- il y a 2 jours
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Chaque semaine, 3 millions de personnes commandent chez McDonald’s en France. La majorité des commandes sont complètes, mais une partie considérable a des soucis. Frites oubliés ? Pas de nuggets ? Un cheeseburger perdu ? Aucune sauce ? McDonald’s France parle de ce problème comme le plus important dans ses 1600 restaurants. Pour le corriger, McDonald’s France a fabriqué un nouvel objet capable de valider une commande (en vert) ou d’indiquer un oubli (en rouge). Numerama est allé le découvrir en avant-première.
⏰ Sommaire
00:01 - Les oublis de commande chez McDo, ça vous est surement déjà arrivé !
01:08 - La balance de McDonald's pour éviter les oublis
02:54 - la technologie en test dans plusieurs McDo de France
03:24 - McDonalds en quelques chiffres
04:40 - La fiabilité de cette nouvelle balance McDonald's
06:35 - Pourquoi pas des caméras chez McDonald's ?
07:30 - Qu'en pensent les équipes de McDonald's ?
08:00 - C'est la première fois qu'une innovation technologique vient de McDonald's France
08:50 - Bientôt mis en place dans tous les McDonald's ?
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Réalisation : Chloé Bertrand
Avec : Nicolas Lellouche
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02:54 - la technologie en test dans plusieurs McDo de France
03:24 - McDonalds en quelques chiffres
04:40 - La fiabilité de cette nouvelle balance McDonald's
06:35 - Pourquoi pas des caméras chez McDonald's ?
07:30 - Qu'en pensent les équipes de McDonald's ?
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08:50 - Bientôt mis en place dans tous les McDonald's ?
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TechnologieTranscription
00:00Ça vous est sûrement déjà arrivé, vous avez passé une grosse journée de travail, vous êtes épuisé,
00:05vous vous dites ce soir un petit McDo, vous allez au McDrive, vous commandez votre meilleur menu maxi best-of,
00:10vous arrivez à la maison impatient de le déballer, et là, il manque des potatoes.
00:14Ça peut être des potatoes, ça peut être des nuggets, ça peut être une sauce, mais ça vous agace comme
00:18pas possible.
00:19Vous êtes fatigué, vous n'avez pas envie de reprendre la voiture et d'aller au McDrive, tant pis,
00:23vous avez perdu de la nourriture alors que vous l'avez payé, et ça, McDo, on est bien conscient.
00:28À la fin du mois d'octobre, je suis tombé sur un article dans le Figaro qui parlait justement de
00:32la nouvelle technologie inventée par McDonald's France
00:34pour mettre fin aux oublis dans les commandes.
00:36Évidemment, ça m'a intrigué, évidemment, ça a intrigué tout le monde à Numérama,
00:39et on s'est dit, contactons McDo et demandons-leur si on peut avoir un petit reportage dans les coulisses
00:44de cette nouvelle technologie.
00:45Généralement, c'est compliqué d'avoir des réponses des marques.
00:47Là, en 5 minutes, McDo nous a rappelé et a dit, bah oui, venez,
00:50et c'est comme ça qu'on s'est retrouvé ici, sur un parking, devant un McDrive.
00:53Allez, on va y aller, et on va vous présenter la nouvelle technologie révolutionnaire de McDonald's France,
00:57ça change les iPhones.
00:58Bon, pour aller chez McDo, je vais quand même mettre mon petit Bob McDonald's.
01:02Regardez-moi ça.
01:04Fantastique ou pas ?
01:07Première fois que je passe de ce côté du McDo.
01:10C'est une expérience, une vie.
01:11Dans l'article du Figaro, on apprenait que McDonald's France avait un gros problème avec les oublis dans les commandes.
01:17A priori, il est commun à tous les fast-foods, mais McDo est particulièrement sujet à ce problème.
01:22Les clients reviennent au comptoir et disent, vous avez oublié quelque chose.
01:25Du coup, McDo l'offre gratuitement, et le problème se répercute aussi sur le drive et en livraison.
01:31Sauf que là, les conséquences ne sont pas les mêmes, le client ne peut pas toujours revenir,
01:34et c'est donc de la satisfaction client en moins.
01:37Il y a cinq ans, post-confinement, il y a une start-up qui s'appelle WeCheck,
01:40qui s'est lancée avec une idée, mettre fin aux oublis dans les commandes.
01:44C'est eux qui sont allés approcher McDonald's avec leur idée révolutionnaire.
01:47En l'occurrence, une balance.
01:48Vous allez me dire, une balance, il y en a déjà dans les hypermarchés,
01:51il y en a déjà dans les caisses automatiques, il n'y a rien de bien fou.
01:54Mais là où ça va un petit peu plus loin, c'est que cette balance utilise un logiciel
01:57et de l'apprentissage automatique pour reconnaître toutes les combinaisons possibles
02:01avec les repas quand vous commandez quelque chose,
02:04et donc être capable de dire si une commande est complète ou s'il manque quelque chose.
02:08L'idée, là, vous la voyez à l'écran, cette fameuse machine,
02:10c'est CoDrive et au niveau du service qui s'occupe des livraisons.
02:13Ils ont une balance avec un écran.
02:15Sur l'écran, il y a le numéro de commande en cours.
02:17Sur l'écran en haut, il y a les produits nécessaires dans cette commande.
02:20Et avant, l'employé du restaurant devait s'occuper lui-même de vérifier la commande
02:24en comparant ce qu'il y avait à l'écran.
02:25Aujourd'hui, il empile automatiquement la commande.
02:28Il met d'un côté les boissons, d'un côté la nourriture, d'un côté les glaces.
02:30Et il pose le produit sur la balance, il appuie sur l'écran tactile.
02:34Et si l'écran devient vert, c'est que c'est bon.
02:36Si l'écran devient rouge, c'est qu'il manque quelque chose.
02:38Je n'ai jamais travaillé à McDo.
02:39J'y mange, mais...
02:41La commande, elle arrive ici.
02:43Moi, je vais prendre un sac, je vais mettre les sandwichs dedans.
02:46Ensuite, je vais prendre les frites qui sont préparées à l'avance.
02:48Ensuite, je vais passer ici, je vais poser ma commande sur la balance.
02:51Je vais peser et je vois si ça valide ou non.
02:54Au moment où je vous parle, la technologie, elle a été testée dans une cinquantaine de restaurants,
02:57dont celui derrière nous en Ile-de-France.
02:59Et d'ici l'année prochaine, les 1600 restos McDonald's devraient être équipés de cette technologie.
03:05Alors, le petit bémol, c'est que je pensais avant de venir ici que toutes les commandes allaient passer par
03:10cette balance anti-oubli.
03:11Mais non, si vous commandez à la borne sur place ou à emporter, il n'y a pas de vérification.
03:15C'est vous qui devez vérifier si on a oublié quelque chose et aller au comptoir pour faire la demande.
03:19Par contre, pour les livraisons et pour le drive, ça va devenir systématique, ça va devenir obligatoire.
03:24Ce qu'il y a à savoir, c'est que McDo, c'est 3 millions de commandes par semaine,
03:27d'après les responsables de McDonald's France qu'on a pu rencontrer aujourd'hui.
03:30Ce qui signifie que des petites erreurs, des oublis de temps en temps, notamment sur les heures de roche,
03:35c'est des dizaines de milliers de personnes impactées par jour.
03:38C'est absolument immense.
03:40Et vous imaginez aussi le coût financier derrière.
03:42Si à chaque fois que quelqu'un réclame un oubli sur Overheats, eh bien McDo doit le rembourser.
03:47McDo perd de l'argent.
03:48Et tout ça, c'est peut-être le second volet de cette technologie.
03:51Aujourd'hui, McDo nous assure que c'est uniquement la satisfaction des clients qui est leur priorité.
03:56On peut imaginer qu'à l'avenir, si vous faites une réclamation au drive, si vous faites une réclamation en
04:02livraison,
04:02McDo vérifiera grâce à son historique si la commande était complète.
04:05Et si elle était complète, eh bien, aucune raison de vous rembourser.
04:08En tout cas, ce n'est pas le cas pour l'instant.
04:09Que du vert, là.
04:10Je pense que vous n'allez avoir que du correct aujourd'hui.
04:11Ah ouais, c'est bien.
04:12L'idée, c'est qu'à chaque fois que McDo va lancer une nouvelle série collecteur avec des nouveaux burgers,
04:16il faudra apprendre à la machine, d'un point de vue national, les poids exacts de chaque produit.
04:21Mais rapidement, notamment à chaque fois qu'un employé corrige une erreur commise par la machine,
04:25la machine va auto-apprendre.
04:27Et aujourd'hui, les résultats sont extrêmement satisfaisants.
04:29Regardez, ils m'ont donné des chiffres, je les ai notés pour ne pas me tromper.
04:31Aujourd'hui, 8% des commandes sont rouges.
04:34Donc 8% des commandes ont un oubli.
04:36Et dans 70% des cas, elles étaient incorrectes.
04:39Ce qui veut dire qu'on est à peu près à 5-6% d'erreurs en moyenne en France.
04:42Bon, évidemment, ce n'est jamais parfait.
04:44Il y aura toujours des commandes où il manquera des choses.
04:46Mais McDo promet, j'ai discuté avec son directeur des opérations, que ce sera beaucoup mieux.
04:50Aujourd'hui, en taux déjà de fiabilité de la balance, sur les 50 restaurants test que l'on a,
04:55on est sur un taux de fiabilité quasiment de 98%.
04:58Une sauce, on est capable aujourd'hui de la détecter.
05:01On est capable aujourd'hui de détecter aussi le nombre de serviettes.
05:03Je vais me poser la question de la boîte de nuggets.
05:05Vous savez, cette théorie selon laquelle quand on commande 6 nuggets, parfois on en a 7.
05:08Et donc dans ce cas-là, il faut jouer au loto.
05:09La machine n'est pas programmée, on va dire, pour aller chercher le 7ème nuggets potentiellement présent dans une boîte
05:14de 6
05:14ou les quelques drames de plus que vous pouvez avoir dans un sandwich ou dans une portion de frites.
05:18Vous avez toujours le facteur humain au moment où vous fabriquez une portion de frites ou un sandwich.
05:21Donc les, on va dire, les potentiels quelques grammes de produits que l'on a dans les sandwiches ou dans
05:26les frites ou dans la boisson,
05:27en fait, on ne rappelle pas la commande.
05:29McDo dit que si on a 7, la machine va quand même valider en vert.
05:32Aujourd'hui, la machine ne dit pas s'il y a un surplus, elle dit uniquement s'il manque des
05:35choses.
05:35Du coup, c'est le poids en temps réel ?
05:36Ça, c'est le poids en temps réel de la balance.
05:37Si je mets une petite saute barbecue, 30 grammes, ok.
05:42Donc on est précis sans problème là-dessus.
05:45Il n'y a pas de souci.
05:45Une serviette, ça pèse combien ?
05:47Vous savez, je suis en train de jouer.
05:48Une seule serviette, ça va peut-être rester à zéro.
05:51Zéro, ça ne marche pas.
05:51On a quand même des tolérances minimums.
05:53Il y a quasiment tous les produits qui sont acceptés par la machine, à quelques exceptions près.
05:56Par exemple, les avantages qu'on va avoir avec le compte fidélité, comme les mugs, les jouets, les ballons de
06:02foot.
06:02Et bien tout ça, il faut les retirer de la balance parce que la balance ne les a pas dans
06:05son logiciel.
06:06Par contre, tout ce qui est joué du Happy Meal, sauce, tout ça.
06:10McDo dit que son logiciel est suffisamment fiable pour les détecter.
06:13Il y a une petite marge d'erreur, mais cette marge d'erreur est suffisante pour vous dire s'il
06:17va manquer une sauce.
06:18En gros, ce qu'il faut comprendre, c'est que comme la précision est relativement en pourcent,
06:21si vous avez une petite commande, il y a de grandes chances que tout soit à l'intérieur.
06:25Par contre, si vous avez une commande avec 4 menus et beaucoup de choses,
06:28et bien le pourcentage va faire que ce sera plus facile d'oublier un burger, un cheeseburger par exemple.
06:34Ça donne trop envie d'en avoir.
06:35J'ai pas le droit, mais j'en reviens là.
06:37La vraie différence avec une caméra, c'est que des produits de poids similaires,
06:41je sais pas, on prend un McFish, un Filet-O-Fish par exemple,
06:43ça va être compliqué de savoir pour la technologie lequel des deux vous avez acheté.
06:47Et en cas d'erreur, ça ne va pas forcément le détecter.
06:49Et les boissons, n'en parlons pas.
06:50Entre un Coca et un Fanta, c'est exactement le même poids.
06:53Donc il peut toujours y avoir des erreurs.
06:55Pourquoi avoir fait le choix d'une balance pour régler ces problèmes-là ?
06:58Tout simplement parce que c'était le plus efficace.
07:00Alors on a discuté avec le créateur de cette technologie
07:03qui nous explique qu'il y avait par exemple d'autres projets chez McDonald's France
07:06qu'ils avaient évoqué, le fait de mettre des caméras.
07:08Sauf que les caméras, ça devient vite coûteux et compliqué.
07:11Parce qu'il va falloir mettre une caméra au niveau des frites,
07:14une caméra au niveau des boissons, une caméra au niveau des burgers,
07:16une caméra au niveau du drive.
07:20Comparer toutes ces données-là.
07:21Évidemment, envoyer des flux vidéo sur des serveurs, ça prend du temps.
07:24Donc du coup, le plus simple, c'est d'avoir un ordinateur qui fait tout ça en local.
07:27Donc un ordinateur puissant et la moindre panne peut tout paralyser.
07:30Bref, c'est beaucoup d'argent pour des résultats à peine supérieurs
07:33à une balance avec un algorithme.
07:35On a posé la question aux employés et aux équipes de McDonald's
07:37pour savoir quel était l'impact pour eux.
07:39L'idée, c'est qu'on a l'impression que c'est plus compliqué,
07:42que ça rajoute une étape supplémentaire.
07:43Mais non, ça a été pensé pour être une étape à la fin
07:45et une étape surtout qui supprime les vérifications.
07:48Donc c'est censé être meilleur.
07:49Personnellement, je vous avoue que j'ai un peu des doutes
07:51en cas de rush et en cas de dysfonctionnement de la machine.
07:53Si on a trois commandes rouges d'affilée,
07:55est-ce qu'on ne sera pas tenté d'éteindre la machine
07:56et de donner les commandes directement ?
07:58Peut-être.
07:58Maintenant, a priori, la plupart du temps, c'est vert.
08:00Et ce qu'il y a à savoir, c'est que c'est la première fois
08:02qu'une innovation technologique de McDonald's vient de la France.
08:05Jusqu'à maintenant, il y a eu d'autres innovations technologiques.
08:07Les écrans, la livraison à table, la centralisation des données,
08:12l'application, tout ça.
08:13C'est toujours arrivé à l'étranger, puis c'est arrivé en France.
08:16Là, pour la première fois, on a une techno inventée
08:18par une startup française, une techno déployée
08:21chez McDonald's France en premier.
08:22Normalement, il faudrait aller dans le monde entier,
08:24dans tous les McDo, et régler un problème
08:26qui, honnêtement, est super chiant.
08:28Parce que oui, la startup WeCheck, elle discute actuellement
08:31avec les autres McDo du monde entier.
08:33L'idée, c'est qu'elle, elle va développer le logiciel.
08:35Le matériel ne sera pas français partout.
08:37Par contre, le logiciel de WeCheck
08:38qui vérifie les combinaisons,
08:40qui sait que si vous mettez trois gobelets,
08:42vous allez avoir un porte-gobelets en bas,
08:44qui du coup est un petit peu plus lourd, tout ça.
08:46Ces combinaisons-là, elles seront françaises.
08:48Donc, si demain, vous allez au McDrive
08:50et que votre commande, elle est parfaite,
08:51sachez que c'est français.
08:52Quand est-ce que vous allez pouvoir rentrer chez vous
08:54après un passage au McDrive
08:56ou après une commande sur Uber Eats
08:58avec la certitude que toute votre nourriture sera là ?
09:00Eh bien, dès 2026.
09:02Pour l'instant, c'est encore en test,
09:03mais le test est abouti.
09:05McDo souhaite équiper tous ses restaurants rapidement.
09:07Bref, vous vous doutez que quand on s'appelle McDonald's,
09:09quand on a 1 600 restaurants,
09:11autant d'employés, autant de commandes chaque jour,
09:13c'est une sacrée logistique de changer tout ça.
09:15Mais la technologie nous a intéressés.
09:17J'espère que vous aussi.
09:18Et la prochaine fois que j'irai à McDo,
09:20je serai très pointilleux.
09:21Ils n'ont pas intérêt à oublier une sauce.
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