- hace 1 año
CX-UX | Tomás Picasso, Business Director, Meta
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CreatividadTranscripción
00:00Bienvenidos a la primera edición de Cronista Estudio y estamos con Tomás Picasso, que es Business Director en Meta, para que le dé paso a este estreno en el Cronista. Bienvenido Tomás, ¿cómo estás?
00:19Muy bien, muchas gracias Matías por la invitación, un placer estar con ustedes.
00:22Faltaba más, el placer es nuestro. Bueno Tomás, lo que nos convoca en este caso es que charlemos un poquito desde el lado del cliente, su experiencia, del lado del usuario, su experiencia, y bueno, Meta es una empresa que prácticamente no necesita presentación en particular en este tema. Contame, si querés, a modo de presentación o de disparador, ¿cómo lo están pensando hoy 20-25?
00:46Bien, mira, nosotros desde Meta concebimos un poco la experiencia del usuario o del cliente como un recorrido conversacional.
00:55Hoy por hoy las personas, lo que estamos notando es que cada vez más quieren comunicarse y transaccionar con las empresas en el mismo lugar donde lo hacen con sus familias y sus amigos.
01:04Y por ahí lo que es más novedoso también es cómo las personas están empezando también a querer comunicarse en el mismo lugar donde lo hacen, como te decía, con sus familias y sus amigos.
01:12Y eso para que tomemos dimensionamiento, a nivel global ya tenemos más de 600 millones de conversaciones diarias entre personas y empresas, por lo cual creo que un poco ya demuestra esa preferencia o esa expectativa también que las personas tienen respecto a las comunicaciones con las empresas.
01:28donde básicamente hoy lo que buscan es poder comunicarse de manera más fluida que lo que por ahí representa un SMS o mismo un correo electrónico y también de una manera más personalizada y nativa de lo que por ahí representan las comunicaciones a través de una app.
01:42Perfecto. Y contame un poco desde el lado de las empresas, cómo se fueron adaptando a este nuevo ecosistema, porque está en varios productos de Meta, están como en esta búsqueda de acompañar a las compañías y ser una especie de puente digital entre los usuarios y el proceso de venta, digamos.
02:02Sí, hoy nosotros básicamente desde Meta lo que tenemos es una suite de soluciones conversacionales y por ahí entrando un poco en lo que es WhatsApp propiamente dicho, por ahí contamos con lo que es la app de WhatsApp Business,
02:14que por ahí es una aplicación más orientada a pequeños emprendimientos o pequeñas organizaciones, que básicamente hoy tienen la posibilidad de adoptar algunas funciones básicas,
02:23pero realmente muy útiles para sus negocios, como por ejemplo puede ser desde correr campañas o anuncios que ya dirijan directamente a esa conversación en WhatsApp o mismo administrar y gestionar las relaciones con sus clientes actuales
02:35o inclusive también hasta automatizar respuestas, algunas respuestas recurrentes que ya tienen y ya personalizarlas y automatizarlas, lo cual representan una escala muy importante para lo que hoy tienen como posibilidad.
02:46¿Y está pensada la solución específicamente para pymes o hay empresas un poco más grandes que la puedan adoptar también?
02:53Bueno, recién como te comentaba, dentro de la suite de soluciones que tenemos, recién te comentaba del app, después también por ahí para emprendimientos, organizaciones de más escala,
03:01contamos con lo que es la plataforma de WhatsApp Business, que básicamente lo que tiene es la posibilidad de una interacción vía API con los RMS de esas organizaciones.
03:09Entonces ahí las organizaciones que adoptan esta plataforma, básicamente lo que tienen la posibilidad es de enviar distintos tipos de notificaciones que acompañan a todo el camino de la compra del cliente.
03:20Dicho sea de paso, todo lo que es la precompra, el modo de descubrimiento del producto o servicio que tiene para ofrecer la marca, la compra misma y cómo la asiste,
03:29y después todo lo que conlleva el servicio de postventa que obviamente para cada industria tiene todo su abanico de casos de uso.
03:35Por lo cual realmente hoy por hoy las empresas que adoptan la plataforma de WhatsApp Business con la integración vía API tienen la posibilidad de mandar notificaciones,
03:44no solamente de marketing, como te comentaba, descubrir un nuevo producto o hacer consultas que terminen de realmente materializar esa compra,
03:51pero también tenés la posibilidad de enviar mensajes de autenticación, tipo two-factor authentication y el one-time password para poder brindar la seguridad a las marcas de autenticar al usuario con el que están hablando.
04:05Y por último, como te comentaba, todos los que son los mensajes que llamamos mensajes de utilidad,
04:09que para que te des una idea y darte algunos ejemplos concretos, hoy estamos trabajando muy fuerte con entidades bancarias,
04:15por ejemplo, que ya tienen implementados asistentes digitales que permiten a los usuarios responder consultas sobre los productos o servicios,
04:23o inclusive algunas acciones un poco más complejas, de vuelta, manteniéndome dentro de lo que es las entidades bancarias,
04:30que solicitan la reimpresión de una tarjeta, por ejemplo, o mismo, como te hablaba recién de los mensajes de autenticación,
04:35poder recibir un código a la hora de hacer una transacción que supera determinado límite.
04:40Después, pasando por otros ejemplos de verticales, estamos trabajando muy fuerte, por ejemplo,
04:44con el sector automotriz, tanto con las terminales automotrices como con sus redes de concesionarios,
04:49donde, por ejemplo, hoy un usuario, una persona puede agendar un test drive sobre un modelo que está interesado en evaluar,
04:55o mismo el usuario de ese modelo agendar y gestionar el turno de su service, como va a dar todos los ejemplos.
05:01Y si me dejás uno más, por ejemplo, en lo que respecta al e-commerce,
05:06donde tenemos un montón de casos de uso muy relevantes para la industria,
05:09donde, por ejemplo, un comprador puede trackear el envío de la compra que realizó,
05:14o gestionar una potencial de evolución.
05:17Espectacular.
05:18Y te quiero preguntar, WhatsApp es como la reina, si se quiere, de esto.
05:24¿Qué pasa con las otras plataformas que gestiona Meta?
05:27Messenger, Instagram.
05:29¿Están quedando un poco por detrás de WhatsApp?
05:31¿O la idea es que también ofrezcan esta suite de soluciones?
05:34No, hoy actualmente, como bien dijiste, y yo recién hacía poco énfasis en esa suite de soluciones que tenemos,
05:41esas 600 millones de conversaciones diarias que actualmente suceden a nivel global,
05:46engloban nuestras tres superficies que mencionabas, ¿no?
05:48WhatsApp, todo lo que es Messenger y Instagram Direct.
05:53Hoy por hoy, ambas tienen, o las tres tienen por ahí su rol y están siendo aprovechadas por este tipo de organizaciones.
05:58También depende un poco del flujo del usuario de dónde llega,
06:02pero la idea es que hoy nuestro ecosistema también brinde soluciones para las marcas
06:06y cómo conectan con sus usuarios.
06:08En términos de estrategia, ¿cómo están pensando todas estas soluciones?
06:13¿Se están apalancando mucho en datos?
06:17¿Están aprovechando soluciones de inteligencia artificial?
06:19Que aparte, ustedes mismos son proveedores también, digo, son clientes barra proveedores.
06:23Entonces, contame un poquito ese detrás de escena, de cómo se preparan tecnológicamente para ofrecer esto.
06:28Sí, tal cual.
06:29Hoy nosotros lo que vemos es que las tecnologías están habiendo una oportunidad enorme
06:33para todas las organizaciones y sin importar el tamaño.
06:36Hoy básicamente lo que vemos justamente es que esas tecnologías,
06:39lo que permite o la oportunidad que representa para las organizaciones
06:42es una mejora muy importante en productividad,
06:45brinda eficiencias a cómo operan las organizaciones
06:47y lo más importante, creo que también lo que nos compete en el tema de hoy
06:51es una mejora sustancial en la calidad de los servicios,
06:55lo cual es muy importante para, como te decía, para todo tipo de organizaciones.
07:00Pasando puntualmente, hoy, como recién mencionabas,
07:03vemos una oportunidad muy grande en todo lo que es la implementación
07:06de inteligencia artificial generativa
07:07y por el caso más resonante y volviendo también a todo tipo de emprendimiento y escala,
07:13hoy, por ejemplo, estamos expandiendo el uso de lo que son los agentes virtuales
07:18apalancados en inteligencia artificial
07:19dentro de la aplicación de WhatsApp Business,
07:23lo cual hoy hay emprendimientos prácticamente unipersonales
07:25que pueden desarrollar estrategias de cómo atienden a sus clientes
07:2924 horas los 7 días de la semana,
07:32que quizás hasta no hace mucho tiempo eran soluciones o capabilities
07:36que estaban reservadas para grandes organizaciones
07:38que tenían los recursos o los equipos destinados para poder desarrollarlo
07:41y esto al final del día termina democratizando
07:43y hoy cualquier emprendimiento puede empezar a adoptar estos beneficios
07:47que recién te comentaba.
07:48Y del lado del cliente, de ustedes en este caso,
07:53¿cómo crees que están recibiendo esas soluciones?
07:56¿Están pudiendo adaptarse o todavía hay cierta resistencia
07:59a la adopción tecnológica?
08:02Mirá, es un muy buen punto.
08:04Yo creo que también el dato que te compartí recién
08:08de las 600 millones de conversaciones diarias,
08:10dan un poco muestra y ya creo que hay una awareness bastante masiva
08:15en las soluciones de que realmente WhatsApp y nuestras plataformas
08:19particularmente son el lugar elegido por las personas.
08:23Y eso ya como es muy potente,
08:24cuando todos sabemos que realmente la preferencia de usuario pasa por ahí,
08:28es como ya el primer puntapié para que las soluciones empiecen a adoptarlo.
08:33Y particularmente ya hoy tenemos organizaciones líderes
08:35en prácticamente todos los rubros que han estado implementando,
08:38como te comentaba, el envío tanto de mensajes de marketing
08:41o mensaje de autenticación de usuarios
08:43o mismo mensajes de utilidad a lo largo de sus casos de uso
08:48que tienen implementados, que ya dan poco muestra
08:50y les está trayendo resultados, no digo inmediatamente,
08:53porque por ahí la implementación es la más costosa en términos de recursos
08:57o de dedicación, pero sí los beneficios que aportan
09:01una vez implementados son muy notorios.
09:02Y creo que por ahí lo más relevante para las compañías que empiezan
09:05a esos primeros pasos, como buenas prácticas o cosas que hemos visto
09:09que facilitan mucho esa adopción, es primero una decisión
09:12de la dirección ejecutiva de la compañía
09:15y después también un punto que ayuda mucho en la implementación
09:19es contar con un equipo, un punto responsable,
09:23un poco por aglutinar y por unificar, como te decía hoy,
09:26WhatsApp y las soluciones que ofrecen, que usan transversalmente
09:29las organizaciones, no solamente equipos de marketing, sino todo lo que es
09:32custom market, finanzas, logísticas, por lo cual es muy importante
09:36ese equipo gerenciador o champion, si querés, del proyecto
09:39para que asegure que eso todo converja en una presencia única
09:43y maximice los beneficios que ofrece WhatsApp.
09:47Respecto a este análisis que estás haciendo, la posición de meta
09:50es muy particular en este mercado, porque en algún punto también es
09:54proveedor y diseñador de lo que va a venir en el futuro.
09:58Entonces te quiero preguntar desde ese lugar por las tendencias
10:01que están viendo en el caso de UX y CX, ¿qué es lo que se viene?
10:06Sé que se habla mucho de hiperpersonalización, se sigue hablando mucho
10:10de lo que es tomar decisiones impulsadas por los datos,
10:14¿qué más es lo que viene?
10:16Bueno, mirá, nosotros esto es un camino que estamos recorriendo
10:18junto con las marcas y con los partners y el simple desafío
10:21es cómo seguir mejorando sobre algo que ya es muy potente,
10:24como te comentaba, cómo seguimos mejorando la experiencia del usuario
10:28y del consumidor.
10:30Nosotros recientemente, hace pocos meses, por ejemplo,
10:32lanzamos una nueva funcionalidad que se llama WhatsApp Flows,
10:35que es justamente lo que son flujos más intuitivos,
10:38donde para que te des una idea, el cliente o un usuario de la aerolínea
10:42pueda hacer la reserva de su asiento directamente en WhatsApp,
10:45o mismo, como te comentaba, poder agendar determinado turno,
10:49sin salirnos de la aplicación y de una manera sin desplegar menús,
10:53por lo cual termina siendo mucho más nativo,
10:55como te comentaba al principio, y ese es un poco el desafío
10:57y el camino que estamos trabajando junto con marcas y partners.
11:00En términos de tecnología, ¿qué cambió para poder hacer
11:03todas esas interconectividades?
11:06Porque la verdad que uno lo piensa y es un trabajo de ingeniería
11:09bastante importante.
11:11Sí, a ver, no sé si hubo un cambio, pero yo creo que de estos años
11:15donde WhatsApp se unió a la familia de Meta,
11:17creo que el mayor desafío siempre fue cuidar ese mayor activo
11:21que tiene WhatsApp, ¿no? Como te comentaba.
11:23Y siempre creo que el desafío que tuvimos desde Meta
11:26y que lo estamos trabajando con nuestros partners
11:28es cómo no perder ese activo.
11:29Por lo cual, siempre esto ha ido siendo un aterrizaje
11:33como para que converja esa potencia que tiene WhatsApp
11:37con la posibilidad de esas oportunidades que ofrece para las marcas.
11:41En sus inicios, recién comentabas,
11:43previo a la adquisición por parte de Meta,
11:45WhatsApp era simplemente un servicio mensajero instantáneo.
11:50Hoy por hoy, ¿qué representa en términos de negocio para Meta
11:53todo este universo de soluciones de business y demás?
11:59Alguna pregunta.
12:00Digo, bueno, porque ahora está, digo, el gran desafío de las apps
12:04siempre es muchas veces la monetización.
12:07Tengo 100.000 millones de clientes.
12:08Ok, perfecto. ¿Cómo los monetizamos?
12:10¿Cómo hacemos que sean un asset económico para la compañía?
12:14En el caso de business, ¿qué rol cumple dentro del ecosistema de negocios de Meta?
12:19Bueno, un poco reciente comentaba dentro de lo que son las fortalezas de la plataforma,
12:23esa agilidad, fluidez y la personalización que permite.
12:27Y hoy vemos que son eficiencias que permiten a las marcas
12:29y básicamente hoy las inversiones que por ahí venían por el lado de SMS
12:33o mismo de correos masivos,
12:37que sea mucho más teledirigido, mucho más eficiente para la marca
12:40y ahí es ahí la posibilidad o la oportunidad de monetización que tenemos.
12:42Perfecto. Y pensando un poquito en industrias,
12:45porque mencionaste un poco al pasar, pero las quiero juntar todas ahora en esta pregunta,
12:50mencionaste para un poco más en el futuro con Flows,
12:53el caso de aerolíneas, mencionamos a los bancos,
12:56hablamos un poquito de automotrices.
12:58¿En qué otros sectores que quizás uno no se esperaría
13:01que esté llegando este tipo de soluciones,
13:03hoy por hoy están siendo disruptivas?
13:04Bueno, creo que a las que ya acabas de mencionar,
13:09creo que por ahí las industrias más tradicionales o más puras
13:14para este tipo de interacciones con clientes,
13:16mencionamos aerolíneas, pero todo lo que es turismo en general,
13:19hotelería, hablé un poco de e-commerce,
13:22pero esto también incluye a todo lo que es el retail en general,
13:25pensemos en formatos de omnicanalidad, por ejemplo,
13:28y hablando un poco de los datos,
13:29la cantidad de interacciones con,
13:31más que nada con consumidores que hoy dualizan mucho en el canal,
13:34un cliente o un consumidor no consume exclusivamente
13:36a través de canales online,
13:38sino que dualiza por distintos tipos de canales,
13:42por lo cual para todas las industrias puras,
13:44te digo que hay casos de uso muy no-brainer para implementar.
13:49Por ahí lo que sí es interesante y estamos aprendiendo,
13:51son por ahí otras industrias que no las convencionales,
13:54y donde vemos que también incluso se empiezan a adaptar
13:57y a emerger a partir de las oportunidades que ofrece WhatsApp.
14:00Recién hablaba también muy brevemente de lo que es,
14:03lo que representa agendar turnos, ¿no?
14:05Entonces hoy vemos cientos de miles de emprendimientos,
14:07de peluquerías, restaurantes,
14:10que tienen una parte muy importante del negocio,
14:12que es justamente la gestión de los turnos,
14:14y ahí WhatsApp es una tecnología disruptiva
14:16para poder hacerlo de una manera eficiente y escalable.
14:18En el caso de países como Argentina, latinoamericanos,
14:22llamémosle, y quizás algunos países del sudeste asiático, me imagino,
14:28debe haber mucho más emprendimiento unipersonal,
14:31como mencionabas, que quizás en economías un poco más desarrolladas,
14:35más del norte global, llamémosle.
14:37¿Qué rol juega hoy por hoy WhatsApp en estas geografías?
14:41Y te pregunto directamente,
14:43¿qué lugar tiene Argentina hoy en el mercado de WhatsApp y de Meta?
14:47Sí, hoy, como recién mencionabas,
14:48particularmente Latinoamérica y algunas otras regiones del mundo,
14:52donde tienen mucha economía,
14:54o economías regionales,
14:55o emprendimientos de menor escala,
14:58no, a ver,
14:59son una parte central en el desarrollo de nuestra estrategia,
15:02como decía, además de las marcas,
15:04tenemos nuestros partners tecnológicos,
15:06que nos ayudan en ese camino,
15:07también en entender cómo seguir sofisticando la estrategia,
15:11y sumando funcionalidades,
15:12como recién repasábamos a Flows,
15:13de que todavía sigan contribuyendo en la fluidez y en la inmediatez
15:18y la personalización que hoy WhatsApp les aporta.
15:21Por lo cual, es muy importante en nuestra región,
15:24y somos muy optimistas en el impacto que está generando
15:28para estos cientos y miles de emprendimientos.
15:30Perfecto.
15:31Y te quiero preguntar,
15:32ya para ir cerrando,
15:33¿qué desafíos ves de cara al futuro para la adopción?
15:38Ya sea desde el lado regulatorio,
15:40ya sea desde el lado de evangelización,
15:44de la solución,
15:45ya sea de romper con ciertas barreras tecnológicas,
15:47que muchas veces puede ser complejo internamente a las organizaciones.
15:53¿Qué desafíos ves?
15:54A ver, yo creo, por un lado,
15:59destaco o hago la distinción entre lo que son los pequeños emprendimientos,
16:03donde creo que, de vuelta,
16:05para lo que son las industrias más tradicionales,
16:07estamos creciendo a un ritmo muy, muy rápido.
16:10Son más impulsores quizás que los grandes, los pequeños.
16:12Totalmente, porque con poco esfuerzo,
16:14y te comentaba,
16:15uno de los desafíos que vemos por ahí en organizaciones más grandes
16:18es la alineación y la acción.
16:20Y en emprendimientos más chicos,
16:22esto es mucho más ágil inclusive.
16:23Por lo cual, hoy nuestra suerte de soluciones
16:26está diseñada de una manera para que realmente
16:29ese camino sea muy ágil para las pequeñas organizaciones.
16:33Quizás el desafío para las más grandes hoy por hoy,
16:36como te contaba,
16:37es lograr esa alineación,
16:39tomar la decisión.
16:40Y creo que estamos en el camino correcto
16:42y esto está sucediendo
16:43y está creciendo de una manera muy, muy acelerada.
16:45Espectacular.
16:46Tomás, muchísimas gracias por habernos acompañado.
16:49Nos acompañó Tomás Picasso,
16:51que es Business Director en Meta.
16:53¡Gracias!
16:55¡Gracias!
16:57¡Gracias!
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