Citroën : Carte blanche à la carte rouge (1989)

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Citroën : Carte blanche à la carte rouge (1989) Avec :  - Jean-Yves Dufour, concessionnaire à Saint-Malo - Raymond Malbert, concessionnaire à Fontainebleau - Jean Rousseau, concessionnaire à Enghien - Marcel Bulot, concessionnaire à Chelles - Jean-Pierre Dupaquier, succursale à Metz RCV 89 VHS K170 bis

Transcript

00:00Générique

00:30Citroën Michel, bonjour.

00:38Oui ?

00:40Monsieur Burleau ?

00:41Oui ?

00:44La carte rouge, ça marche ?

00:47Pas aussi bien que je le souhaiterais.

00:48Et pourquoi ?

00:49Pour le moment, on ne peut pas dire qu'on a fait exactement ce que le constructeur attendait de nous.

00:54Eh bien, effectivement, la carte rouge ici à Metz, je crois, va bien.

00:58Eh bien, nous sommes à 90% de bons de commande particuliers.

01:02Pas trop mal, pas trop mal.

01:04La carte rouge, je dois dire que le démarrage est un petit peu difficile chez nous.

01:09Mais aujourd'hui, nous nous sommes bien rétablis.

01:11Oui, il y a toujours un temps d'adaptation.

01:13Il a fallu comprendre le produit d'une part,

01:16et puis ensuite, comprendre la façon dont les gens le percevaient.

01:20Eh bien, chez nous, à Fontainebleau, ça marche, ma foi, très fort,

01:23puisque je pense qu'on doit faire pratiquement 90%, 95% de carte rouge à nos clients en particulier.

01:29Et ça nous aide énormément et très favorablement dans la discussion au niveau de la vente lorsqu'on la propose.

01:36C'est devenu un argument de vente pour les vendeurs.

01:38C'est quelque chose qui les aide à concrétiser, en fait, une vente.

01:43Quand vous avez eu pour la première fois ce concept de carte rouge, ça vous a inspiré quoi ?

01:48D'abord un point d'interrogation, et puis ensuite, je crois qu'on a, avec la carte rouge, un outil de fidélisation tout à fait intéressant.

01:56En tant que concessionnaire, j'ai pensé tout de suite que c'était quand même un moyen de paiement

02:00qui nous aiderait par la suite à proposer des accessoires, à proposer, ma foi, des contrats plus,

02:06à proposer différents services comme ceux-là.

02:09Asseyez-vous, monsieur.

02:15Alors, je suis un client.

02:19Vous êtes un client.

02:20Qu'est-ce que vous me racontez pour me placer, alors pour la vendre ou pour me la proposer, la carte rouge ?

02:26Je vous l'ai proposé, monsieur, pour vous l'offrir, monsieur Verdier, car je considère que c'est une carte de privilège avant toute chose.

02:34Nous la vendons. Nous la vendons. C'est un produit qui se vend, comme tout produit.

02:39Il y a un acte de vente. Peut-être pas aussi difficile que de vendre à une automobile, mais c'est un acte de vente.

02:46Donc, pour pouvoir remplir les renseignements nécessaires à l'établissement de cette carte, il faut bien la vendre au client.

02:51Actuellement, nous la proposons, je pense, nous la proposons et elle se vend au moment de la livraison.

03:02Enfin, elle se vend. Elle se concrétise au moment de la livraison.

03:11On va la présenter dans la continuité de la vente comme un équipement, entre guillemets, un équipement de la voiture,

03:19au même titre qu'un désemplage arrière, et sans qu'il y ait une cassure dans l'argumentation.

03:25Au départ, les premiers mois, presque jusqu'à maintenant, c'est en train d'évoluer.

03:32L'ensemble, voiture, carte rouge, n'était pas perçu comme tel, indiscutablement.

03:39C'était quelque chose en plus.

03:41La carte rouge s'enchaîne tout naturellement lors de la rédaction, si vous voulez, du banc de commande.

03:47Et ce que je préconise à nos vendeurs, c'est de suivre cette chronologie et d'enchaîner tout naturellement par la carte rouge,

03:55en parlant des avantages qui s'y rattachent, monsieur.

03:58Ben, tenez, entrez.

03:59Je pense que pour le client, la base, c'est le prêt de véhicule en cas d'entretien à l'atelier.

04:12Je crois que ça, c'est la première motivation qu'il y trouve.

04:14De nos jours, on ne peut pas, on a même mal d'être privé de son véhicule.

04:19Et ça, je crois que c'est quelque chose qui sensibilise particulièrement les usagers qui sont nos clients.

04:25Mais je crois aussi qu'après, lorsqu'on lui propose des accessoires avec des remises 15%,

04:29tous les clients qui viennent maintenant avec une carte rouge montent au magasin, au libre-service,

04:34et parlent de leur carte rouge et de leur remise 15%.

04:37Le contrat plus, on le propose aussi, et je crois que la carte rouge nous permet de le vendre.

04:41Vous avez déjà l'expérience de vendre de 3 contrats plus ?

04:43On a déjà l'expérience de vendre de 3 contrats plus grâce à la carte rouge.

04:46Et des contrats plus qui ont été traités après livraison, environ un mois et demi après livraison,

04:51sur une relance client qui a été faite.

04:54Et on a utilisé la carte rouge avec ses possibilités de financement pour faire régler les contrats plus.

04:59Lorsque nous faisions état de l'aspect crédit de cette carte,

05:04eh bien nous étions confrontés à des clients qui, en définitive, ne manifestaient pas d'intérêt,

05:10ne souhaitaient pas disposer d'une carte de crédit.

05:13Eh bien nous avons un petit peu modifié notre présentation,

05:17et nous la présentons grâce à ce document d'ailleurs qui nous a été fourni entre-temps

05:21comme une carte de privilège, M. Verdi, comme une carte de service.

05:25Les gens cherchent à utiliser leur carte de paiement de plus en plus.

05:29Pour vous citer un chiffre, ici au niveau de la filiale,

05:34le chiffre d'affaires réalisé avec la carte bleue,

05:37en ce qui concerne la location, les pièces de rechange et l'atelier,

05:40représente 300 000 francs par mois.

05:42C'est-à-dire que c'est un chiffre qui est important.

05:45En proportion.

05:46Ça représente 15% du chiffre d'affaires.

05:49Je pense que c'est une carte privilège,

05:53c'est une carte de service,

05:55c'est une carte de paiement, c'est une carte privative.

05:57Je crois qu'il faut tout utiliser dans la carte rouge.

06:00Alors le premier client carte rouge, effectivement,

06:02ça a été un très très bon client,

06:04puisqu'il a acheté à peu près 14 500 francs d'accessoires,

06:07et nous sommes arrivés, ma foi, à utiliser tout le découvert

06:10que lui avait autorisé Crédipart.

06:11Un de nos collègues avait donc placé cette carte rouge,

06:14et nous a demandé à régler un accessoire avec une carte rouge.

06:19Et est-ce que ça vous a convaincu encore plus de l'efficacité ?

06:23Ça m'a culpabilisé, surtout, parce que je me suis dit

06:26qu'effectivement, ce qui était possible ailleurs

06:28devait être possible ici,

06:30et qu'il fallait tout mettre en œuvre pour que ce soit possible.

06:34Je me suis rendu compte...

06:35C'est une autocritique, là, que vous faites.

06:36C'est une autocritique, oui, absolument.

06:38C'est une autocritique.

06:39Et je pense qu'elle est méritée,

06:41parce que, quelles que soient les raisons

06:43que l'on puisse invoquer,

06:45nous aurions dû, ou j'aurais dû, effectivement,

06:48insister lourdement pour que cette carte rouge

06:50ait le suivi qu'elle méritait dès le départ.

06:52Bon, alors, maintenant, je vais vous proposer la carte rouge.

06:57Ça vous permet d'avoir une remise de 15 % sur les accessoires.

07:0315 %...

07:04Et c'est tout top, vous devez oublier...

07:06Il est évident, vous savez,

07:13que ceux qui connaissent bien le métier

07:16savent qu'il faut en parler tous les matins.

07:18Alors, ça commence par là.

07:19Les vendeurs, on les a mis un petit peu

07:22devant l'obligation de le faire,

07:24l'obligation de rapporter les documents inférents,

07:26la carte d'identité, leur levée d'identité bancaire,

07:28de façon à ce que cette carte rouge

07:29puisse être immédiatement rentrée dans le score

07:32et qu'il y a immédiatement une réponse sur la carte rouge,

07:35comme sur un dossier de financement.

07:36Rajouter la carte rouge,

07:39c'est un surcroît de travail, en quelque sorte,

07:42et d'autant qu'il n'est pas immédiatement productif.

07:44Donc, il a fallu convaincre, sans aucun doute, oui.

07:49Il a fallu convaincre.

07:50C'est un travail en plus,

07:53mais ça découle dans le bon de commande,

07:55c'est la suite logique du bon de commande,

07:57donc c'est très, très facile à proposer et à rédiger.

08:00Ça se passe effectivement comme ça ?

08:01Effectivement, très bien.

08:02Dans la suite du bon de commande,

08:03comme une option quelconque,

08:06et le côté gratuit, le côté privilégié,

08:09fait qu'il y a une adhésion presque totale.

08:11Est-ce que ça marche comme une carte bancaire ?

08:13Oui, vous payez,

08:14c'est comme la petite carte bleue que vous avez,

08:16vous payez avec cette carte rouge.

08:18C'est la même chose.

08:20C'est un avantage, gros avantage.

08:25Ça aide énormément à la vente.

08:27Mais bon, j'y crois, j'y crois à la carte rouge.

08:31Mais bon, au départ, non, pas vraiment.

08:35Pas vraiment.

08:37L'explication de la carte rouge prend 10 minutes.

08:4110 minutes.

08:43C'est pas trop lourd ?

08:44Non, du tout.

08:45Est-ce que vous laissez ça un petit peu à quelqu'un d'autre ou pas ?

08:49Oui, oui, je détaille pas tout vraiment,

08:53comme je devrais peut-être le faire.

08:55Mais nous, on a une secrétaire de livraison

08:57qui, elle, s'en occupe vraiment très, très bien.

09:00Et à la limite, c'est elle qui vend,

09:03enfin, si on peut dire, vendre la carte rouge.

09:05C'est peut-être pas forcément mon rôle,

09:07mais enfin, moi, je le...

09:11Enfin, ça se passe très bien comme ça pour le moment.

09:14Vous trouvez qu'ils font pas tout à fait leur métier ?

09:16Pour la carte rouge, non.

09:18Non, non.

09:19C'est vrai que c'est surtout moi qui la place.

09:22C'est tout nouveau.

09:23D'accord.

09:24Ça vous permet d'avoir des accessoires

09:27avec une remise de 15 %.

09:29Pour leur donner des explications,

09:31parce que quand vous leur demandez leur carte de crédit

09:33pour noter le numéro de leur carte de crédit,

09:35il faut leur expliquer pourquoi vous leur prenez leur carte de crédit.

09:37Et bien, justement, est-ce que ce n'est pas un obstacle ?

09:39Non.

09:39Beaucoup de travail et beaucoup de temps.

09:43C'est très, très facile à placer.

09:45Et puis, c'est ce qui peut déclencher certaines ventes.

09:48Alors, je comprends pas comment ça peut être difficile à placer.

09:51Et quand je leur explique,

09:52ah oui, c'est vraiment, on a parlé.

09:53Et ils signent sans aucun problème.

09:56Ben, disons que non, pas trop difficile.

09:58Ce qu'il y a, c'est que, bon,

09:59si le vendeur a bien détaillé la carte rouge,

10:02c'est... ça va.

10:04Bon, je vais changer un petit peu ma façon de travailler.

10:06Alors, d'accord.

10:07Est-ce que vous désirez cette carte ?

10:09Oui, pas trop.

10:09Oui.

10:10Alors là, je vais vous demander quelques signatures.

10:12Une là, une là, et une troisième.

10:15Bon, si on arrivait à équiper,

10:24enfin, à munir tous nos clients de cartes rouges,

10:26ce serait parfait.

10:28Partant de 50,

10:30arriver à 75 % dans les trois mois

10:32me paraît tout à fait raisonnable.

10:34Et puis, au-delà, bon, ben, bien sûr.

10:36Notre prévision, elle correspond à la réalité.

10:39Nous avons 15 % de notre chiffre d'affaires

10:41qui est fait avec la carte bleue.

10:43Donc, nos ambitions, c'est de faire au moins ce chiffre-là

10:46avec la carte rouge, dans un premier temps.

10:49Le client, avec sa carte, vient nous voir.

10:51Donc, il est très fidélisé.

10:52Et si on sait utiliser la carte rouge,

10:54si on sait la lui faire sortir,

10:55je pense que là, on accroît notre chiffre d'affaires.

10:57Et les clients peuvent venir chez nous,

10:59mais aussi aller chez nos collègues du réseau,

11:01lorsqu'ils passent devant et acheter chez Citroën

11:04plutôt que d'aller acheter dans les grandes surfaces

11:05ou d'aller acheter dans les magasins concurrents.

11:08Vous savez que nous sommes, entre guillemets,

11:11pillés par un certain nombre d'officines

11:14au niveau de la pré-vente,

11:16comme de la vente, d'ailleurs, maintenant.

11:19Et que par le truchement de cette carte,

11:21nous comptons bien, je suis persuadé,

11:24qu'on fidélisera nos clients.

11:25Alors, il est évident que nous sommes demandeurs

11:28de cartes rouges pour d'autres clients

11:32que ceux que nous avons actuellement,

11:35qui constituent la clientèle VN.

11:36On peut imaginer la clientèle VN.

11:39Et dans les véhicules d'occasion,

11:40il peut y avoir des véhicules tout à fait récents,

11:42des véhicules qui ont six mois d'ancienneté,

11:44qui sont encore sous le coup de la garantie.

11:47Et il me semblerait tout à fait normal

11:49que l'on puisse proposer la carte rouge à cette clientèle.

11:51Je pense qu'on n'est peut-être pas tout à fait

11:55au bout de notre imagination

11:57en ce qui concerne l'utilisation de la carte rouge.

11:59Voilà.

12:00Sous-titrage Société Radio-Canada

12:08Sous-titrage Société Radio-Canada

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