France Travail, nouvelle machine à exclure ?

20Minutes

France Travail : l’institution qui accompagne les demandeurs d’emploi dans leur recherche de travail serait-elle devenue pour certains une machine à exclure ?  Selon une enquête menée pendant plusieurs mois par la rédaction de 20 Minutes, des dizaines de témoignages dénoncent un système sous pression : des conseillers débordés, des dossiers mal suivis, des droits non notifiés et parfois des pratiques qui laissent sur le carreau des milliers de chômeurs.  Nous vous dévoilerons dans cette émission ON VOUS EN DIT + plusieurs éléments inédits de cette enquête. Un dossier que vous pourrez retrouver sur notre site internet 20minutes.fr (http://20minutes.fr)  Sur notre plateau : - Yann Gaudin, ancien salarié de France Travail, lanceur d’alerte, qui a décidé de parler,  -  Valentine Maillochon, porte-parole du Mouvement national des chômeurs et précaires qui nous expliquera les recours possibles et comment agir concrètement pour faire valoir vos droits.  - Nous aurons également la réaction de France Travail à notre enquête,  « On vous en dit + », c’est tous les jeudis à 18h30 sur 20 Minutes TV.

Transcript

00:00France Travail, l'institution qui accompagne les demandeurs d'emploi dans leur recherche de travail,

00:21serait-elle devenue pour certains une machine à exclure selon une enquête menée pendant plusieurs mois

00:27par la rédaction de 20 minutes. Des dizaines de témoignages dénoncent un système sous pression,

00:32des conseillers débordés, des dossiers mal suivis, des droits non notifiés et parfois des pratiques

00:38qui laissent sur le carreau des milliers de chômeurs. Nous vous dévoilerons dans cette émission,

00:43on vous en dit plus, plusieurs éléments inédits de cette enquête. Un dossier que vous pouvez retrouver

00:49dès maintenant sur notre site internet 20minutes.fr. Et avec nous sur ce plateau, pour en parler,

00:55deux invités. A ma gauche, Valentine Maillochon. Bonjour. Vous êtes porte-parole du mouvement

01:01national des chômeurs et précaires. Vous nous expliquerez les recours possibles, notamment

01:07pour les demandeurs d'emploi qui rencontrent des difficultés, mais pas que. On parle de tout ça

01:12dans un instant avec vous. Et à ma droite, Yann Godin. Bonjour. Vous êtes conseiller indépendant

01:19pour les usagers de France Travail, anciens salariés de France Travail. Vous avez décidé

01:24de nous parler d'un certain nombre de dysfonctionnements et on en parle évidemment. Dans un instant,

01:30chômeurs, attention à vos droits. On vous en dit plus, c'est maintenant.

01:36Et ils sont des dizaines à avoir témoigné dans notre enquête et tous dénoncent des dysfonctionnements,

01:42des manquements et un système d'indemnisation des demandeurs d'emploi plutôt opaques. Le manque

01:49de transparence et les pressions exercées par France Travail sont pointées du doigt dans

01:54notre enquête. Dans le reportage qui va suivre, quelques exemples. Vous allez le voir plus

01:59ou moins surprenant. Un reportage de Jean-Loup Delmas et de Thomas Michaud-Bielic.

02:03Si je vous dis qu'aujourd'hui, vos indemnisations chômage ne sont plus, pour la plupart, traitées

02:09par des humains, mais par des algorithmes. Vous me direz sûrement rien d'étonnant. Mais

02:13si je vous dis que ces mêmes algorithmes commettent parfois de très grosses erreurs

02:16de calcul, des erreurs qui peuvent même faire baisser vos indemnités, là ça vous tracasserait

02:21peut-être un peu plus. Notre nouvelle enquête révèle plusieurs dysfonctionnements majeurs,

02:25notamment dans le traitement des hauts salaires. Ces algorithmes de France Travail sont

02:30censés aider les conseillers, les humains, qui gèrent parfois jusqu'à 1000 usagers

02:34chacun. Problème, cette nouvelle technologie supprime régulièrement et automatiquement

02:40les salaires les plus élevés des usagers. Pourquoi ? Parce que ces revenus sont jugés

02:45suspects. L'exemple de Catherine est parlant. Salariée pendant 16 ans avec un salaire de

02:502300 euros net par mois, au moment du chômage, elle découvre qu'elle ne reçoit que 700 euros

02:56d'indemnités. Le système informatique avait pris en référence ces mois d'arrêt maladie

03:00et de manière arbitraire, l'algorithme a supprimé les salaires de base du calcul, les

03:06jugeant trop étranges par rapport à sa médiane de revenus. Une conseillère indemnisation

03:10de France Travail explique dans cette enquête que malgré cette erreur du système, l'écrasante

03:15majorité des usagers n'est jamais prévenue. Et selon une autre source, des milliards d'euros

03:20cumulés n'auraient tout simplement pas été versés. Un bug censé être corrigé

03:24en 2019, mais d'après de nombreux témoignages recueillis par 20 minutes, il serait toujours

03:29présent en 2025. Mais ça ne s'arrête pas là, de 2010 à 2020, Pôle emploi n'envoyait

03:34pas aux intermittents le formulaire automatique pour les allocations de solidarité spécifique.

03:40On parle ici d'environ 550 euros dus à chaque demandeur d'emploi éligible. Ce dysfonctionnement,

03:45c'est Yann Godin, conseiller indemnisation à l'époque, qui le découvre. Il alerte sa hiérarchie

03:50puis décide d'informer directement aux 8000 intermittents bretons de leurs droits. Résultat,

03:55sa direction lui met un avertissement, puis le licencie pour faute grave quelques années

03:59plus tard. Motif, avoir donné des conseils juridiques sans diplôme spécifique. Il faudra

04:04attendre 10 ans après le signalement de ce lanceur d'alerte pour que France Travail réagisse

04:09enfin et informe chaque usager de ce droit.

04:12L'enquête complète et tous les témoignages à retrouver sur notre site internet 20minutes.fr.

04:19Il s'appelle Yann Godin et il commence son travail comme conseiller à NPE à l'époque,

04:26devenu France Travail depuis, en 2006. Huit ans plus tard, il remonte à sa hiérarchie

04:31un dysfonctionnement qui fait perdre des centaines d'euros aux intermittents du spectacle.

04:35En guise de remerciement, il reçoit un avertissement de la direction de France Travail.

04:40Depuis, il dénonce les pratiques de cette institution. On en parle avec lui.

04:43Yann, merci d'être avec nous. Une première réaction peut-être sur le sujet qu'on vient de voir ?

04:53Dans l'ensemble, oui, on retrouve, je dirais, une partie des dysfonctionnements de France Travail,

05:00une petite partie même, puisque vous parliez de l'histoire de l'aide de fin de droit.

05:05Bon, il y a eu beaucoup d'autres pratiques frauduleuses que j'ai découvert, signalées à ma hiérarchie.

05:11Puis j'ai dû lancer l'alerte, j'ai été licencié. J'ai découvert encore depuis de nouvelles pratiques,

05:17sachant que la plupart des pratiques ont cessé.

05:19D'accord.

05:20Heureusement, moi, ça m'a coûté mon contrat de travail.

05:22Mais il perdure encore quelques pratiques frauduleuses, qui sont des consignes qui ne sont pas réglementaires

05:28et qui sont données aux conseillers sur le terrain, qui ignorent, je pense, pour la plupart,

05:32que ces consignes ne sont pas conformes à la loi.

05:37Et donc, ils les appliquent.

05:40Et par rapport, justement, à l'aspect consultation juridique, etc., ça, c'est autre chose.

05:44Je n'ai pas été licencié par rapport à ça.

05:46C'est aujourd'hui, dans mon activité de conseiller indépendant,

05:49que France Travail, et par l'intermédiaire du Conseil de l'Ordre des avocats de Rennes,

05:55m'attaque, me poursuit.

05:56Et donc, là, il y a une audience qui vient d'avoir lieu.

06:03On a posé quelques questions à France Travail, évidemment.

06:07Et on a un élément qui va s'afficher.

06:10France Travail nous explique qu'ils indemnisent près de 2 800 000 chercheurs d'emploi chaque mois,

06:15toutes allocations confondues, avec un taux de satisfaction relatif à leur indemnisation de plus de 79%

06:20et un taux de conformité de traitement de la demande d'allocation qui est de 96%.

06:26Et que la sécurisation des chercheurs d'emploi sur leur indemnisation est une priorité pour France Travail.

06:32Comment vous réagissez à ça ?

06:33Quand vous voyez tous les dysfonctionnements que vous avez pu vous observer ?

06:36Oui, et que j'observe au quotidien dans mon activité de conseiller indépendant.

06:40Alors, en vitrine, en façade, tout est merveilleux.

06:44Comme nous dit la direction générale, les conseillers font un travail formidable au quotidien.

06:49Il peut y avoir quelques petites erreurs ici ou là, ça peut arriver, l'erreur est humaine.

06:53Mais le site internet présente bien, les agences présentent bien, les salariés eux-mêmes présentent bien et parlent bien.

07:03Maintenant, le problème, c'est que dès qu'on identifie une erreur et qu'on commence à faire une réclamation, un recours,

07:11là, du coup, le sourire n'est pas tout à fait le même.

07:14Et puis, en réalité, derrière ça, il y a énormément d'erreurs.

07:18Par exemple, alors…

07:19J'aimerais dire que vous avez des exemples concrets d'erreurs que vous avez pu relever ?

07:23– Un exemple, j'en ai plein, mais je voulais juste revenir sur le taux de satisfaction.

07:29– Oui, de 96,3%.

07:32Ah non, le taux de conformité, pardon.

07:3379%, le taux de satisfaction.

07:35– Voilà. Le taux de conformité sont des espèces d'audits internes.

07:41Donc, je pense que sur les pratiques frauduleuses, pour eux, c'est conforme.

07:44C'est conforme, en tout cas, aux consignes de la direction.

07:47Donc, là, récemment, par exemple, il y a eu une pratique qui a cessé,

07:53qui était de couper l'ASS, qui est l'équivalent du RSA,

07:57à des allocataires qui avaient créé une entreprise.

08:01Et donc, au-delà de trois mois, on leur coupait l'ASS,

08:04donc ils n'avaient plus rien comme subsides,

08:06et ce, au motif que c'était la réglementation.

08:10Or, la réglementation disait le contraire,

08:12que s'ils ne faisaient pas de chiffre d'affaires,

08:14ils avaient parfaitement le droit de continuer à être indemnisés.

08:17Et donc, là, ils ont changé leur site internet discrètement,

08:19après plusieurs condamnations judiciaires,

08:22ils ont changé discrètement leur site internet,

08:24donc ils ont changé de pratique, ils se sont mis en conformité.

08:28Au bout de plusieurs années, il n'y aura pas de reprise de stock, comme on dit,

08:31c'est-à-dire qu'on ne va pas dire aux personnes à qui on n'a pas versé l'argent que c'était une erreur.

08:37Et du coup, il n'y a pas eu de changement réglementaire.

08:42Donc, en fait, il s'agit bien, manifestement, de toute évidence,

08:45d'une pratique frauduleuse qui a cessé.

08:47Mais alors, vous, j'imagine que vous avez fait remonter un certain nombre de dysfonctionnements

08:50quand vous étiez encore salarié.

08:52Systématiquement.

08:53Alors, quand un salarié remonte des dysfonctionnements, qu'est-ce qui se passe ?

08:57Rien, ça tombe dans la vase.

08:59Moi, c'était le cas.

09:01Non seulement, il ne se passait rien, il n'y avait aucun changement.

09:04Et je pense que je n'étais pas le premier sur chacun des sujets de pratique frauduleuse.

09:08Je pense que je n'étais pas le premier et que je n'ai peut-être pas été le dernier,

09:12en tout cas avant que je lance l'alerte publiquement, en interne à signaler.

09:17Sur toute la France, il doit y avoir des conseillers qui, ici ou là, ont signalé à leur hiérarchie aussi

09:21que ça ne colle pas, après vérification réglementaire, que ça ne colle pas.

09:25Sauf qu'il ne se passait rien du tout, justement.

09:27C'est là où on peut parler de pratique frauduleuse.

09:29Parce que sinon, on peut parler éventuellement d'une consigne erronée

09:32qui viendrait de la direction générale.

09:36Et puis, personne ne se serait rendu compte que la consigne n'était pas conforme à la réglementation.

09:41Bon, après, ce n'est pas très plausible que ça puisse durer des années, etc.

09:44Mais dès lors qu'on signale, preuve à l'appui par la réglementation,

09:48dès lors qu'on signale que cette pratique-là, que cette consigne-là n'est pas réglementaire,

09:53eh bien là, il devrait y avoir très vite une étude et puis une mise en conformité.

09:59Non seulement ce n'est pas ce qui se passait, moi je signalais systématiquement,

10:02au tout début, naïvement, j'ai pensé à une simple erreur de fil en aiguille

10:07à force de trouver d'autres pratiques, j'ai compris que mon établissement

10:12était capable, sur plusieurs sujets, de ne pas respecter la loi

10:15et de se polier les droits des usagers.

10:18Et non seulement il ne se passait rien, mais en plus de ça,

10:20moi je subissais de l'intimidation par tous les moyens classiques,

10:25c'est-à-dire de harcèlement, des remontrances, des entretiens de recadrage,

10:31qui étaient en fait des entretiens de décadrage,

10:33puisqu'on me demandait de suivre les consignes et de ne pas suivre la loi.

10:36Et puis des sanctions, j'en ai eu crescendo, avertissement, mise à pied

10:41et puis une filée, licenciement.

10:43On a des dizaines de témoignages et on a notamment le témoignage de Sandra,

10:48qui est une conseillère indemnisation, qui travaille actuellement chez France Travail,

10:53alors qu'on a appelé Sandra, on a modifié les prénoms dans l'enquête,

10:57qui nous explique, et donc je cite, France Travail est une usine à gaz

11:00et une machine à faire des économies sur le dos des chômeurs.

11:03Les conseillers n'ont pas le droit de faire correctement leur boulot

11:06et ne sont pas formés.

11:08Est-ce que vous êtes d'accord avec ça ?

11:10Alors la fin, oui.

11:11Est-ce que vous avez fait le même constat ?

11:12Alors la fin, oui.

11:13Les conseillers, ça avait été révélé, notamment par Envoyé Spécial au Cash Investigation,

11:17mais moi je le sais depuis des années,

11:20la formation s'est réduite à une portion congrue

11:22pour des métiers qui ont un impact fort sur la vie des gens.

11:25Donc c'est vraiment n'importe quoi.

11:29Et donc effectivement, il y a des lacunes, des grosses lacunes dans la formation des conseillers.

11:33Maintenant, une usine à gaz.

11:35En fait, moi personnellement, au quotidien, je trouve que ce n'est pas compliqué,

11:39l'environnement, la réglementation.

11:42Je travaille principalement avec deux textes,

11:44le règlement d'assurance chômage et la circulaire unédique en vigueur

11:49et qui explique justement le règlement d'assurance chômage.

11:53Donc, moi ça ne me paraît pas si compliqué si usine à gaz.

11:56En revanche, en interne, à France Travail,

11:59ils travaillent avec plein de PDF, de PowerPoint,

12:02plus ou moins un jour,

12:04qui disent plus ou moins des choses peut-être parfois un peu différentes.

12:07Et puis quand il y a une mise en conformité,

12:10eh bien on dit aux agents, on ne leur dit pas,

12:12on a volé les usagers pendant des années

12:16et maintenant, voilà, ça y est, on rentre dans le droit chemin.

12:19Évidemment, non, on leur dit, ça a changé.

12:22Donc les conseillers pensent que c'est la réglementation qui change.

12:24Et donc il y en a beaucoup qui disent, ça change sans arrêt.

12:27Mais non, en fait, il n'y a pas sans arrêt des changements.

12:30Il y en a eu pas mal ces dernières années avec les réformes.

12:32Oui, avec les réformes.

12:33Cela dit, il y a quand même une base commune.

12:36Les articles n'ont pas tous intégralement été chamboulés.

12:40Donc, usine à gaz, c'est surtout par rapport à l'organisation.

12:43C'est sur le fonctionnement interne, finalement.

12:44Et à l'information, exactement par rapport au fonctionnement interne.

12:48Une autre conseillère nous dit dans l'enquête,

12:52elle déplore que 50% des dossiers sont traités automatiquement

12:55par un algorithme sans pouvoir vérifier si l'ordinateur dit juste ou pas.

13:01Donc, comprendre que c'est à la place de quelqu'un

13:03que l'ordinateur définit les indemnités.

13:07Quelles sont les conséquences de ce système pour les demandeurs d'emploi ?

13:11Est-ce que vous avez remarqué la même chose ?

13:13Est-ce que vous avez vécu ça ?

13:14Alors, quand la personne, la conseillère indemnisation dit

13:18qu'on ne peut pas vérifier ce qu'a fait la machine,

13:21en fait, elle veut dire qu'on n'a pas le temps.

13:24Ou peut-être, on a la consigne de ne pas passer de temps

13:27à vérifier ce que fait la machine.

13:29Parce que, bien évidemment, on peut parfaitement,

13:32il n'y a aucun problème techniquement,

13:33regarder tous les éléments du dossier,

13:36d'une prise de décision pour les allocations chômage.

13:38Ils ont tout ça dans le dossier, ils peuvent rectifier.

13:43Il n'y a pas de problème, techniquement, c'est faisable.

13:45Donc, en fait, c'est juste une question de temps.

13:47Et puis, effectivement, il y a des dossiers qui restent en l'état,

13:50qui ont été, comme on dit, liquidés,

13:52qui ont été traités automatiquement,

13:54qui restent en l'état.

13:55Alors, en fait, derrière ça, il y a un gros risque

14:00qui est le risque par rapport aux erreurs des employeurs.

14:02Parce qu'il y a aussi beaucoup d'erreurs.

14:04Moi, je le vois au quotidien.

14:05Là, du coup, France Travail n'est pas responsable.

14:07Il y a beaucoup d'erreurs des employeurs sur les documents contractuels,

14:09et notamment l'attestation employeur.

14:12Donc, quand c'est traité automatiquement par la machine,

14:14la machine se dit, voilà, j'ai des salaires, c'est simple,

14:17tout est là, effectivement, je sors un montant.

14:20Et si l'usager ne vérifie pas,

14:23il peut passer à côté d'une erreur

14:26et se dire après, dans une enquête de satisfaction,

14:27qu'il est très content des services de France Travail,

14:29alors qu'il a potentiellement perdu des milliers d'euros.

14:32On a interrogé, justement, France Travail

14:33sur cette question de l'automatisation.

14:34Et on va le voir sur le document qui s'affiche.

14:38France Travail nous répond sur l'automatisation.

14:41Les droits aux allocations chômage font en effet

14:43l'objet d'un traitement automatique par le système d'information

14:45pour ce qui concerne les cas simples.

14:47Donc, il scinde les cas simples des cas compliqués.

14:50Chaque mois, c'est en moyenne 675 000 dossiers d'indemnisation

14:53qui sont traités par nos conseillers,

14:55dont 300 000 qui sont traités manuellement.

14:58Et que ce traitement automatique fait l'objet

15:01de plusieurs contrôles en interne

15:03et continue de faire l'objet de contrôles

15:06et qu'il est également contrôlé par l'UNEDIC

15:08qui a réalisé plusieurs audits sur le sujet.

15:11Donc, finalement, ce qu'ils nous disent,

15:12c'est qu'il n'y a pas de problème autour de cette automatisation.

15:16Non, je crois qu'il faudrait surtout des contrôles indépendants, extérieurs.

15:19Parce que là, comment faire confiance à un établissement

15:21qui est capable de donner des consignes frauduleuses,

15:25qui est capable de couvrir plein d'erreurs lourdes de conséquences ?

15:30L'UNEDIC, j'aurais tendance à faire un petit peu plus confiance à l'UNEDIC

15:33qui a un regard finalement quelque part extérieur.

15:37Mais non, je pense qu'il faudrait surtout un organisme indépendant

15:41d'inspection, de contrôle, de surveillance, de recueil des réclamations.

15:47Aujourd'hui, on voit que la médiation ne sert quasiment plus à rien.

15:49La médiation interne à France Travail,

15:51donc moi, c'est parmi les solutions que je demande,

15:55c'est, à un financement égal,

15:59c'est la création d'un réseau d'inspection

16:01en lieu et place du réseau de médiation.

16:03On peut conserver quelques médiateurs pour quelques sujets bien précis.

16:09Mais voilà ce qu'il faudrait, oui, pour s'assurer,

16:12pour sécuriser les services au quotidien pour chaque usager,

16:15puisqu'encore une fois, pour chaque usager,

16:18ça a des impacts sur sa vie, sur son subside pour remplir son frigo,

16:24pour son foyer, ses enfants.

16:27– Sa santé.

16:28– Et sa santé.

16:29– Et sa santé.

16:30– Vous aviez combien de demandeurs d'emploi à suivre, vous ?

16:34– Alors moi, quand je suis parti, j'étais à 500 demandeurs d'emploi dans mon portefeuille.

16:41Ça allait, j'arrivais à gérer.

16:43D'ailleurs, pendant des années, France Travail,

16:47enfin Pôle emploi à l'époque tolérait que je réponde à des intermittents

16:50du spectacle de toute la région Bretagne.

16:52Je le faisais en plus de mon travail pour les 500 personnes qui étaient dans mon portefeuille.

16:58Donc après, la taille de portefeuille, ça ne veut pas dire grand-chose,

17:00ça dépend de la typologie des personnes.

17:03– Ça peut être des cas simples comme des cas très compliqués

17:04qui prennent plus de temps à gérer.

17:06Parce qu'une conseillère, justement, dans l'enquête qui est disponible sur 20minutes.fr,

17:12nous explique qu'elle a un portefeuille de 1 000 usagers à traiter, à conseiller.

17:20Et ça paraît énorme, 1 000 usagers, on n'a pas le temps de suivre 1 000 usagers.

17:25– Alors, pareil, si vous êtes conseiller indemnisation,

17:28que vous avez 1 000 allocataires de l'ASS, vous aurez beaucoup moins de travail,

17:32je ne vais pas rentrer dans le détail,

17:34que si vous avez 1 000 allocataires de l'assurance chômage, de l'ARE,

17:39et que ce sont des gens qui travaillent de manière récurrente,

17:42avec des histoires de cumul, de paiement, chaque mois, etc.

17:47Donc ça dépend, il faut regarder après dans le détail,

17:49ça dépend, ce n'est pas forcément énorme, ce n'est pas forcément beaucoup trop,

17:53mais ça peut l'être.

17:53Après, à la création de Pôle emploi,

17:57ça n'existait pas encore le portefeuille de conseiller indemnisation,

18:01mais pour les conseillers emploi, il y avait 3 types de portefeuille,

18:04on était bien en deçà des chiffres réels d'aujourd'hui.

18:09Donc j'imagine que ça avait été calibré,

18:11que ça avait été étudié pour ne pas qu'il y ait une surcharge de travail,

18:15puis en fait, très rapidement, ils se sont rendus compte

18:16qu'il y avait trop de monde,

18:17c'est surtout qu'à partir de 2008,

18:19le nombre d'inscrits est fortement remonté,

18:22il n'a pas cessé de remonter,

18:24contrairement à l'indice de l'INSEE qui ne mesure pas le chômage,

18:29qui mesure plutôt la demande d'emploi immédiate,

18:31le nombre d'inscrits n'a pas cessé d'augmenter,

18:33puis aujourd'hui, on est carrément rendu à 7,4 millions avec tous les allocataires du RSA.

18:37– Justement, alors, France Travail, on les a interrogés également

18:40sur le nombre de dossiers à suivre,

18:43et il nous explique que, en ce qui concerne les conseillers à l'indemnisation,

18:47ils traitent près de 8 millions de dossiers par an,

18:52et que, oui, donc je cite,

18:54« Donc oui, des erreurs sont possibles,

18:56mais nous mettons tout en œuvre pour y remédier ».

18:58– Ce qui ne veut rien dire, ça ne me dit rien de la prévalence des erreurs,

19:02c'est-à-dire la récurrence,

19:05le nombre de dossiers impactés par des erreurs,

19:08ça ne districte vraiment rien par rapport à ça.

19:10Moi, j'ai fait une étude, mais qui est un recensement,

19:13auquel 1 100 personnes ont répondu,

19:15finalement, c'est très peu au regard du nombre total inscrit à France Travail,

19:19donc il faudrait une étude d'ampleur,

19:21peut-être un audit à l'échelle d'une ou de quelques agences,

19:25ou alors une étude, comme on dit, « random »

19:29parmi tous les usagers, enfin un grand panel d'usagers de France Travail,

19:32pour voir combien ont identifié une erreur, un préjudice.

19:37Parce qu'il y a aussi, c'est pour ça que le regard d'un expert

19:40sur les dossiers directement permettrait d'identifier des erreurs

19:43que l'usager peut-être ignorait.

19:45– Qu'est-ce que vous attendez, vous, aujourd'hui, en témoignant, comme ça ?

19:51– Alors, ça fait des années que j'attends une sécurisation

19:54des services de France Travail.

19:57Moi, par exemple, je suis conseiller indépendant,

19:59je suis un service privé pour lequel les gens doivent payer,

20:02ils doivent payer un service privé pour avoir leurs droits

20:05avec le service public, ça n'a pas de sens.

20:09Donc, depuis des années, moi, ce que je demande,

20:11c'est une sécurisation avec des propositions très concrètes.

20:14Donc, je vous ai parlé de ce réseau d'inspection,

20:18et puis après, j'ai des propositions en matière de formation.

20:21Alors, tout ça, à budget égal, sans surcoût,

20:24parce qu'évidemment, la facilité, c'est de dire,

20:26on est débordé, on n'a pas de temps, il y a trop de monde,

20:28on recrute, on recrute, on recrute, mais tout ça,

20:30c'est de la dépense publique, c'est très d'actualité.

20:33Donc, moi, à budget égal, je propose des améliorations

20:36et de la sécurité pour les services de France Travail,

20:40à la fois pour les usagers, et aussi pour le bien-être

20:43des conseillers eux-mêmes, ce qui pourrait faire diminuer

20:45le taux d'absentéisme, notamment, et donc apporter, finalement,

20:48pour libérer du temps et alléger, du coup,

20:52par là, la charge de travail pour les conseillers.

20:55– Eh bien, justement, demandant d'emploi,

20:58quels sont vos droits, quels recours,

21:00vers qui s'adresser en cas de problème ?

21:03On va évoquer ces questions avec notre invitée,

21:06qui est également autour de la table,

21:07Valentine Maillochon, qui est porte-parole

21:09du Mouvement National des Chômeurs et Précaires.

21:12– Valentine, on a dit beaucoup de choses

21:16depuis le début de cette émission avec Yann.

21:21La première question que je voudrais vous poser,

21:24au regard de tout ce qu'on vient de dire,

21:25c'est quels sont les droits fondamentaux

21:27des demandeurs d'emploi, aujourd'hui ?

21:30– Le droit à une information claire,

21:33je dirais le droit d'être accompagnée correctement,

21:35d'être entendue.

21:36Malheureusement, aujourd'hui, comme l'expliquait Yann,

21:39c'est devenu de plus en plus compliqué,

21:40parce qu'il y a de moins en moins d'humains

21:42et de plus en plus de machines, d'algorithmes.

21:45On est souvent sur des publics

21:47qui ne sont pas au meilleur de leur forme.

21:50On est sur des gens qui ont souvent perdu leur emploi

21:52ou qui sont dans une démarche de recherche

21:54depuis très longtemps.

21:55Ça abîme beaucoup.

21:56Ça abîme beaucoup mentalement, moralement.

21:59C'est difficile de devoir se justifier

22:01auprès d'une institution où on sent

22:02que la personne en face de nous,

22:03le conseiller ou la conseillère,

22:05n'a pas le temps,

22:05pose des questions.

22:07Ça peut être parfois de la suspicion.

22:08Ça crée, ça rend le contact,

22:10ça rend la confiance.

22:12Alors, évidemment, pas tous.

22:13On est aussi en relation avec des syndicats

22:15de travailleurs chez Pôle emploi

22:16qui, eux, voient à l'arme aussi

22:21depuis des années sur la manière

22:22dont leur métier a évolué.

22:24En fait, avant, on formait un métier d'accompagnement.

22:27Et aujourd'hui, ce qu'ils disent,

22:28c'est qu'on forme juste des gens,

22:29un ensemble d'outils pour classer, trier,

22:32remplir des tableaux, faire passer

22:35quelqu'un d'un statut à un autre,

22:37il y a de moins en moins d'humains.

22:38Et en fait, ça abîme aussi bien

22:39le conseiller ou la conseillère

22:40que le demandeur ou la demandeuse d'emploi en face.

22:43Donc, moralement, c'est dur pour tout le monde.

22:45Et c'est pour ça qu'on a un slogan

22:47qui est assez connu chez nous,

22:48c'est « solidaire des deux côtés du guichet ».

22:49Après, quand il s'agit de défendre ses droits,

22:53quand on est en face de quelqu'un

22:54qui est débordé,

22:55qui n'a pas eu le temps de lire

22:56toutes les petites notes,

22:57ce n'est pas des assistants sociaux non plus.

22:59Sauf qu'il faut être capable

23:00de recevoir la parole de quelqu'un

23:01qui doit expliquer

23:02qu'il a des soucis de santé,

23:04qu'il doit faire garder ses gosses,

23:05que sa voiture ne fonctionne pas.

23:07Et la personne, elle sait qu'elle a des...

23:09Le conseiller ou la conseillère,

23:10il sait qu'il a des rendez-vous après.

23:12Des fois, les rendez-vous sont expéditifs,

23:13ça roule le lien.

23:14Et en fait, à la fin,

23:15le demandeur ou la demande d'emploi,

23:16il dit « mais je ne veux pas y retourner ».

23:17Ils font face à des situations humaines,

23:20en fait, en face d'eux, c'est ça.

23:21Oui, et ça nécessite du temps

23:23et de l'accompagnement

23:24et ça nécessite aussi de la personnalisation.

23:26Ce n'est pas une histoire de

23:28« vous arrivez à ça,

23:29je vais vous mettre dans telle case

23:30et ensuite, on va faire en sorte

23:31que vous passiez dans telle case

23:32et puis terminez bonsoir ».

23:34C'est vachement plus complexe que ça.

23:36Ça demande du temps,

23:37ça demande de l'écoute.

23:39Et en fait, ça,

23:40c'est vraiment que du cas par cas.

23:41Et ce n'est pas une histoire d'indicateur

23:42à surveiller sur un tableau,

23:45des barèmes,

23:45alors l'algorithme,

23:47j'imagine qu'il est bien sympa.

23:48Le truc, c'est qu'en fait,

23:49est-ce qu'on attaque les développeurs ?

23:50Est-ce qu'on attaque France Travail ?

23:51Qui c'est qui ordonne à l'algorithme

23:53de faire certains choix

23:54et pas d'autres ?

23:55Tout ça est opaque, ça veut dire ?

23:56Tout ça est très opaque.

23:57Est-ce qu'il a été rendu public ?

23:59Moi, je ne l'ai pas vu passer.

24:01Il faut plus de transparence

24:02dans la manière dont sont traités

24:03justement ces infos-là.

24:05Parce que c'est sympa, en fait,

24:06de dire « si vous n'êtes pas d'accord,

24:08vous allez dans votre espace personnel,

24:09vous faites une réclamation,

24:10une demande, on vous répond.

24:15on est dans son bon droit

24:16et qu'on passe à la médiation, etc. »

24:19Il y a tout un espèce de processus

24:21qui est chiant, excusez-moi du terme.

24:23Il faut produire des documents,

24:25il faut montrer des documents,

24:26donc il faut vraiment tout garder.

24:28Il faut dire « alors, j'ai reçu ce courrier,

24:30le courrier précédent ne me disait pas la même chose.

24:31On me dit que j'ai reçu ce courrier,

24:33mais il se trouve qu'en fait,

24:33moi, j'ai changé d'adresse,

24:34vous ne me l'avez pas envoyé à la bonne adresse. »

24:36Et en fait, c'est un espèce de « look mac ».

24:37Il faut tout garder

24:38dès qu'on l'écrit à Pôle, à France Travail.

24:40Il faut tout garder, c'est ce que vous dites.

24:42C'est ça.

24:42Et en fait, c'est éreintant.

24:44C'est des démarches administratives en plus

24:46qui sont complexes

24:47à la fin où on n'est pas sûr du résultat

24:50et on se dit « tant pis, je laisse passer »

24:51et on s'assoit sur ses droits.

24:53Pourtant, France Travail,

24:54c'est la promesse d'un service public de l'emploi

24:58simplifié, qui a été rénové.

25:01Ça veut dire qu'aujourd'hui, on n'y est pas ?

25:03Non, on n'y est pas.

25:04On n'y est pas dans le sens où

25:05après, il y a eu des changements.

25:06France Travail, c'est tout nouveau

25:06quand on est passé de Pôle emploi.

25:08France Travail, il y a eu des changements

25:09entre guillemets,

25:09mais là, on est sur une espèce de machine de guerre

25:11où c'est arrivé à un moment politique

25:14où le chômage reste ce qu'il est.

25:16On parlait de 7,4 millions de chômeurs.

25:18Il y a quand même grosso modo

25:19500 millions d'offres d'emploi.

25:21Forcément, il n'y aura pas de travail

25:21pour tout le monde.

25:23Mais il y a cette impression

25:24d'une politique du chiffre

25:26où il faut absolument faire baisser

25:27le taux de chômage.

25:28Donc, on fait en sorte de radier.

25:30C'est une augmentation aussi significative

25:32des contrôles.

25:33Nous, les personnes qui nous contactent,

25:34notre permanence téléphonique

25:35de défense des droits,

25:36c'est beaucoup de gens qui nous disent

25:37écoutez, j'ai un contrôle

25:38et en fait, je ne sais pas

25:39ce qu'on va me demander

25:40et ça nous tombe dessus

25:41du jour au lendemain.

25:42On reçoit un concournier

25:42d'environ 9 pages

25:43et là, il faut qu'on se justifie

25:45entre guillemets.

25:46Ils sont accablés ?

25:47Ils sont complètement déboussolés.

25:49Ils disent mais qu'est-ce que j'ai fait

25:50ou qu'est-ce que je n'ai pas fait ?

25:51Et il y a quelqu'un

25:52qui vient un petit peu scruter

25:53les dernières activités.

25:55Est-ce que vous avez bien postulé

25:56à telle offre d'emploi ?

25:57Est-ce que vous l'avez mis

25:58sur votre espace personnel ?

25:59Est-ce que vous avez bien...

26:00Ah, vous vous dites

26:00que vous n'avez pas mis

26:01sur votre espace personnel

26:02que vous avez postulé à cette offre ?

26:04Est-ce que vous avez gardé

26:04une copie de la lettre de motivation

26:06que vous avez envoyée ?

26:06Des trucs quand même

26:07relativement hallucinants

26:08quand on cherche du travail.

26:09Ça veut dire trop de suspicion ?

26:11C'est-à-dire que France Travail

26:12suspecte trop de mauvais agissements

26:14de la part des usagers ?

26:15Ce qui est assez fascinant,

26:15c'est parce qu'en fait,

26:16il y a une augmentation des contrôles

26:17parce que ça...

26:19Pour tendre vers des radiations,

26:20on se rend compte

26:21que dans la majorité des cas,

26:23quand il y a des contrôles,

26:23on est autour de 8%

26:24de personnes

26:26qui sont vraiment radiées.

26:27C'est-à-dire que les 92 autres...

26:2917% en 2024.

26:31En 2024, très bien.

26:32Donc 17%,

26:33on est sur tout le reste.

26:35C'est des gens

26:35qui cherchent effectivement du travail.

26:37Donc en fait,

26:37l'augmentation des contrôles

26:39comparée aux personnes

26:41qui sont effectivement radiées,

26:42c'est minime,

26:43c'est du temps,

26:43c'est de l'argent,

26:44c'est des allants

26:44qui sont occupés,

26:45le contrôle de la recherche d'emploi

26:46qui sont occupés

26:46à faire que ça.

26:48Et à côté de ça,

26:49il y a plein de gens

26:49qui attendent des rendez-vous

26:50et on leur dit

26:50« Allez sur votre espace personnel. »

26:52Mais l'ordinateur,

26:53il ne vous écoute pas

26:54pour vous écouter raconter

26:55que vous avez eu

26:55un souci de santé.

26:58Mais alors concrètement,

26:59j'ai un problème

27:00avec France Travail.

27:02Je fais quoi ?

27:03Je contacte qui ?

27:05Parce que mon conseiller,

27:06je ne sais pas si

27:07je vais être écouté.

27:08L'ordinateur,

27:09on sait qu'il n'écoute pas.

27:10Mais je fais quoi alors

27:10si j'ai un problème

27:11avec France Travail ?

27:12La première chose à faire.

27:13Je vous conseillerais

27:13de vous tourner

27:14vers un collectif de chômeurs.

27:17Il y a plusieurs associations

27:18en France,

27:19il y a plusieurs fédérations,

27:20il y a des syndicats aussi

27:21qui le font pour certains.

27:23On est profondément

27:24convaincus

27:26que le collectif,

27:26c'est ça qui marche.

27:27De ne pas rester seul

27:28dans son coin.

27:29C'est l'isolement

27:29qui mène justement

27:30à plus de la spirale infernale

27:33vers la solitude.

27:35On peut faire

27:36des recours collectifs ?

27:37Des recours collectifs,

27:38je ne crois pas.

27:40Donc on fait appel

27:41à un collectif,

27:42on partage ses problèmes

27:42et puis à partir de là…

27:43On partage ses problèmes

27:44et puis au fur et à mesure,

27:45les bénévoles

27:46s'entraident entre eux.

27:46C'est ça que je constate

27:47dans mes assos,

27:48c'est qu'une personne

27:49qui passe la porte

27:50d'une assos,

27:51elle arrive avec un problème

27:52qui est urgent,

27:53il faut le régler tout de suite.

27:54Il y a un bénévole

27:54qui vient l'aider

27:55à base d'échange.

27:56Ah ben tiens,

27:57ça t'est déjà arrivé.

27:57Moi aussi,

27:58voilà comment ça s'est passé

27:59mais je te conseillerais

27:59plutôt de faire comme ça.

28:01Et en fait,

28:01c'est de l'éducation populaire.

28:02En fait,

28:03chacun s'entraide

28:04comme il peut

28:05et à la fin,

28:06moi j'ai des gens

28:06autour de moi,

28:07c'est devenu des experts

28:08de comment faire un dossier

28:11et qui font ça

28:12depuis des années

28:12et c'est génial.

28:13Parlons un instant

28:15des médiateurs

28:16parce que depuis 2008,

28:17France Traval

28:18a mis en place

28:19des médiateurs.

28:22Dans le rapport national

28:22de 2024

28:23est indiqué

28:24un taux de satisfaction

28:25total de la part

28:26des usagers

28:27qui n'est que de 18%

28:29en chute de 3 points

28:31en un an

28:32ce qui est considérable.

28:34Ma première question

28:34c'est

28:351,

28:35dans quel cas

28:36est-ce qu'on peut utiliser

28:37ces médiateurs

28:37et 2,

28:38est-ce que c'est vraiment efficace ?

28:40Alors les médiateurs

28:41tous les ans

28:42ils sortent un super rapport

28:43qu'on aime beaucoup

28:43mais pour le coup

28:45il y a vraiment

28:46ce truc-là

28:47de dire

28:47alors voilà France Travail

28:48ça ne fonctionne pas

28:48sur ce point-là,

28:49ça ne fonctionne pas

28:49sur ce point-là.

28:50On a constaté

28:51au vu de toute la médiation

28:52qui a eu lieu cette année

28:53que tel point était bien

28:54tel point n'était pas bien

28:55voilà ce qu'on préconise.

28:57France Travail

28:57le publie

28:58et on se dit

28:59et ça s'arrête là.

29:00Est-ce que France Travail

29:01en fait la question c'est

29:02est-ce qu'il le lit

29:02et est-ce qu'il le prend

29:03vraiment en compte ?

29:04Parce qu'il y a des problèmes

29:04qui se retrouvent

29:05d'année en année

29:05dans chaque rapport.

29:07Après est-ce que

29:08c'est vraiment efficace ?

29:10Je ne dirais pas

29:12de le passer à la trappe

29:13mais je peux comprendre

29:15que les usagers

29:15soient frustrés

29:16parce que du coup

29:16il y a de plus en plus

29:17de demandes

29:18de ce que je constate

29:18et du coup

29:20il faut traiter

29:20toutes ces demandes

29:21et là c'est pareil

29:21c'est juste que ça s'engorge

29:23en fait.

29:23Donc les gens ont l'impression

29:24de perdre du temps

29:25de devoir re-raconter

29:26pour la énième fois

29:27ce qui est en train

29:28de leur arriver

29:28et à la fin

29:29la réponse

29:30c'est ce qu'on disait

29:31tout à l'heure

29:31c'est un copier-coller

29:34de nous sommes tournés

29:36vers votre agence

29:38qui souhaite rester

29:39sur ses positions

29:40ciao bye quoi

29:41enfin

29:41on peut comprendre

29:43la frustration des gens.

29:45Merci beaucoup

29:46je vous en prie

29:46Valentin d'avoir répondu

29:47à nos questions

29:48merci Yann d'être venu

29:49sur notre plateau

29:50également

29:51ça passe très vite

29:52je vous l'avais dit

29:53c'est la fin

29:55de cette émission spéciale

29:56donc merci

29:57encore une fois

29:58à nos invités

29:59d'être venus sur le plateau

30:00merci à vous

30:01de nous suivre

30:02chaque semaine

30:03vous pouvez retrouver

30:04l'intégralité de l'enquête

30:05sur notre site internet

30:0620minutes.fr

30:08une enquête inédite

30:09réalisée par notre journaliste

30:1020 minutes

30:11Jean-Lou Delmas

30:12merci à toute l'équipe

30:14à toute la rédaction

30:15d'avoir préparé

30:16cette émission spéciale

30:17et pour ne rien rater

30:19de 20 minutes

30:20vous pouvez

30:20vous inscrire

30:21à notre newsletter

30:23vous recevrez très souvent

30:25des nouvelles de nous

30:26la semaine prochaine

30:27une autre émission spéciale

30:29consacrée cette fois

30:30à la Paris Games Week

30:31on se donne rendez-vous

30:32la semaine prochaine

30:33à la même heure

30:34à la même heure

30:35à la même heure

30:36à la même heure

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