[단독] 전 국민에게 "110 전화" 문자 보냈지만...전산망 관련 교육 없이 '부실 상담' / YTN

정부는 국가정보자원관리원 화재 전산망 마비로 인한 민원 안내는 정부 콜센터인 '110'에서 받으라며 아침부터 전 국민을 상대로 안내 문자를 보냈습니다.

그런데 YTN 취재 결과, 정부는 정작 110 콜센터 상담원들에게는 제대로 된 상담을 위한 관련 교육을 하지 않은 것으로 확인됐습니다.

윤태인 기자의 단독 보도입니다.

[기자]
국가정보자원관리원 화재로 전국 전산망 장애가 발생하면서 행정안전부가 발송한 휴대전화 안내 문자입니다.

정부 민원 안내 콜센터인 '110'으로 민원 문의를 하라며 두 번이나 전 국민에게 문자를 보냈습니다.

110 콜센터는 112나 119가 맡는 긴급 출동 외에 주차 민원이나 소음 신고 등 각종 비긴급 민원을 응대하는 곳으로 국가권익위원회가 운영합니다.

그런데 전산망 관련 민원 설명을 해야 하는 110 콜센터 상담사들은 행정안전부 등에서 관련 설명을 제대로 듣지 못한 채 상담 업무에 투입됐다고 주장합니다.

전산망 마비 관련 교육을 받지 못해 궁여지책으로 온라인 뉴스를 보며 민원 설명을 했다는 겁니다.

[이재호 / '110 콜센터' 상담사 : 670개 행정 마비가 됐다는데 어떤 게 마비됐는지조차도 모르고 있어요. (네이버) 공지 보고 이게 복구됐다 이런 거 확인하고 있는 실정입니다.]

정확한 민원 안내가 불가능한 상황에서 안내 문자를 보고 전화한 이들의 온갖 불평은 오로지 상담사들이 감내해야 했습니다.

[이선명 / '110 콜센터' 상담사 : 저희는 개인 정보를 조회할 수 있는 권한도 없고 죄송합니다. 그 말밖에는 할 수 없는 거예요. 전화 받다가 욕 하도 먹어서 막 우는 직원들도….]

전 국민에게 안내 문자를 보낸 행안부는 권익위에 민원 응대 안내 자료를 보냈다고 해명했지만, 취재진이 확인해 보니 사실상 관련 교육이 안 된 수준이었습니다.

상담사들에게 전달된 자료는 두 페이지 남짓으로 재산세 납부는 언제까지다, 우체국 서비스는 일부 복구됐다는 등 대부분 이미 알려진 내용이었습니다.

[이재호 / '110 콜센터' 상담사 : 정보를 뭔가 좀 주셔야 어느 기관에서 복구 중이다, 이렇게 말씀을 좀 드릴 수 있을 것 같은데 그냥 숫자만 알고 있고….]

정부는 YTN 취재가 시작된 뒤에야 상담사들을 교육하기 위한 자료를 만들고 있다고 밝혔습니다.

일단 전화하라는 식의 주먹구구식 조치에 전산망 마비 민원 상담마저 온종일 부... (중략)

YTN 윤태인 (ytaein@ytn.co.kr)
YTN 양동훈 (yangdh01@ytn.co.kr)

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