que quisiéramos colocar es que las personas usuarias tienen derechos.
02:30Pero esa es la idea quizá más importante.
02:33De pronto nos acostumbramos a tener los servicios públicos, pero tenemos que tener responsabilidad como usuarios, pero también derechos para
02:42que el proceso del servicio público sea de absoluta calidad.
02:47Así es, bueno, y hemos puntualizado justamente en una pantalla para que le quede muy claro al televidente cuáles son
02:52esas denuncias más comunes.
02:54Ahí ya van a aparecer para que las vayamos analizando una a una.
02:58Por ejemplo, se habla muchísimo del trato al adulto mayor.
03:03Esa es una de las denuncias más frecuentes.
03:05Además, obviamente, pues del cobro de la tarifa, de la interrupción del servicio.
03:09Muchas veces sucede que se les niega el servicio, desafortunadamente.
03:13¿Qué nos puede decir de esto?
03:16Estas son más o menos todas las denuncias, las más frecuentes que decíamos.
03:20Claro que sí.
03:20El 57% de las denuncias que hemos recibido, que si bien es cierto, llevamos, como lo decía Nancy en
03:26la introducción, 104 para este año.
03:28En el 2025 cerramos con casi 400 denuncias.
03:33Quiere decir que es uno de los servicios que más inconformidad experimenta por parte de las personas usuarias.
03:40Principalmente el 57% está asociado a calidad.
03:44Calidad en el trato que dan las personas choferes a los usuarios, por incumplimiento de los horarios, que es muy
03:51importante también.
03:52Por el cobro de una tarifa que no es la autorizada, por no respetar los tramos.
03:59Cada línea de autobús tiene un esquema operativo que está autorizado y que es el que tiene que cumplir.
04:05No puede hacer paradas en un lugar que no está autorizado, no puede cobrar una tarifa que no está autorizada.
04:13Tiene que garantizar condiciones de la ley 7600 para las personas que tienen discapacidad.
04:20Y, por ejemplo, los adultos mayores, los primeros 25 kilómetros no deben pagar su pasaje.
04:26El incumplimiento de muchos de estos elementos es lo que hace que las personas presenten su inconformidad ante la ARC.
04:34Doña Gabriela, otro punto también que menciona muchísimo es el acoso de un usuario a otro.
04:39En este caso, ¿qué procede?
04:41Claro. Siempre es importante establecer, quizá retrocedo un poquitito para señalar qué hace un usuario cuando experimenta esa situación.
04:52Y por eso al inicio decía que hay una gran responsabilidad por parte del prestador por garantizar un servicio de
04:57calidad.
04:58Está establecida en nuestra ley que los servicios públicos deben garantizarse con calidad, con continuidad, sin interrupciones,
05:06con condiciones de acceso adecuados, etc. Esa es la responsabilidad del prestador.
05:12La responsabilidad del usuario es establecer cuando hay una inconformidad, llevarla a un lugar adecuado.
05:18Nosotros hemos establecido varios mecanismos y uno de ellos es la ventanilla única.
05:23Hemos creado un aplicativo móvil, se llama Recep Contigo.
05:27Se descarga gratuitamente en la tienda de aplicaciones y el usuario entra ahí, que nos parece que es un mecanismo
05:36muy ágil, muy oportuno.
05:38Inmediato.
05:39Inmediato y entra en interacción con el prestador, que acá es algo bien importante.
05:44El primer lugar a donde el usuario debe acudir para plantear su inconformidad es al prestador,
05:49que es el responsable de prestar el servicio en las condiciones que la ley establece.
05:54Ingresa y interactúa con el prestador.
05:57Si el prestador no responde en los 10 días hábiles adecuadamente o al usuario no le satisface,
06:03esa gestión ingresa a la Recep y es atendida.
06:06Nosotros damos un acompañamiento al usuario.
06:09Ahora, lo que señalaba, esto como para ir señalando mecanismos, lo que señalaba Nancy es muy importante.
06:16Recuerden que nosotros tenemos aprobada una ley de acoso callejero, ¿verdad?
06:20Y en este marco se identifica que el transporte público es uno de los lugares donde hay más incidencia de
06:27acoso callejero.
06:28Entonces se creó, varias instituciones participamos, estuvo la Recep, estuvo el INAMO,
06:34hubo cooperación de las Naciones Unidas para crear un protocolo,
06:39de manera que se pueda asegurar un espacio seguro el transporte público.
06:45Se creó un protocolo, los choferes de autobús han sido capacitados,
06:49pero por supuesto que hacemos un llamado, aprovechamos el espacio,
06:53un llamado vehemente a los transportistas para que mantengan actualizado el proceso de capacitación a los choferes
07:00y hay un protocolo.
07:02En el momento que la persona experimenta la situación de acoso, tiene que informarlo al chofer.
07:07El chofer detiene el vehículo, cierra las puertas y llama al 911.
07:11Ok, ok.
07:13Arecep, contigo entonces es un medio que usted decía es sumamente directo, ágil para poder interponer una denuncia,
07:18sin embargo también el usuario debe conocer cuáles son los requisitos.
07:22Ahí vamos también a puntualizar para que ojalá le tomen una fotografía a la pantalla que va a aparecer
07:27y los requisitos de denuncia son precisamente estos, ¿verdad?
07:31Indicar a quién denuncia, el motivo, cómo, tiene que ser muy claro y muy explícito.
07:35Además, aportar pruebas, números, facturas, videos, fotografías, testigos y más.
07:41Detallar la pretensión sobre la solución y el tipo de sanción que usted considera adecuada,
07:45es decir, entonces el usuario también tiene derecho a solicitar cuál es la sanción que considera oportuna en ese caso.
07:52Y además, adjuntar copia del documento de identificación.
07:56Señalar los medios para recibir notificaciones es importante y obviamente pues firmar la denuncia para que se haga efectiva.
08:02Estos son los requisitos que el usuario no tiene que olvidar.
08:05Además de Arecep Contigo, ¿a dónde más la gente puede dirigirse para hacer una denuncia?
08:09Por supuesto.
08:10Bueno, la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos ha abierto una serie de canales para facilitar esta interacción.
08:17Incluso es importante indicar que contamos con una ventanilla única que le hemos definido así en la web.
08:24Arecep.go.cr es large trámites y la persona, hemos promovido muchísimo que puedan ingresar por ahí porque pueden subir
08:33videos, fotografías de un teléfono inteligente.
08:36No tienen que movilizarse para poder hacer esa denuncia.
08:39En cualquier lugar del país, un usuario que ha tenido una mala experiencia con el transporte público y con otros
08:45servicios, perfectamente puede subir en la web su gestión, además del aplicativo móvil que les decíamos.
08:54Aquí yo quiero aprovechar para hacer un llamado cuando les decía que hay responsabilidades también de las personas usuarias.
09:01Realmente una denuncia se puede presentar sin ninguna formalidad.
09:07Sin embargo, entre más información aporten, es muchísimo más sencillo hacer la gestión y resolver en menor tiempo.
09:13Entonces es importante, a veces las personas dicen, bueno, es que me subí en el bus de Atillo, pero ¿cuál
09:19es el nombre de la empresa?
09:21¿Cuál es el número de la ruta?
09:24Esa es parte de esta formación que tenemos que ir generando en las personas usuarias.
09:28Entonces, si nos dicen, fue en un bus de Tuaza, fue en el horario tal, entonces es mucho más sencillo
09:34poder nosotros entrar y hacer todo el proceso de investigación.
09:38Perfecto, vamos a repasar los pasos que usted ya los ha ido mencionando, pero para que le queden claros y
09:43como dice Kat, tómele pantallazo para que no se le vaya a olvidar.
09:46Paso de denuncia, registro de la inconformidad, notificación al operador, respuesta del operador, escalamiento a Arecep, seguimiento institucional.
09:56Si yo presento una denuncia, doña Gabriela, ¿cuándo voy a recibir una respuesta?
10:01Que es mucho de lo que están poniendo en este momento en la página de Facebook de Buendía, que sienten
10:06que no reciben una respuesta después de poner la denuncia.
10:09Muy importante esto. Es importante señalar que una denuncia se interpone y tenemos que hacer un proceso de investigación, ¿verdad?
10:18Por supuesto, para poder determinar la veracidad de los hechos.
10:22Y la ley le establece a la Arecep la posibilidad de hacer acciones sancionatorias.
10:27No más, el año pasado concluimos con más de 17 procedimientos administrativos sancionatorios contra empresas que incumplieron.
10:36Esa es la respuesta a los usuarios. Sin embargo, hemos venido desde la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos implementando
10:44mecanismos alternos.
10:45Y esto nos parece que son mecanismos más expeditos, con respuestas más inmediatas, y les hemos denominado mecanismos alternos de
10:54resolución de conflictos.
10:55Uno de esos mecanismos son las mesas de diálogo.
10:58Tenemos funcionarios que eso también ha sido un impulso de nuestro regulador general establecer una política, un proceso de atención
11:08en territorios para acercar las respuestas a los territorios, para que sea más sencilla.
11:13Entonces, ¿en qué consisten las mesas de diálogo?
11:15Llegamos a un territorio que experimenta inconformidad con un servicio público y sentamos al prestador, a los usuarios, al Arecep,
11:25al CTP, y llegamos a acuerdos para subsanar la inconformidad que experimenta el usuario.
11:31Esas son respuestas inmediatas que nos ahorran un proceso mucho más lento de un procedimiento administrativo.
11:38Listo. Y esa forma se resuelve muchísimo más rápido, por supuesto.
11:42Muchísimas gracias a Gabriela Prado de Arecep.
11:45Les recordamos nada más el número de teléfono al que usted puede comunicarse si tiene algún tipo de denuncia es
11:50el 40-02-9595.
11:52Como lo decía doña Gabriela, escribir a la ventanilla única y la aplicación de aplicación.
11:57Además, bueno, sí, correcto, a la ventanilla única, arroba arecep.go.c.
12:02El correo es muy importante.
12:02Doña Gabriela, muchísimas gracias. Ojalá que también pueda ayudarle a muchas personas que están haciendo sus consultas en la página
12:09de Facebook de Buendía.
12:11Un placer conocerla y tenerla aquí en la casa.
12:13Seguimos con más aquí en Buendía.
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