- hace 1 año
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CreatividadTranscripción
00:00Continuamos en el Innovation Summit, organizado por el cronista,
00:04dialogando con personas muy interesantes justamente en lo suyo.
00:10Vamos a darle la bienvenida ahora a Mauro Cerco,
00:13que es el gerente general de YPF Digital.
00:15Recién lo hablábamos tras bambalinas.
00:18Quizás es un nombre, bienvenido Mauro, el de YPF Digital,
00:22que todavía no está tanto en la cabeza del usuario de a pie.
00:25Entonces, esa es la primera pregunta, justamente,
00:27¿qué es y cómo surgió?
00:28Bueno, gracias por la invitación.
00:30Por favor.
00:31YPF Digital es una compañía 100% YPF,
00:35que lo que busca es potenciar y poner en valor los activos digitales de YPF
00:40en relación con su cliente final.
00:42Tal vez el más visible sea nuestra aplicación, la app de YPF,
00:46pero nace con la visión de entender la tecnología y la innovación
00:51como un vehículo necesario para generar mayor rentabilidad,
00:55para generar mayor eficiencia, para estar más cerca de nuestros usuarios.
01:00Y entendíamos que este entorno era el que nos iba a permitir ir a la velocidad
01:03que necesitan hoy los cambios, la velocidad que necesitan los clientes,
01:08con lo cual nuestro objetivo es justamente eso,
01:11estar cerca de los usuarios, utilizar la tecnología y la digitalización
01:14para crecer y generar cada vez mayor rentabilidad.
01:17¿Hubo algún disparador particular que les hizo tener esta visión?
01:23Teniendo en cuenta que hablábamos, ¿no?
01:24Por ejemplo, la app nace en el 2019.
01:2618, 19, sí.
01:28¿Qué necesidad particular por ahí de su usuario convencional
01:34para acelerar la digitalización?
01:37A ver, YPF tiene en su ADN la innovación y hoy tiene una mirada muy fuerte
01:43en lo que significa la innovación y la tecnología.
01:45O sea, es una compañía tecnológica en toda su cadena de valor.
01:49Con lo cual nosotros nunca dejamos de mirar a nuestros clientes,
01:52nunca dejamos de mirar la evolución del mercado.
01:55Y lo que veíamos eran indicios claros en donde los usuarios
01:58nos pedían cada vez más resolver sus necesidades,
02:01los ecosistemas se amplían.
02:03Hoy una aplicación de relacionamiento como es YPF digital,
02:07pero particularmente como es la app,
02:09te da la posibilidad de conocer a tu cliente
02:12y alrededor de eso generar un ecosistema muy potente.
02:15Muy potente desde la información y muy potente desde la eficiencia
02:19y los resultados que puede generar.
02:22Y hoy encontrar la fidelización de los clientes
02:26significa entendernos, anticiparnos a nuestras necesidades.
02:30Un poco lo hablaban en el panel anterior.
02:32Con lo cual teníamos muchos indicios de que el camino era por acá.
02:36Y para mí lo más importante es justamente eso.
02:38O sea, la aplicación nace en un momento donde las billeteras digitales
02:42no eran comunes.
02:44Y YPF hace un salto cuantitativo y de calidad y de transformación
02:48en ese momento.
02:50Y hoy lo vuelve a hacer.
02:51Dándole más servicios, generando una evolución clara
02:55y una mejora continua.
02:57Que me parece que eso es lo que más destaca
02:59y lo que más valoran los usuarios.
03:00Cualquiera que haya usado, Mauro, la aplicación precisamente de YPF
03:04sabe que se terminó convirtiendo para muchísima gente
03:07en un punto de contacto muy fuerte con el cliente.
03:10Entonces te quiero preguntar por al menos un par de aristas
03:12de esa cuestión, que es cómo modificó la digitalización
03:17de las estaciones de servicio.
03:20Es lógico imaginar que para algunas haya sido más fácil reconvertirse,
03:24pero YPF tiene una red vasta en los lugares más recónditos
03:28de la República Argentina.
03:29Sí, claro.
03:30Son 1.600, 1.650 estaciones distribuidas en todo el país
03:35con presencia en todos los lugares.
03:37Y obviamente cuando se desarrolla una aplicación,
03:40se tiene que desarrollar toda una arquitectura que acompañe eso.
03:43Y para dar un buen servicio de cuanto a conectividad,
03:49tasa de usabilidad, hoy la aplicación está en los estándares
03:52más altos de respuesta y tasa de usabilidad.
03:55Hace un ratito revisábamos indicadores del último mes
03:57y nos da por encima del 97% de disponibilidad.
04:01Y lo que entendíamos es que había que armar toda esa arquitectura
04:05para que justamente podamos obtener estos resultados.
04:08Lo positivo es que nunca dejamos de mirar la mejora continua
04:13como una forma de hacer las cosas.
04:14Entonces, en ese 2018, 2019, hasta hoy,
04:18lo que hicimos fue crecer de manera gradual,
04:21no solo en funcionalidades, sino también en lo que no se ve.
04:25En lo que no se ve, pero se percibe.
04:27O sea, muchas compañías realizan su proceso de digitalización
04:31en la parte de la última milla,
04:33solo lo que se ve desde el lado del cliente.
04:35Y eso tiene después enormes dificultades en la escalabilidad.
04:38Nosotros hemos construido un camino y una estrategia
04:41de evolución continua que lo que hace es digitalizar
04:44todos sus procesos, los que se ven y los que no se ven.
04:47Y eso lo que permite es justamente obtener esos resultados
04:50en donde hoy podemos procesar casi 6 millones de pagos
04:54de manera mensual y con esa tasa de éxito.
04:57Y de vuelta, en lugares muy distintos de Argentina.
05:01Sí, claro.
05:01Entonces, la otra parte de la pregunta tiene que ver con
05:03cuál fue el impacto, al menos el análisis hasta acá,
05:07en el sector retail.
05:11El primer impacto que mencionaría es más cualitativo,
05:14que es el de conocimiento de nuestros usuarios.
05:17El conocer hoy nuestros usuarios ya no es una ventaja competitiva,
05:21ya es una necesidad de todo negocio.
05:23Eso te permite ser más eficiente en las acciones que hagas,
05:28te permite ser mucho más direccionado en lo que desarrolles,
05:32con lo cual hoy el dato es objeto de estudio y ninguna compañía del tamaño
05:36de YPF no podía evolucionar en esa línea.
05:39Luego, puedes ver que somos influenciables en nuestro comportamiento,
05:45en buen sentido.
05:47O sea, lo que podemos obtener es que tenemos un comportamiento de cliente
05:50mucho más inteligente, mucho más conectado,
05:53en donde hoy, por más que tengamos un comportamiento físico
05:57cuando vamos a la estación de servicio,
05:59nuestra relación con las aplicaciones empieza mucho antes.
06:01Y eso también es algo que refuerza tener una aplicación propia.
06:05El vínculo con el cliente arranca antes,
06:08poder conocerlo arranca antes y cuando llega a la estación,
06:11poder dar un servicio acorde desde ese lugar.
06:14La aplicación viene creciendo a razón de dos dígitos
06:18de manera interanual.
06:20Y desde que se lanzó hasta el día de hoy,
06:22todos los meses crece.
06:23Todos los meses crecen usuarios, crecen penetración, crecen pagos.
06:27Y eso atrás lo que genera es un mayor consumo,
06:30una mayor rentabilidad, una mayor asertividad en las acciones
06:35que realizamos y una fidelización y una mejora de la experiencia
06:38que vuelve para la compañía en una mayor rentabilidad,
06:42como mencionaba.
06:42Eso me imagino que también implica invertir,
06:45no quedarse atrás, porque no debe ser lo mismo procesar pagos
06:48de 500.000 personas que de 3 millones que de 6, ¿no?
06:51Exacto.
06:52Sí, por eso cuando mencionamos en la pregunta anterior,
06:54lo que veíamos es que todo tiene que acompañar
06:57y tiene que haber una estrategia.
06:58Y esa estrategia tiene que ser sostenida en el tiempo.
07:00Por eso, cuando iniciábamos, te decía,
07:04en YPF, en toda su cadena de valor,
07:06la tecnología está presente.
07:08YPF es una compañía tecnológica y lo muestra en todos sus procesos.
07:13Y es una de las compañías más valoradas también en ese aspecto.
07:16Y todo lo que tiene que acompañar a una aplicación tiene que estar a la altura de eso
07:21para que los resultados puedan brindarse.
07:24Quisiera hablar, Mauro, de cómo la experiencia digital,
07:28a la cual le estamos haciendo foco hoy,
07:30igual convive con la experiencia física cuando uno va a la estación de servicio.
07:34Y lo que vos decías, la experiencia en sí, ¿no?
07:36Donde por ahí primero uno carga nafta,
07:38el más grande de lo más chico se van al store a comprar algo,
07:41uno va al baño.
07:42Bueno, digo, ¿qué experiencia han sacado y conclusiones?
07:46Ahora que obviamente ya llevan muchos años o varios años
07:49de convivencia de estas dos experiencias.
07:52Yo creo que ahí viste en la última palabra,
07:55creo que viste en la tecla,
07:57para mí es una convivencia que potencia.
08:00La digitalización, la tecnología, la inteligencia artificial
08:04vienen a resolver procesos que generaban fricción.
08:08En ese 2018, 2019, uno tardaba mucho tiempo en pagar y en fidelizar
08:13el vendedor que iba y venía de la punta de la isla para alcanzar la tarjeta.
08:18Y todo eso era tiempo que el usuario invertía
08:20y que se sentía que no estaba aprovechando.
08:24Ahora, todo eso que genera la tecnología se complementa
08:27y se potencia con todo lo humano.
08:29Se complementa con nuestros vendedores,
08:31se complementa con nuestro servicio en las estaciones,
08:34con una imagen, con una calidad de producto.
08:37Y esa convivencia lo que hace es potenciar todo el tiempo ambos mundos.
08:41Hoy es muy difícil separar el mundo digital del mundo físico.
08:46Y me parece que el mayor foco tiene que ver es
08:48cómo hacemos que lo digital y lo tecnológico nos potencie
08:52y nos pueda resolver algunos procesos repetitivos de bajo valor agregado
08:57para que nos permita estar focalizados en lo que mejor sabemos hacer
09:00desde el punto de vista del vendedor,
09:02que es esa empatía, cercanía, esa atención.
09:05Y me parece que eso se logra en esa combinación.
09:07Bien. Por supuesto que muchos de los flashes se los lleva a la aplicación
09:12por obvia usabilidad en las estaciones y cuando uno va allí a consumir.
09:18Pero precios diferenciales nocturnos, propina digital, auto despacho.
09:23¿Cómo surgen esas iniciativas?
09:26Y si hay ya un primer balance de cómo va yendo precisamente.
09:30Bueno, el autodespacho, el precio diferencial nocturno,
09:34ambos hoy tienen su modalidad dentro de la aplicación
09:38y la verdad es que no deja de sorprendernos los resultados que vemos.
09:42Particularmente lo que es precio diferencial nocturno,
09:45ya en su primer mes incrementó la venta de combustible,
09:49el volumen de combustible más de un 28% comparativamente
09:52las últimas semanas con los promedios anteriores.
09:55Lo cual muestra que somos usuarios que hoy programamos nuestros consumos
10:01que estamos atentos.
10:02Recientemente YPF aumentó el diferencial, su descuento pasó a 6%
10:08entre las 0 y las 6 de la mañana utilizando la aplicación
10:12en toda su red y para todos los combustibles.
10:14Con lo cual nos gratifica desde el punto de vista de saber
10:17que desarrollamos funcionalidades, que nuestros clientes la toman,
10:21la adoptan y tienen una buena valoración.
10:23Algo similar sucede con el autodespacho.
10:25Pudimos identificar que casi un 60% de las personas
10:29que utilizaron el autodespacho y que fueron a ese horario
10:32no eran consumidores habituales ni de esa estación ni de esa modalidad.
10:36O sea, se incorporaron al mercado.
10:38Se incorporan, se incorporan, vienen de otro lado,
10:40prueban la funcionalidad, valoran mucho.
10:43Hoy creo que valoramos mucho nuestro tiempo como usuarios.
10:46Valoramos mucho las experiencias que son simples,
10:49las experiencias que son integradas.
10:51Y en este caso mencionaste dos experiencias,
10:55tanto el autodespacho como el precio diferencial,
10:57que son simples e integradas en un proceso,
10:59en donde el usuario tiene al alcance de su mano
11:02resolver una necesidad y encuentra un valor agregado ahí.
11:06Y te nombraba lo de la propina digital, ¿no?
11:08Que también es una comodidad a la hora de poder premiar
11:12al que te está atendiendo, pero viste que a veces pasa el efectivo
11:14que aquí no le ha sucedido.
11:17Exacto.
11:18Yo me reitero en esto de que hay que acompañar
11:21todos esos procesos de cambio.
11:23Creo que recién Federico mencionaba que probablemente el efectivo
11:27no sé cuánto tiempo va a estar, si va a estar, no va a estar.
11:29Ahora, la realidad es que independientemente de cuándo suceda
11:33o en qué porcentaje, lo que sí sabemos es que hoy
11:36los usuarios eligen estos medios de pago,
11:39eligen resolver muchas de esas necesidades en el mundo digital
11:42y tenemos que acompañarlo y hacerlo lo más simple posible.
11:46Y la propina era un dolor porque a veces uno quería tener ese gesto,
11:51quería gratificar a quien estaba brindándole un servicio
11:54y la verdad que nos empezamos a naturalizar tanto
11:57no tener el efectivo físico que representaba un inconveniente.
12:01Entonces, es importante estar atento a esas necesidades
12:04porque hacen la diferencia, porque nos simplifican un proceso
12:08y me parece que eso termina siendo clave a la hora de elegir un consumo.
12:13Obviamente, Felice, si nos querés adelantar algo en exclusiva,
12:16pero ¿se pueden venir otras iniciativas digitales de YPF?
12:21Nosotros estamos transitando un camino en donde lo que vamos a buscar
12:26es que nuestra aplicación empiece a generar una apertura gradual,
12:30una apertura gradual que los lleve a ubicarse en el centro de la movilidad.
12:34Cuando pensamos qué tiene que resolver nuestros usuarios,
12:37entendemos que tiene muchas necesidades por resolver
12:40más allá de la carga de combustible.
12:42Y si uno quiere que ese usuario sienta cada vez mayor fidelidad
12:46y mayor identificación con la marca, es importante escucharlo.
12:49Y cuando lo escuchamos, lo que nos pide es, quiero resolver más cosas
12:53y lo quiero hacer de manera simple.
12:54Con lo cual, la aplicación está evolucionando hacia un ecosistema más abierto,
12:59a un ecosistema que nos permita pagar, si quisiéramos, con otra moneda,
13:04a un ecosistema que nos permita pagar por afuera el ecosistema de YPF,
13:08que nos permita pagar un servicio.
13:10Ahora, siempre basados en un eje de la movilidad.
13:13Creemos que tenemos una enorme oportunidad de liderar esa movilidad.
13:16Hoy, cuando uno piensa en YPF, piensa en energía, piensa en movilidad,
13:21y la aplicación acompaña de ese desarrollo.
13:25Y tenemos un valor tangible muy potente,
13:31que es la identificación y la percepción que tiene el usuario con la marca.
13:36YPF es una de las marcas, es la marca más valorada por los argentinos
13:39en los últimos estudios que vemos.
13:41Y la verdad es que eso lo tenemos que aprovechar para seguir generándole valor
13:45internamente, para seguir generándole valor a la compañía.
13:49Déjame hacerte una más en este minuto que nos queda,
13:51porque es un tema realmente interesante,
13:53que es qué ves, ya que te dedicás a lo digital dentro de una compañía tan grande
13:56como YPF, con respecto a la inteligencia artificial
14:00y la posible transformación, por supuesto, de la industria energética
14:03y de servicios en general.
14:04Creo que es claro que la inteligencia artificial está derrumpiendo
14:10con una velocidad y un nivel de aceleración,
14:13que el mayor cambio que vemos es la capacidad de adopción.
14:16Creo que hoy tenemos todavía una inteligencia artificial
14:18que podemos explicar y entender,
14:20y que posiblemente lo que se visualiza hacia adelante
14:23es que nos siga sorprendiendo.
14:25Me parece que está en nosotros entender
14:27para qué procesos es útil y para qué procesos nos simplifica,
14:32nos complementa.
14:33Hoy tenemos que trabajar con inteligencia artificial,
14:36lo hacemos en YPF, tenemos incorporado
14:38y tenemos una visión de incorporar cada vez más
14:41inteligencia artificial para resolver procesos.
14:44Y me parece que el mercado también va hacia ese lugar.
14:47Creo que hay una barrera de miedo lógico
14:52que a veces tenemos con lo que es estas herramientas,
14:55porque nos cuesta desde ese lugar,
14:57pero en la medida que nos vamos acercando,
14:59vamos derribando esa barrera
15:00y lo que vamos entendiendo es que son sumamente útiles
15:03para resolver necesidades
15:04y para permitirnos evolucionar de una manera mucho más positiva.
15:08Da parte la sensación de que si te quedas atrás,
15:11por ahí hasta perdiste, ¿no?
15:12Como que es ahora.
15:13Yo creo que sí.
15:14Yo creo que eso hay que animarse,
15:17hay que probarlo y hay que evolucionar
15:18con la propia tecnología.
15:20Obviamente que siempre vamos a tener reserva
15:23a lo desconocido,
15:24pero la única forma de derribar eso
15:27tiene que ver con acercarse, utilizarlo.
15:29Y si hay algo que cambió en el último tiempo
15:31es que la inteligencia artificial empezó a estar
15:33en el vocabulario de todos nosotros
15:35y eso es porque la interfaz de usuario
15:38se hizo mucho más amigable.
15:40Entonces, la invitación es no tener miedo a utilizarlo
15:43de la manera que fuera.
15:44La mejor manera de aprenderlo es utilizándolo.
15:46Mauro Cercos, el gerente general de YPF Digital,
15:50muy interesante charla en nuestro Innovation Summit.
15:53Muchísimas gracias.
15:53Muchas gracias.
15:54Así que volvemos.
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