00:09Soy la manager del hub de la dirección de operaciones tierra de Iberia y soy la
00:14responsable de todo lo que le ocurre en avión de Iberia en el aeropuerto de Barajas.
00:18Entonces, actuaciones que tenemos pues hacemos seguimiento de la operativa,
00:24seguimiento de la operativa en todas las áreas, en facturación, en embarque, en rampa, en muelle,
00:28temas de safety, también preparamos operativas pues depende de la temporada, pues la temporada de
00:34verano, la temporada de invierno, operativas especiales como por ejemplo la Champions,
00:40los Juegos Olímpicos, los Paralímpicos, vuelos de la Federación, del Real Madrid. La atención
00:46al cliente es primordial y lo que más valoran los clientes realmente es la puntualidad y luego temas
00:52de incidencia de equipajes, pero lo primordial es la puntualidad. Entonces, todos los procesos están
00:57diseñados, tenemos cronometrados los procesos para que todo el mundo sepa el tiempo que tiene para
01:03asistir a un avión para que el avión salga en hora y no afecten a la puntualidad y por ende,
01:08por tanto, al servicio al cliente. ¿Cómo nos conformamos día a día? Pues tenemos supervisores que
01:16están sentados en una oficina que son los que juegan con las herramientas que tenemos a nuestra
01:21disposición y son los que organizan al equipo y les indican a qué avión tiene que atender o qué
01:27incidencia hay que estar, hay que estar pendientes. Y luego tenemos el resto del equipo, que está H24,
01:34para estar en respuesta inmediata. Tienen, en principio, aviones asignados, pues mira, tú vas a
01:39asistir la salida del vuelo de Londres y está ahí, si todo va bien, nos va contando y si hay
01:46algo,
01:47tomación, pues se coordina con el coordinador del vuelo, con las personas de puerta de embarque.
01:53Venga, yo voy llamando a combustible, yo llamo al jefe de día, yo llamo a mi consola para que
02:00refuercen el equipo de rampa, por ejemplo.
02:09El día que se fue la luz aquí en Madrid, en casi toda España, pues ¿qué hicimos?
02:15Aquí no se fue la luz porque es verdad que el aeropuerto tiene generadores propios, pero
02:20estuvimos en contacto con AENA para decir qué duración tiene el generador para dar luz y para
02:27que tuviera muchas más horas de darnos electricidad, pues en coordinación con AENA íbamos diciendo
02:33¿Las duty free son imprescindibles? No, se cierran. Vamos a ir replegando el aeropuerto y vamos a ir
02:40cerrando parkings porque todos aquí, aunque no lo veis, están utilizando luz. Vamos a ir cerrando
02:45zonas para no gastar luz y quedarnos con imprescindible. Íbamos cerrando para preservar el generador
02:52hasta que finalmente llegó la luz. Ver cómo se hacen otras cosas, infraestructuras del
02:59aeropuerto, otros procesos, otras compañías se enriquece, sino también cuando voy de recreo,
03:06pues vas viendo, ay, pues este cartel ayudaría. Ay, pues si el flujo del cliente fuera así.
03:10Pero también cuando voy a otros sitios que no tienen nada que ver con aeropuertos, ves procesos,
03:16ves eficiencias y ves si eso podrías aplicarlo en tu día a día. O sea, sí, lo llevo porque me
03:22gusta.
03:30¡Gracias!
