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Estamos en la cuenta regresiva para el Customer Experience & Innovation Congress, que se llevará a cabo del 5 al 7 de noviembre, bajo el lema “La revolución de la innovación y la experiencia digital del cliente”. Raquel Dentice, directora de CFP y presidenta de la Asociación Paraguaya de Centros de Contacto y BPO, compartió su perspectiva sobre este congreso, que celebra 14 años de liderazgo.
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00:00Bien, y ya estamos con nuestra primera invitada.
00:03Estamos en la cuenta regresiva para una nueva edición del Customer Experience en Innovation Congress
00:08y al respecto nos visita Raquel Déntice, ella es la directora del Centro de Formación Profesional.
00:14¿Cómo estás Raquel? Bienvenida nuevamente.
00:17Hola Valenda, ¿cómo estás? Muchas gracias por la invitación y buenas tardes para toda tu audiencia
00:23que seguro que nos están escuchando atentamente.
00:26Bueno, un placer tenerte de vuelta siempre con muchas novedades Raquel, siempre activa, te vemos también.
00:32Primeramente queremos saber en qué consiste este Customer Experience en Innovation Congress.
00:38Bueno, esta es la catorcea edición del Congreso.
00:42Bueno, fue evolucionando nuestro primer Congreso, fue un Congreso de Call Center,
00:47después pasó a ser un Congreso de Contact Center y bueno, ya hoy con esta evolución del mundo,
00:53globalizado, ya lo hemos transformado en un Congreso de Experiencia de Cliente e Innovación,
01:00que son dos ejes transversales para cualquier rubro que un poco trabaja lo que es la relación con los clientes.
01:08Entonces, un poco la apuesta de este año tiene que ver un poco con lo que vino a disrumpir el chat GPT,
01:14con el tema de la inteligencia artificial, que hoy vino un poco a ser nuestros mejores acompañantes en este proceso,
01:23en la relación con los clientes.
01:26Entonces, ahí un poco dentro de lo que es el lema habla mucho de lo que es la revolución digital,
01:31de todo esto que está disrumpiendo el mundo, la forma en la que nos conectamos, que gestionamos.
01:37Entonces, un poco la apuesta siempre es, por supuesto, ponerle al cliente en el centro,
01:44es hacer de que realmente hoy la experiencia del cliente como un valor diferencial de las organizaciones
01:51esté un poco más, digamos, abierta a qué significa dar esas experiencias
01:59y un poco ahí expertos internacionales invitados nos van a hablar sobre eso,
02:05nos van a hablar sobre el tema innovación, tecnologías exponenciales,
02:09cuáles son las tecnologías exponenciales que hoy como empresas tenemos, digamos, para nuestras organizaciones.
02:16Y después vienen los casos de éxitos,
02:19viene Raúl Real, que es de Unicomer, Unicomer de Chile,
02:24que nos va a hablar un poco también de sus casos de éxitos,
02:27de cómo hoy en Chile lo están haciendo todo lo que es la parte digital.
02:32Vienen también Key Valenzuela, que nos va a visitar de Costa Rica
02:38para hablar un poco de lo que es la administración de las empresas
02:44a la administración de las experiencias, que es un poco un concepto bastante interesante.
02:52Y después lo que vamos a tener son los Power Talks,
02:54que son un poco los paneles especialistas,
02:58que vamos a hablar sobre todo lo que tiene que ver con seguros,
03:02cobranzas, ventas, todo lo que tiene que ver con la parte del talento humano,
03:07que hoy claramente, Malena, con el tema de lo híbrido,
03:11hoy hace que como líderes también tengamos que saber cómo gestionar nuestros recursos,
03:17aquellos que están todavía trabajando desde la casa,
03:20y que bueno que ya se van a quedar luego trabajando desde la casa,
03:23y aquellos que siguen viniendo a una oficina.
03:26Entonces, todo esto, este cambio que ha ocurrido en el mundo,
03:31y que yo siempre digo la pandemia, vino a acelerar.
03:34Y yo te iba a preguntar, después de la pandemia, ¿cómo quedó eso?
03:37¿Es más usual que la gente trabaje desde su casa,
03:42o que también vuelva a acudir a los lugares de trabajo?
03:46Mira, hubo un proceso bastante interesante, ¿verdad?
03:52Hubieron primero, después de post-pandemia, gente que se quedó 100% en la casa,
03:57pero obviamente que eso está muy asociado al modelo de negocio,
04:02a la tarea que tiene que hacer la persona, ¿verdad?
04:05El puesto.
04:06Entonces, hubieron ahí unos cambios que se fueron dando ya desde el año pasado y este año,
04:11donde ya hoy hay empresas que, por ejemplo, dos veces a la semana venís a la oficina,
04:18tres veces a la semana estás home office, ¿verdad?
04:21Y después otros que 100% ya han migrado y que han vuelto a la oficina, ¿verdad?
04:26Yo siempre digo, esto es algo que no es para todos, ¿verdad?
04:29No es para todos los puestos, porque también requiere cierta autonomía de la persona, ¿verdad?
04:36De que realmente la persona también se pueda saber autogestionar, ¿verdad?
04:41Pero sí, sin embargo, hay empresas que hoy su apuesta es 100% virtual, ¿verdad?
04:48Conocemos algunas empresas de nuestro sector de contact center que, por ejemplo,
04:52desde el día uno que se instalaron en Paraguay, que es una empresa, por ejemplo, argentina,
04:57que da servicios de lo que se llama soporte, ¿verdad? De GELDES a todo el mundo.
05:03Ellos, desde el día uno hasta hoy, son todos los chicos operadores, digamos, desde la casa.
05:10Ah, mira.
05:11Entonces, hay modelos que hoy te permiten eso, ¿verdad? Y otros que no, ¿verdad?
05:16Entonces, obviamente, ahí yo siempre digo, hay que mirar, analizar y ver, ¿verdad?
05:21Dependiendo de...
05:23Y después está lo otro también interesante, Valena, que ocurrió, es que las mismas personas pidieron volver.
05:31Ah, sí.
05:31O sea, que no tenían las condiciones adecuadas en la casa o no se podían concentrar, ¿verdad?
05:38Entonces, ahí pidieron, o por ahí no tenían las condiciones, ¿verdad?
05:42De espacio físico, ¿verdad?
05:44De espacio físico, ¿verdad?
05:44De espacio físico, ¿verdad?
05:44De espacio físico, ¿verdad?
05:44De espacio físico, ¿verdad?
05:44De espacio físico, ¿verdad?
05:44De espacio físico, ¿verdad?
05:45Entonces, o sea, esto realmente no es para todos, ¿verdad?
05:48Y en el mundo, igual que a lo que hoy nos pasa a nosotros ni la empresa de agrega paraguayo,
05:54también es lo mismo, ¿verdad?
05:56O sea, uno escuchaba antes que en Google, por ejemplo, era casi 100%, era, digamos,
06:01en la casa, hoy ya empezaron a volver también a la oficina, ¿verdad?
06:06Sí.
06:06Entonces, es un mundo que se quedó híbrido, ¿verdad?
06:09Y que claramente, bueno, tenemos que saber como líderes cómo gestionar, ¿verdad?
06:14Y dentro de lo que es el congreso, tenemos como que tres, digamos, escenarios.
06:21Empezamos el congreso con el CIOs Meeting, ¿verdad?
06:24Que es un espacio de líderes donde hay un poco, vamos a tener un conversatorio con empresarios,
06:30¿verdad?
06:30O sea, bastante interesantes, que nos van a hablar un poco de qué es lo que están haciendo
06:34hoy en sus empresas, en el entorno con el tema innovación, experiencia del cliente, ¿verdad?
06:40Entonces, arrancamos, digamos, el congreso con ese evento, que va a ser el 5 a las 19 horas.
06:46Sí.
06:46Y después empezamos el 6 y el 7 con el congreso y terminamos con el CX Innovation Award, que
06:54es un poco una entrega de galardones que hacemos a todas las empresas.
06:59Que van a hacer un reconocimiento, ¿verdad?
07:00Que le reconocemos a algunas empresas que han decidido participar en este galardón, ¿verdad?
07:08Donde un poco lo que hacen es presentan casos de éxitos, donde han trabajado en ciertas
07:15mejoras en proceso, en la experiencia del cliente, en la innovación tecnológica y en otras cosas.
07:21Y un jurado internacional los ha calificado, entonces, ese día 7 vamos a saber quiénes
07:28son las empresas ganadoras en las categorías que cada empresa se inscribió.
07:32Y eso les habilita lo que es interesante para que el año que viene en Colombia, en el premio
07:39que se organiza a nivel, digamos, de la Asociación Latinoamericana, ALOIC, van a también a poder participar.
07:46Entonces, eso también es interesante porque hoy empresas paraguayas van a tener la posibilidad
07:51también de competir con empresas de otros países de la región y representarnos sobre
07:57todo a Paraguay, ¿verdad?
07:59Sí.
07:59Entonces, siempre nosotros decimos, bueno, es un evento que tiene, ¿verdad?
08:03Tres particularidades y apuestas, ¿verdad?
08:06Interesantes.
08:07Y, bueno, y como todos los años, ¿verdad?
08:10Siempre, bueno, ahí también nosotros innovamos y vamos viendo ahí la apuesta de valor.
08:16Entonces, el 5, el 6, el 7, esto va a ser en el Centro de Eventos del Paseo de la Galería,
08:21en la Torre 1, en el piso I5, ¿verdad?
08:23Donde claramente, bueno, todos los que nos escuchan están cordialmente invitados a participar.
08:30Bueno, ¿y cuál es?
08:31Bueno, una convocatoria internacional, éxito total, disertadores de otros países,
08:36nos mencionaste algunos.
08:37¿Y qué tal las expectativas a nivel de la cantidad de personas que esperan
08:42en base a las que tuvieron el año pasado?
08:43Bueno, nosotros esperamos contar con más de 1.200 personas,
08:48que es un poco el número que el año pasado participaron.
08:52Esto es un evento también híbrido, ¿verdad?
08:54Porque no es solamente presencial, sino también es un evento virtual,
08:59donde en la pandemia nos pasó algo interesante,
09:03que, bueno, cuando sale todo el tema de, bueno, tenemos que estar en la casa,
09:07se suspenden todas las actividades.
09:09Nosotros teníamos nuestra edición y, bueno, ahí entonces cancelamos lo que era el evento presencial
09:14y nos fuimos a lo virtual.
09:17Y ahí un poco dijimos, bueno, no queremos perder la cantidad de países interesantes que se sumaron
09:24y que para nosotros también es como una vidriera donde, digamos,
09:30los demás empresarios de otros países pueden conocer un poco que en Paraguay
09:35también se organizan eventos, ¿verdad?, de talla mundial
09:39y que tiene una apuesta de valor académica bastante interesante
09:44y sobre todo con tendencias, ¿verdad?
09:47Dijiste al público abierta la invitación, pero específicamente ¿quiénes son los que más estarían asistiendo?
09:54Bueno, mira, este público que está invitado son mandos medios, cargos ejecutivos, ¿verdad?
10:01Porque un poco lo que hoy nos convoca a nivel empresarial justamente es, ¿verdad?,
10:07que a esos cargos hoy los tenemos que actualizar, formar, ¿verdad?
10:13Yo siempre digo, siempre uno está todo el tiempo en la oficina, ¿verdad?,
10:19muy, digamos, encerrado en su negocio, en su producto y su servicio,
10:24pero está bueno esto de parar y un poco ir y escuchar y ver qué es lo que está pasando en el mundo, ¿verdad?,
10:31en estas mejores prácticas y sobre todo estos empresarios que vienen de otros países
10:36que nos van a contar también cosas interesantes y que claramente, bueno,
10:40después al salir del congreso yo puedo ir a la oficina y ver un poco qué puedo aplicar en mi organización, ¿verdad?
10:46Así mismo.
10:48Raquel, habrá también espacio para exposición y feria, ¿verdad?
10:52¿Cuántas empresas aproximadamente estarían participando?
10:55Bueno, nosotros tenemos un área de, digamos, de patrocinadores,
10:59donde un poco ahí exponen todo lo que son sus soluciones tecnológicas y también de servicios.
11:04Tenemos más de 25 empresas que van a estar ahí exponiendo,
11:10entonces también es un momento ideal para que justamente las empresas que están buscando,
11:15qué sé yo, alguna tecnología en particular, por ejemplo, un CRM,
11:20una solución de recursos humanos o tecnológica en general,
11:27lo pueda ir y encontrar en el congreso como también así servicios varios, ¿verdad?
11:32O sea, no solamente servicios de contact center, ¿verdad?
11:35Y DPO, sino también otro tipo de servicios, ¿verdad?
11:38Por ejemplo, servicios de recursos humanos, ¿verdad?
11:41De outsourcing, como para que puedan ver.
11:43Y lo más interesante de esto, Malena, es que también no solamente yo me voy a un congreso
11:48para poder actualizarme, ¿verdad?
11:51Sino también para generar estas oportunidades de networking, ¿verdad?
11:54Que siempre se dan y que son sumamente interesantes y enriquecedoras.
11:58Totalmente. ¿Qué tanto está cambiando todo el universo de lo que es la experiencia de los clientes en el contexto actual?
12:07Bueno, mira, claramente las personas cambiamos, ¿sí?
12:11Hay una evolución importante y sobre todo un poco la distinción que nosotros siempre hacemos
12:16es que hoy nos volvimos clientes digitales, ¿verdad?
12:20Entonces, claramente mi modelo de gestión ya no es o no puede ser la misma, ¿verdad?
12:27Entonces, eso me lleva a que justamente yo tenga que empezar a mirar.
12:32Y en esta hiperconectividad y ya solo, no, y un poco lo que hoy el internet nos trae, ¿verdad?
12:39Hace que también todas las personas hoy que están súper hiperconectadas
12:44están todo el tiempo recibiendo información y ya saben que hoy medianamente
12:51tenés que ser satisfecha a tus necesidades, ¿verdad?
12:55Sobre todo como cliente.
12:56Entonces, ahí es donde ya en la época pasada el que yo la atienda bien
13:02ya era, estaba, ya cumplía yo ahí, ¿verdad?
13:05Mi rol como empresa, ¿verdad?
13:07Ya satisfacía una necesidad.
13:10Y hoy ya no es solamente eso, ¿verdad?
13:12Entonces, la experiencia del cliente, yo siempre digo cuando doy capacitaciones,
13:17no es solamente el que yo le pueda escuchar, que yo pueda identificar cuál es su necesidad,
13:25sino que yo le pueda dar algo adicional, ¿verdad?
13:28Y para mí ese algo adicional es cuando yo como cliente digo,
13:32wow, no me esperaba, me sorprendieron, ¿verdad?
13:36Entonces, por ejemplo, no sé, esta noche voy a hacer un pedido de delivery
13:40y en el delivery, ¿verdad?
13:42Me dicen, mira, tu pedido va a estar en 45 minutos,
13:46pero tengo la grata sorpresa que reciben 20 minutos,
13:50que estaba súper caliente mi comida, ¿verdad?
13:53Riquísima.
13:54Y eso a mí como cliente, ¿qué me genera?
13:57Es un valor agregado.
13:58¿Verdad?
13:59Sobrepasó mis expectativas, ¿sí?
14:01De eso se trata la experiencia, ¿sí?
14:03De que yo genere esas experiencias memorables,
14:08esa fidelización con mi cliente y que mi cliente diga,
14:12realmente yo quiero seguir comprando y haciéndole pedido a este restaurante,
14:16¿verdad?
14:17Porque ha sobrepasado mis expectativas.
14:20Qué interesante, Raquel.
14:21Bueno, ¿y quiénes organizan este congreso y cómo pueden hacer para participar?
14:25Bueno, nosotros desde el centro de formación lo venimos organizando hace 14 años
14:30y les invitamos a todos los que quieran, visto ahí que estaban pasando la información,
14:35¿verdad?
14:35Pueden llamar al 616-0100, que es nuestro contact center,
14:40para que puedan ahí ver las formas que puedan inscribirse y poder participar de este congreso,
14:48que de vuelta, sobre todo en esta época del año, que un poco yo siempre digo es importante parar,
14:55porque yo hoy después vuelvo a la empresa y tengo que planificar mi 2025.
14:59Y qué bueno es ya tener todo ese input necesario para que yo pueda decir,
15:06bueno, ok, esto es lo que yo tengo que llevarle a mi empresa,
15:11¿verdad?
15:12Como un proyecto 2025, ¿verdad?
15:14O que tengo que cambiar, ya sea en mi área comercial,
15:19mi área de marketing, que puedo incorporar, ¿verdad?
15:22En mi área de atención al cliente, ¿verdad?
15:24En mi área de cobranzas, ¿verdad?
15:27O sea, realmente es un evento que tiene una agenda bastante interesante, ¿verdad?
15:33Y que, como yo siempre digo, implica diferentes áreas de la empresa, ¿sí?
15:40Por último, los proyectos para el año que viene a mediano y largo plazo
15:43desde el centro de formación empresarial.
15:48Bueno, nosotros siempre innovamos, siempre vamos viendo qué cosas más.
15:52Bueno, yo ya te traigo la premisa que lo vamos a anunciar en el congreso.
15:57Bueno, vamos a lanzar el máster en Customer Experience, ¿verdad?
16:01Que lo hacemos justamente de la mano de Key Valenzuela, que viene de Costa Rica.
16:07Y que, bueno, que realmente tienen un máster interesante, ¿verdad?
16:11Y que yo creo que hoy un poco todas las empresas estamos en esto de,
16:15bueno, cómo empiezo a generar experiencias memorables.
16:19Entonces, un poco ahí ese másterado lo que va a traer es un poco eso, ¿verdad?
16:25Cómo empiezo hoy a trabajar en la empresa.
16:28Vamos a seguir con la Universidad Americana, con nuestra diplomatura, ¿verdad?
16:33En el management de justamente todo lo que es los centros de contactos.
16:37Y vamos a seguir con nuestros dos eventos, ahora el CX Innovation Day,
16:42que lo hacemos, digamos, a inicio del primer semestre.
16:46Y el Customer Experience, que, bueno, el año que viene ya va a ser la quinceada edición.
16:50Así que eso también, terminado este congreso, nos vamos a poner también a ser creativos,
16:56a innovar, ¿verdad?
16:57Y a ver qué más podemos traerle al público paraguayo.
17:00Sí. Bueno, agenda llena entonces, ¿eh?
17:03Agenda llena.
17:04Gracias por tu presencia, Raquel.
17:06Un placer siempre recibirte y que nos cuentes todas estas novedades fabulosas
17:10desde el Centro de Formación Profesional.
17:12Gracias por tu presencia.
17:13Gracias, Malena. Gracias a la audiencia por escucharme.
17:16Y, bueno, nuevamente les invitamos a que puedan participar en el Customer Experience and Innovation Congress.
17:22Bien, así estuvimos conversando con Raquel Dentice,
17:24directora del Centro de Formación Profesional.
17:27¡Gracias!
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