00:00Tous les ans, au printemps, le médiateur de Télécom publie son rapport annuel
00:03dans lequel on sait combien il y a eu de plaintes contre les opérateurs
00:06comme Proximus, Télénet, vous et les autres.
00:09Et cette année, il y a eu 16 104 plaintes.
00:11Ça paraît beaucoup.
00:12C'est un tout petit peu moins que l'année dernière,
00:13mais ça reste dans la moyenne très haute.
00:17Alors sans surprise, vous l'avez peut-être déjà testé vous-même,
00:20ce sont les surfacturations.
00:22Vous avez une facture qui ne correspond pas à ce que vous aviez prévu.
00:25Vous payez d'un coup deux, trois fois plus
00:27parce que vous avez peut-être, sans le savoir,
00:28envoyé des mauvais SMS à des numéros surtaxés ou ce genre de choses.
00:31C'est ça vraiment qui revient le plus souvent.
00:36Alors cette année, c'est Proximus qui reprend la triste première place
00:39du classement du nombre de plaintes reçues.
00:41Mais c'était Télénet qui était leader ces derniers temps
00:44parce que cet opérateur qui est surtout présent en Flandre
00:46avait fait des grandes réformes au niveau technique
00:48qui ont posé énormément de problèmes.
00:50Donc, en fait, la plupart des plaintes viennent de Flandre cette année
00:52et aussi l'année dernière.
00:53Mais Proximus aussi a ses propres problèmes,
00:56notamment de nouveau à cause de la facturation.
00:58Il le fait aussi que c'est parfois très compliqué,
01:01et ça, ce n'est pas que propre à Proximus,
01:02de joindre des opérateurs qui peuvent nous aider.
01:04Les gens n'arrivent pas à être aidés.
01:06Ils n'ont pas la réponse à leurs questions
01:08et donc, ils se tournent vers le médiateur et portent plaint.
01:12Alors cette année, le médiateur veut alerter sur deux tendances
01:15qui commencent à augmenter de plus en plus
01:17et qui ne devraient pas augmenter.
01:18C'est d'abord les chantiers.
01:20Vous savez qu'il y a l'opérateur Digi qui s'est installé en Belgique
01:22et qui installe la fibre à Bruxelles
01:25et qui va bientôt l'installer dans d'autres grandes villes.
01:26Or, ça crée des problèmes quand on pose les câbles sur les façades,
01:29qu'on fait des trous dans les murs, etc.
01:31Mais en fait, c'est Proximus qui reçoit le plus de plaintes
01:33tout simplement parce qu'ils sont en train de se développer
01:35à l'échelle de tout le pays
01:36et donc, évidemment, ça pose des problèmes.
01:38Et le deuxième problème qui se pose le plus pour le moment,
01:40enfin, de la nouvelle tendance qu'on voit aussi,
01:42c'est toujours ce problème de basculer vers un autre opérateur.
01:45Vous vous êtes chez Proximus,
01:46vous voulez que votre télé et votre abonnement Internet
01:48passent chez Telenet parce que vous avez vu une meilleure offre.
01:51Eh bien, normalement, ça doit se faire automatiquement, très facilement.
01:53C'est la procédure Easy Switch.
01:55Ça veut dire facile à changer, donc ça devrait être le cas.
01:57Sauf qu'il y a encore eu plus de 500 plaintes cette année
01:59parce qu'il y a des problèmes.
02:01Par exemple, ça peut être un vendeur dans un magasin
02:03qui ne va pas bien encoder le Easy Switch
02:06et donc, vous allez vous retrouver à payer les deux factures
02:07et ça, évidemment, ça énerve.
02:11Alors, par exemple, pour les chantiers,
02:13il y a une idée très claire du médiateur,
02:14c'est qu'il faut mieux communiquer.
02:16Ce qui dérange les gens, finalement,
02:17ce n'est pas tellement qu'on vient d'installer un câble sur leur façade,
02:19quoique parfois, c'est moche,
02:21mais c'est surtout qu'on ne les prévienne pas
02:22et de voir quelqu'un débarquer dans son jardin
02:24comme ça, du jour au lendemain,
02:25ils en ont le droit, mais ils doivent aussi informer.
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