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No podcast Uai Turismo, a advogada Luciana Atheniense, referência em direito do consumidor, classificou como “abusiva” a cobrança de valores exorbitantes por hotéis e pousadas durante o evento. Para ela, a prática fere o Código de Defesa do Consumidor e expõe a falta de planejamento e logística do país. Casos como o cancelamento da participação da Áustria devido aos custos reforçam a urgência de medidas governamentais.
Além dos preços abusivos, a especialista alertou para uma possível decisão do STF que pode transferir a regulação de passagens aéreas do Código de Defesa do Consumidor para o Código Brasileiro de Aeronáutica, reduzindo garantias dos passageiros. Atheniense cobrou ação imediata do governo e do Ministério da Justiça para punir abusos e restaurar a credibilidade do setor turístico.
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Além dos preços abusivos, a especialista alertou para uma possível decisão do STF que pode transferir a regulação de passagens aéreas do Código de Defesa do Consumidor para o Código Brasileiro de Aeronáutica, reduzindo garantias dos passageiros. Atheniense cobrou ação imediata do governo e do Ministério da Justiça para punir abusos e restaurar a credibilidade do setor turístico.
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ViagensTranscrição
00:00Viajar é sempre muito bom, mas nem sempre tudo sai como esperado.
00:07Hoje a gente vai falar sobre o direito do consumidor e algumas recentes polêmicas aí,
00:11como o COP30, uma possível decisão do STF que pode ferir o passageiro,
00:18é a questão das aéreas e hotelaria.
00:19Esse é o tema de hoje no podcast Why Turismo.
00:22Advogada em Belo Horizonte, especialista em direito do consumidor e turismo,
00:33com mais de 25 anos de atuação no mercado.
00:35Ela é sócia do escritório Ateniense Pelegrino, ex-professora da PUC Minas
00:40e ex-secretária da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB Federal.
00:46Diretora do blog Viajando Direito, colunista do portal Why Estado de Minas
00:50e autora de livros e artigos na área.
00:53Ela é reconhecida por prêmios e sua atuação em defesa dos direitos do passageiro e do consumidor.
00:59Bem-vinda ao podcast Why Turismo, Luciana Ateniense.
01:02Ó, que é uma satisfação. Vamos lá, velho.
01:05Sempre é muito bom, né?
01:06Falar sobre viagens e dos direitos e deveres aí do turista.
01:10Isso aí, ainda mais nós duas. Somos duas apaixonadas pelo tema, né?
01:14Não é? Nossa senhora, é muito bom.
01:15Quer dizer, independente de gostar de viajar ou não, a gente tem essa necessidade de mostrar
01:21que o turismo tem que ser encarado com responsabilidade, né?
01:26Seja do prestador de serviço, do turista.
01:28Isso é muito bom. Acho que nós temos essa meta aí para cumprir.
01:31Pois é. Esse final de semana, inclusive, eu estive no Rio de Janeiro para o Rio Gastronomia.
01:38Trouxe, inclusive, o Cristo Redentor de lá.
01:41Eu sempre mostro, sabe, Lu, para o pessoal o que está acontecendo aqui na mesa com relação ao souvenir.
01:46Esse pessoal fica curioso, sabe?
01:48E aí, eu fui nesse evento que é o Rio Gastronomia.
01:52Nossa, Belo Horizonte tinha que fazer igual, viu? Que evento bacana.
01:55É, que legal.
01:56Muito legal.
01:57Então, vou ler a sua coluna para saber.
02:00Que bom.
02:01Mas é isso, Lu.
02:02Agora, vamos já falando de um assunto que tem estado nas mídias aí,
02:06de uma forma que é a forma que a gente não gostaria que tivesse, que é a COP30, né?
02:10A questão das hospedagens, ela está tendo mais luz, mais mídia do que o próprio evento em si, né?
02:17A gente vê aí que tem diárias, diárias não, o período de 15 dias do evento ultrapassando 200 mil reais.
02:24Me conta, tem alguma lei que proíba isso?
02:28Até onde é livre mercado?
02:31Explica isso para a gente, se quer ler e bonito isso.
02:34Sempre é bom ter um evento internacional no Brasil.
02:37Dá um orgulho, né?
02:39Dá um orgulho de a gente ser anfitrião num evento desse.
02:43Mas quando eu deparo com isso, que divulgou e gostei muito da sua coluna enfatizando isso,
02:49é um absurdo.
02:50Porque o consumidor, seja estrangeiro ou brasileiro,
02:55ele tem que adquirir um serviço com boa fé e o prestador de serviço também tem que ter boa fé na hora da prestação.
03:04Quando você me fala que está 200 mil ou que for totalmente um valor atípico do praticado ao mercado,
03:12isso é uma forma abusiva.
03:15Não podemos admitir.
03:16E não deixa de ser uma prática abusiva repelida para o nosso Código de Defesa do Consumidor.
03:21Artigo 39.
03:23Porque está impondo uma vantagem exagerada do fornecedor acarretando um ônus excessivo ao consumidor.
03:34O Código fala isso?
03:35Sim, artigo 39.
03:37Ele é subjetivo ou ele é muito claro com relação?
03:40Qual que é a linha, sabe?
03:41Qual que é a linha de passou do limite?
03:44Vamos lá.
03:44Passou do limite muito diferente da habitualidade.
03:48É lógico, quando a gente fala habitualidade, uma coisa em alta estação e baixa estação.
03:52Quanto maior a demanda, maior o valor.
03:55Mas tem que ter uma razoabilidade.
03:57E eu trouxe aqui, sabe, Isabela, uma colinha.
04:00Quando eu falo com você, o artigo 39.
04:02O que é a prática abusiva que está de acordo com esse caso?
04:07Exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva.
04:10Então, um valor desse é uma vantagem.
04:14Ele está impondo um ônus excessivo ao consumidor.
04:18E também elevar, sem justa causa, o preço do produto e serviço.
04:23Como que você pode justificar?
04:26É só o aumento da demanda?
04:28Mas e a categoria desse serviço?
04:30Como que você aumenta uma pousada ou uma casa num valor exorbitante, como que você falou?
04:37Um valor maior do que um hotel luxo cinco estrelas.
04:41Não estou falando que lá, no local onde vai ocorrer, não possa ter locais caros.
04:47Mas tem que ter uma boa fé e uma razoabilidade.
04:50E também, quando for incompatível aqui, a média habitual.
04:55Então, alta demanda, a média habitual é X.
04:59Mas só porque é um evento internacional onde é X?
05:03Não, não pode.
05:04É inconcebível, né?
05:07Realmente, eu vou ser muito fraca, me dá vergonha.
05:09Dá.
05:09Dá vergonha.
05:10Era a oportunidade que a gente tinha, né, Lúcia?
05:13De se fazer bonito, de mostrar bonito para o mundo.
05:16Então, eu vi, não sei se vai realmente prevalecer ou não, a Áustria cancelou.
05:23Você imagina, a Áustria cancelou pelo valor.
05:25Ela está certa.
05:27Você me desculpa a minha sinceridade, mas ela está certa.
05:30Porque aumentar do valor exorbitante é chamar o consumidor de idiota.
05:35E isso a gente não pode tolerar.
05:37Verdade.
05:37E como o brasileiro, ele consegue recorrer ao Código de Defesa do Consumidor?
05:42E o estrangeiro, consegue?
05:43Então, ele consegue, mas ele fica um pouco de pesatado.
05:48Por exemplo, aqui no Brasil, ele pode reclamar, propor uma ação aqui no Brasil?
05:55Pode.
05:55Mas ele não tem residência aqui.
05:58Então, fica tudo mais difícil para ele, de fato.
06:00Eu acredito que agora, quanto mais próximo esse evento,
06:04tem que o governo efetivamente interceder em relação a isso.
06:11E até punir, caso seja necessário, esses fornecedores que estão criticando práticas abusivas,
06:20é contrário a boa fé e uma razoabilidade.
06:23Entendi.
06:23Você aumentar por um evento, ok, a gente sabe.
06:26Mas aumentar de forma exorbitante é o pior.
06:30Não é só aumentar de forma exorbitante.
06:32Não tem a qualificação necessária para aquilo que está cobrando.
06:37Não pode.
06:38Isso realmente, você me desculpa a necessidade, mas queima o nosso filho.
06:42Com certeza.
06:43E o que o governo, então, pode fazer?
06:45Ele pode tentar interceder numa negociação, que é uma discussão que a gente tem visto também.
06:50O que o governo pode fazer com relação a isso?
06:53Olha, tem uma secretaria vinculada ao Ministério da Justiça, que é o Senacom,
06:58Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor,
07:01e tem o Vitor Hugo, é um profissional consumirista muito responsável,
07:06muito respeitado nessa área.
07:08Então, é chamar esses prestadores de serviço e tentar compor.
07:12Eu estava ouvindo no rádio ontem, falando que ia ter barcos, navios,
07:16eles estão contratando para tentar melhorar.
07:20Agora, o que me causa essa indignação na última hora?
07:25Pois é.
07:26Como que é você que é que espera ir no turismo?
07:29Tem que ter um planejamento.
07:31Esse amadorismo é que busca uma falta de credibilidade,
07:35que infelizmente mostra uma falta de credibilidade àqueles que integram o setor de turismo.
07:43Não podemos tolerar isso, Isabel.
07:45É verdade. Eu vi até que eles estão pretendendo usar barcos que fazem o atendimento de saúde dessas populações,
07:52porque ali é muito rio, muita água, o transporte é por barco,
07:56vai usar esses barcos durante os dias para hospedagem.
07:59Como é que fica o atendimento dessa população?
08:00Meu Deus, não é tão concebível.
08:03Eu quero dizer, agora, cadê o planejamento?
08:07Você mais do que ninguém, cadê a logística, cadê a infraestrutura disso?
08:12Até para... Por que a cidade foi apta?
08:16Tinha que ter uns pré-requisitos.
08:18Exatamente.
08:19Um dos pré-requisitos.
08:20Lá atrás, né?
08:21Lá atrás e falar, ah, não conseguimos.
08:24Mas fica, é promessa não cumprida?
08:26Como que é isso?
08:27É.
08:27Não dá, né?
08:28Não dá, né?
08:30E o governo, ele pode entrar com multa, se for o caso, assim, em último caso?
08:34Olha, até pelo Código de Defesa do Consumidor, quando você depara com uma prática abusiva, pode sim.
08:39Mesmo sem, assim, ser uma denúncia de um consumidor ou tem como?
08:43Entendeu?
08:43Não, aí tem.
08:45Ou o Ministério Público.
08:47Entendi.
08:47Alguém tem que propor uma ação para...
08:51Não vai ter a multa sem não ter um estímulo, né?
08:54Ele tem que ser tocado, ele tem que ser chamado para se pronunciar.
09:00Entendi.
09:02O outro tema que eu vi na sua última coluna também, aí falando sempre a gente está envolvido nas questões aéreas.
09:10A gente tem muito problema de logística, a gente vai falar sobre diversos setores do turismo aqui hoje,
09:16mas vamos num calo aí que eu acho que é mundial, né?
09:19Uma questão, nesse caso, não é uma questão só brasileira, né?
09:22Mas a gente no Brasil tem uma legislação que nos protege, que é o Código de Defesa do Consumidor.
09:27E aí na sua última coluna você escreveu sobre essa possibilidade do STF aceitar, acatar,
09:37que a gente seja, que a lei seja regida não mais pelo Código de Defesa do Consumidor,
09:41mas pelo Código Brasileiro de Aeronáutica.
09:44Traduz para a gente o que significa essa alteração.
09:48Isso é um retrocesso.
09:50Nós entramos agora em setembro em que a gente comemora 35 anos do Código de Defesa do Consumidor.
09:55O Código de Defesa do Consumidor é uma lei de ordem pública e interesse social,
09:59em que naquela época, em 90, quando ele foi, né, entrou em vigor,
10:04ele era muito além daquela sociedade de 1990.
10:09E ele teve avanços.
10:11Então teve avanço não só na prestação de serviço, como também em relação aos produtos, né?
10:18Antes você comprava, vamos ver, uma xícara, se ela estava quebrada, alguma coisa,
10:24você falava, problema seu, não tem nada a ver com isso, ou uma validade de um produto.
10:28Sempre o risco era do consumidor.
10:31Você não olhou antes, problema era seu.
10:33Agora não.
10:34Com o Código de Defesa do Consumidor tem uma responsabilidade objetiva.
10:37O que é isso?
10:38Independente de culpa, aquele que integra a cadeia de consumo,
10:43ele assume uma responsabilidade, é o risco do empreendimento.
10:47Então, ao longo desses 35 anos, o Código de Defesa do Consumidor,
10:51ele desenvolveu, ele teve um avanço na nossa sociedade.
10:56O fornecedor de serviço ou de produto, ele teve que se adaptar.
10:59Ele não adiantava mais ele fazer aquele contrato, falar o que vale é o que está escrito,
11:04o que determinou entre as partes.
11:06Não, o que vale é o Código de Defesa do Consumidor.
11:10Se aquela cláusula em que eu comprei um pacote, fala que se cancelar,
11:14eu não tenho nenhuma restituição, aquela cláusula é abusiva.
11:18Então, não adianta falar, ah, mas eu assinei.
11:21Ok, você assinou, mas tem uma lei maior que é o Código.
11:25Entendi.
11:25Então, o fornecedor teve que mudar os seus hábitos.
11:29Ótimo.
11:30Acontece que desde a pandemia, ou antes, houve um aumento excessivo da demanda do transporte aéreo.
11:38E eu não aguento, sabe, Isabela, quando fala assim,
11:41ah, está tendo uma fábrica de danos morais, é uma judicialização.
11:48Então, judicialização, quem é do consumidor um turista e quem é propôr a ação?
11:53Turista quer viajar.
11:55É trabalhoso, né?
11:56Dá trabalho.
11:57Dá trabalho.
11:58Há uma expectativa.
11:59Você acha que eu vou querer?
12:01Minhas férias, ah, eu vou propôr uma ação para isso?
12:05Não, você está querendo usufruir.
12:06Então, o turista, isso eu falo toda hora, ele só entra com a ação contra a empresa pelo descaso.
12:13É quando ele tentou resolver de todas as formas.
12:16No canal de atendimento, mandou e-mail, só quando ele não aguenta que ele entra com a ação.
12:22E o que que acontece?
12:24Teve uma decisão, agora nós somos, eu brinco, desculpa ser tão sem vulgar isso,
12:29nós somos uma piaba, piabinha, no meio dos tubarões.
12:32O lobby das empresas aéreas é algo que a gente não acredita.
12:36Então, eu me enquadro em uma piaba, uma piaba muito petulante,
12:41porque a gente defende o consumidor.
12:44E, de repente, eles começam a jogar isso na internet, na mídia,
12:48que está tendo um aumento de judicialização,
12:50mas eles esquecem de falar que o serviço está ruim.
12:53E se tem um aumento de judicialização, à toa, é porque também as condenações,
12:58ah, nos Estados Unidos a demanda é menor, por quê?
13:01Porque as condenações são elevadas.
13:03Aqui não.
13:03Como uma condenação baixa, estimula a companhia a continuar praticando.
13:09Vale a pena o risco e o eventual prejuízo.
13:11Isso mesmo.
13:12Aí teve uma decisão, que, salvo me engano, do Rio de Janeiro,
13:17em que determinou que no Pantanal teve um cancelamento do voo
13:21por problemas meteorológicos, por causa da queimada.
13:24Então, cancelou e a viagem foi feita, ela foi substituída do aéreo por rodoviário.
13:33Ponto.
13:34Questões meteorológicas.
13:36Em nenhum momento o consumidor está indagando se o voo é cancelado ou não
13:40por questões meteorológicas.
13:42Lógico que não, gente.
13:43Porque isso quem determina é o piloto.
13:46Inquestionável.
13:46Ponto.
13:47O que nós estamos reclamando?
13:49É o depoio do cancelamento.
13:52É o quê?
13:53Coloca, impõe o consumidor a ficar 10 horas no salão do aeroporto.
13:57Uma fila enorme.
13:58Quando cancela em problema meteorológico, às vezes é um ou dois atendentes
14:02para atender o avião todo.
14:04Não fornece alimentação, não fornece hospedagem e translada.
14:09Às vezes até oferece uma alimentação no valor do voucher resort.
14:15Um pão de queijo, 30 reais no aeroporto, 15 reais.
14:1815 reais.
14:18Está igual almoço.
14:20Quer dizer, olha uma barrinha, olha lá.
14:22Então, o que acontece?
14:23Aí a Convenção, o Código Brasileiro do Aeronáutico, fala que caso de fortuito ou força
14:28maior, quer dizer, um problema de meteorológico, a empresa não tem responsabilidade nenhuma.
14:33Mas ela não tem responsabilidade em relação ao cancelamento, que foi o correto.
14:38Mas ela tem que fornecer uma assistência a esse passageiro.
14:41E o que nós estamos deparando é que não tem essa assistência adequada.
14:44Então, eles querem lavar as mãos.
14:47Olha, é problema meteorológico.
14:49Às vezes o problema meteorológico foi no voo das 10 horas.
14:52Nem dia, já normalizou.
14:54E eles estão continuando a falar de problema meteorológico.
14:56Entendi.
14:57E aí que não podemos admitir, falar que é só o Código Brasileiro do Aeronáutico.
15:02Tem que impor o Código de Defesa do Consumidor, porque ele nasceu pela Constituição Federal.
15:08No artigo 5º, inciso 32.
15:10Então, e eles falam, ah, mas é uma lei específica o Código Brasileiro do Aeronáutico.
15:18Pode até usar o Código Brasileiro do Aeronáutico, mas de forma harmônica com o Código de Defesa do Consumidor.
15:24Nós não podemos jogar fora uma lei tão importante para o turista.
15:30E o pior, Isabela, que eu acho que não é só em relação ao transporte aéreo.
15:34Se esse julgamento for favorável às companhias aéreas, você pode ter certeza, os bancos também vão recorrer em relação ao sistema bancário, telefonia, saúde.
15:46Olha o risco.
15:47E eles vão falar que tem lei específica, né?
15:50Da Anatel, tem o da Anac.
15:52Cada um vai sair fora.
15:54Aí o Código de Defesa do Consumidor vai ser para quê?
15:56É para produtos eletrodomésticos só?
16:02Só para aquele produto que você comprou, que está estragado?
16:04Não pode.
16:05Então, nós temos que manter o Código.
16:07Esse que é o risco.
16:09Não é em relação a excluir, mas tem que harmonizar junto com o Código Brasileiro do Aeronáutico.
16:15Principalmente pelos danos morais.
16:16Porque o consumidor, que não tem assistência, independente de problema meteorológico,
16:21ele depara com descaso, um deboche por parte da companhia aérea.
16:24O volume desses processos aí, você acha que eles ainda são menores com relação ao que acontece?
16:32Olha, hoje nós temos os canais de atendimento péssimos das companhias aéreas, né?
16:38Aquela musiquinha irritante, você xinga e a mulher te agradece, né?
16:43Isso faz a gente estar tudo errado.
16:45Mas nós temos aí o consumidor.gov, que é uma plataforma.
16:49Nós temos os trocons, nós temos o reclame aqui, para a gente tentar comunicar.
16:53Sempre eu sou a favor de uma tentativa de acordo, desde que seja uma razoabilidade.
17:00Agora, quando não é razoável, ou quando você, consumidor, você teve um prejuízo financeiro de 3 mil,
17:09eles te oferecem 500, não bate, né?
17:12Não tem como você fazer o acordo.
17:14Então, olha, 25 anos trabalhando, eu não acredito e eu não atendo consumidores que estão querendo ganhar,
17:23ficar rico com turismo.
17:24Fica, não, Isabel, não fica.
17:26Então, ele está muito mais para exercer a cidadania e, sobretudo, motivado pelos canais de atendimento
17:35que não atendem, de forma efetiva, o pleito, o dano que ele suportou.
17:40A maioria dos processos são de companhias aéreas, Luciana?
17:44De turismo?
17:45É.
17:46Sim.
17:46São?
17:47É.
17:47Temos poucos de transporte rodoviário.
17:50Olha, eu vou te falar do que eu trabalho, né?
17:53Do que eu trabalho, 80%.
17:55É mesmo?
17:5580%, temos hotelaria, temos pacote de viagem.
17:59Muito a compra feito virtualmente, né?
18:02Entendi.
18:02Temos também.
18:03No aéreo, quais são os mais comuns?
18:05Qual que é o processo mais comum?
18:07Vou te falar aqui de Minas, né?
18:09Tá.
18:10Você chega em Confins, o voo foi cancelado.
18:14Você não teve a informação, voo nacional, você não teve a informação de 72 horas de antecedência
18:21que esse voo tinha que ser cancelado.
18:22Você não tem.
18:24E aí, tem uma resolução, 400 da ANAC, que fala, atraso o voo.
18:29A empresa tem que oferecer um voo próprio ou de terceiros para o destino contratado na
18:35primeira oportunidade.
18:37Eles não oferecem.
18:38Não fazem?
18:38O que eles fazem?
18:39A pessoa volta para casa?
18:40Não.
18:40O que acontece?
18:41Eles falam o seguinte, vamos pensar, vou falar um nome, né?
18:44Azul, por exemplo, o voo é 9 horas da manhã.
18:47Cancelou.
18:48Tem um da Gol, cancelou para São Paulo, para Congonhas.
18:51Tem um da Gol, às 10 horas, tem um da TAM, às 11, tem um da Azul, estou inventando, tá?
18:57E tem um da Azul, às 5 horas da tarde.
18:59Eles não fazem um endosso nem para a Azul e nem para a TAM.
19:06Ele impõe o consumidor ficar até 5 horas da tarde.
19:09No voo dele.
19:10E na própria companhia aérea.
19:12Enquanto a própria agência reguladora fala, você tem que recomendar em voo próprio de
19:18terceiro na primeira oportunidade.
19:20Então, isso acontece.
19:21Eles deixam passar todas as oportunidades, até estressar o passageiro, perder compromisso.
19:26Então, esse é o clássico, né?
19:28Atraso.
19:30Temos também mala extraviada, né?
19:33A mala extraviada que você chega no destino, principalmente, você consegue propor uma ação,
19:40é no destino visitado, né?
19:42Aí, sua mala é extraviada, eles não te oferecem nenhuma ajuda financeira e você tem que
19:50pagar, você tem gasto com aquele valor que era para lazer, para comprar roupa, você
19:58queria fazer passeios turísticos, você está indo para a loja, quer dizer, a sua viagem
20:02é lavar.
20:03Nem sempre a pessoa está com dinheiro sobrando, né, Lu, para fazer isso duas vezes, né, gente?
20:08E o pior, Isabela, é só as decisões judiciais, porque, vou te falar, na grande maioria,
20:14o juiz dá aquilo que o consumidor gastou, mas tem outro juiz que fala, não, integrou
20:19o seu patrimônio, você comprou, agora é seu.
20:22Aí, o consumidor fala assim, Luciana, eu não quero mais aquela sua patrimônio, só
20:25de olhar naquela bruta, que espinela, eu tenho ódio, mas o juiz fala que integrou.
20:30Eu tive um caso de uma cliente, que ela foi para o Irã, ela foi para o Irã, e no Irã
20:36comprou roupa na feira, comprou burca, comprou tudo.
20:40O juiz falou, olha, integrou o patrimônio, eu falei, excelência, nem no carnaval, nem
20:45no carnaval essa senhora vai usar burca.
20:48Então, quer dizer, tem que ter uma interpretação de uma situação razoável, né?
20:54Sim.
20:54E, quer dizer, no transporte internacional, por exemplo, quando você compra, tem um
20:59estravinho de mala, você tem um patamar, que é a Convenção de Montreal, que é mil
21:04dez, mil direitos especiais de saque.
21:06Então, você só pode, eles só vão te restituir até mais ou menos sete mil e quinhentos
21:11reais.
21:12Luciana, minha mãe, eu tinha trinta mil, sinto muito, sete mil e quinhentos reais.
21:15É mesmo.
21:16E mesmo se você tivesse coisa de valor, porque eu sei, assim, joias aí tem que ir na bagagem
21:21de mão, né?
21:22Mas, por exemplo, você tem às vezes roupas de grife, que ultrapassem muito, gente.
21:27Olha, em 2017, o STF determinou antes, tinha, era quarenta mil, Denise, é quarenta mil.
21:35Não é, o STF, ele determinou que não.
21:39Como o Brasil foi signatário de uma lei internacional, todo atraso, cancelamento e extravio vai ter
21:45esse limite, que é de direitos especiais de saque.
21:47Então, moral da história, quando você vai viajar para o exterior, ele não leva roupa
21:51cara, não, porque o extravio só vai ser mais ou menos a sete mil e quinhentos.
21:54E o risco é alto.
21:55O risco é alto.
21:56Tem alguma orientação?
22:00Vai extraviar.
22:01O que eu posso, eu posso antever alguma coisa?
22:04Olha, eu aprendo muito com meus clientes, sabe?
22:06Adoro.
22:07Eu aprendo de levar aquele, é tag?
22:10Como se chama?
22:11É, o tagzinho da Apple, né?
22:13É, da Apple, mas de outros também tem, né?
22:17Eu não levava e agora eu quero levar, porque o que a gente mostra é muito...
22:21Ser rastreia.
22:22Ser rastreia.
22:22E agora a TAM já está até, está fazendo, eu até coloquei lá na coluna, tem um plano
22:30de, do, do, do, do tag, do consumidor, ajudá-lo a rastrear, porque eu já vi vários casos
22:36que o que eu sou, a empresária fala, não está aqui, não sabemos onde está a soma lá.
22:40Ela fala, não, está lá em Guarulhos.
22:42A tag está mostrando que está em Guarulhos.
22:43Olha só.
22:44Eu já tive um caso, pode falar?
22:46Pode.
22:46A gente fala de onde, né?
22:47É, eu tive um caso nos Estados Unidos, contra uma empresa aérea americana, em que falaram,
22:53olha, extraviou, era uma menina, uma adolescente, e mostrava que estava em Dallas.
22:58Aí eu falo, não, não sei onde que está.
23:02Eu falava, ok, está mostrando em Dallas.
23:04Aí a própria empresa falou assim, ah, mas procurar no, no, no, no, aonde?
23:11Achados e perdidos da empresa, vai demorar muito.
23:15Olha que absurdo.
23:16Ou seja, nem procuraram, né?
23:17Nem procuraram.
23:17Compararam que não estavam, nem procuraram.
23:19E aí a gente entrou com a ação, falou aqui, está falando que está em Dallas, está no
23:25escritório da empresa, porque mostrava onde estava, e olha o que a empresa falou, que
23:30não vai procurar no achados e perdidos dela, não.
23:32O juiz deu uma multa de dois mil reais por dia, para devolver, em cinco dias a mala foi
23:38devolvida.
23:39Apareceu.
23:39Quer dizer, vale mais a pena pagar sete mil e quinhentos desse tratado internacional
23:46do que procurar no achados e perder isso.
23:49É um absurdo, né?
23:50Vale a pena o prejuízo, né?
23:51Vale a pena o prejuízo.
23:52Vale a pena não dar importância ao turista, ao passageiro, como ele merece o respeito.
23:58Lu, acho que é legal, você falou aqui de casos internacionais.
24:02É possível entrar contra uma empresa internacional no Brasil?
24:05Desde que ela tenha um escritório aqui, né?
24:08Desde que ela tenha algum serviço aqui no Brasil.
24:12E todas têm ou não?
24:13Não.
24:13Se elas voam aqui, elas não têm que ter necessariamente, não?
24:15Aqui sim.
24:15Ah, tá.
24:16Ontem, por exemplo, uma amiga minha me ligou, Luciana, eu estou com uma empresa de low cost aqui
24:20na Europa, ela atrasou e tal.
24:22Não tem.
24:23Entendi.
24:23Tipo, Lisboa ou Londres, aí eu não tenho o que fazer.
24:25Eu não tenho, porque uma empresa...
24:28Esqueci o nome dessas empresas de low cost nos Estados Unidos.
24:30Aham, Ryanair.
24:31É, não dá.
24:32A gente falou o nome das empresas todas.
24:34Estou ferrada.
24:36Então, assim, essas empresas não têm como propor.
24:40Mas, tem como propor, assim, às vezes tem...
24:44Pozão em solo brasileiro?
24:46É, pozo.
24:46Mesmo que não seja solo brasileiro.
24:48Assim, às vezes é um voo, por exemplo, faz Genebra, Lisboa, Lisboa, Confins, né?
24:57E teve um problema em Genebra, nesse voo Genebra-Lisboa, mas é uma empresa que atua no mercado brasileiro,
25:05é essa que faz Lisboa, Confins, você pode fazer.
25:09Essa de América do Sul, por exemplo, Latam, um trecho só, Argentina-Chile, por exemplo.
25:15Tá, mas você comprou aqui.
25:16Se você comprou aqui, você pode.
25:19Entendi.
25:20Mesmo não tendo nenhum trecho nacional.
25:22Nesse caso, a empresa está aqui.
25:23E a empresa está aqui...
25:24Essa informação é importante.
25:25Essa informação é bem importante.
25:27E a gente comprou aqui.
25:29Você comprou em moeda nacional, a contratação foi aqui, e no site aqui do Brasil, tem direito.
25:35O Código de Defesa do Consumidor.
25:36Muito bom saber.
25:37Utilidade pública, né, Lu?
25:38Então, eu não sabia dessa dúvida, e é importante.
25:41Ah, é porque a gente está tão envolvida com o assunto.
25:43É, legal, isso aí.
25:44Mas é importante saber isso.
25:4780% de aviação sobram 20% aí no setor do turismo, né?
25:51Vamos falar um pouquinho do que acontece em outros setores.
25:54Mas você que está acompanhando, não deixe ler a coluna da Luciana, gente.
25:58Assim, é uma aula, viu?
26:00É uma linguagem fácil que ela utiliza, sobre vários temas.
26:05E aí, eu já vi também você falando sobre hotelaria, né?
26:08Hotelaria também, a gente às vezes tem alguns casos.
26:11Quais são as queixas e processos mais comuns para quem vai consumir meio de hospedagem?
26:16É aquele serviço ofertado, não é de acordo com o contratado, né?
26:21Vamos ver, os serviços, teve algum problema no estacionamento, teve alguma intoxicação no restaurante,
26:30algum problema na lavanderia, e a empresa fala, olha, isso aí, infelizmente, é um serviço terceirizado que nós utilizamos.
26:37Não, o folder falava que tinha lavanderia, falava que tinha restaurante, falava que tinha estacionamento.
26:44Então, esses serviços integram, você tem uma responsabilidade aí, né?
26:49Uma responsabilidade solidária em relação aos prestadores de serviço.
26:53Temos também hotéis que falam que tem uma área de laver maravilhosa, que tudo é fantástico.
27:00Quando você chega lá, o hotel é uma espeluca.
27:02A foto do fotógrafo linda, maravilhosa.
27:04Limeramente ilustrativa, né?
27:06Então, isso também é uma publicidade enganosa.
27:11Acontece também, muitas vezes, a hotelaria é vinculada ao pacote de viagem.
27:16Então, você compra um pacote e o hotel nem existe.
27:20Já tinha, já é em raial da ajuda.
27:23O hotel não existia, era de uma repórter.
27:26Ela foi, no local não tinha o hotel.
27:29Não tinha.
27:30Mas isso aí é estelionato mesmo.
27:32É um absurdo.
27:33E acontece aí, a gente puxa também uma responsabilidade da agência de viagem,
27:39das operadoras virtuais, das agências de turismo.
27:43Porque as agências de turismo, elas respondem, sim, de forma solidária.
27:49O que é forma solidária?
27:51Ela integra a cadeia de consumo.
27:53É como ela desce as mãos para a companhia aérea e para os hotéis.
27:58Então, elas respondem.
28:00Elas não estão no mercado de turismo, elas não estão no mercado, então elas têm que
28:05assumir também essa responsabilidade.
28:08Gosto muito dos agentes de viagem.
28:10E eles só, pelo amor de Deus, Luciana.
28:13Isso é um absurdo.
28:14Que eu tivesse uma proporção compatível à porcentagem que eu ganho na venda da passagem.
28:19Ah, isso eu já vi os agentes falando também.
28:20O que você acha disso?
28:22Eu acho, pelo pódio de depois de consumidor, que é o risco do empreendimento.
28:26Entendi.
28:27Infelizmente, né?
28:28E aí, quando o negócio do empreendimento é 100% de intermediação, ele tem um risco muito alto.
28:33Tem um risco muito alto.
28:34E o que eu falo?
28:36Ontem, atendi sete horas da noite com quatro pessoas lá no meu escritório, que é um problema
28:41que era do aéreo com o agente.
28:44E eu falei, vocês querem entrar contra o agente de viagem?
28:46Eu falei, não, Luciana, ele é ótimo.
28:47Então, ele vai ser nossa testemunha.
28:50Porque o agente, ele tem ciência da responsabilidade solidária, mas às vezes ele pode ajudar muito
28:56o consumidor.
28:57Falando sempre a veracidade, porque quando você está no exterior, para quem você liga
29:02é o agente.
29:03É seu contato, é seu olho no olho.
29:05Eu gosto dos agentes de viagem, me dá uma confiança contratá-los.
29:09Então, o agente de viagem, ele não é parente, ele pode ser nossa testemunha e ele sabe
29:14o desespero do consumidor.
29:17Então, aquele agente que é parceiro do consumidor, isso é muito bom.
29:22O consumidor, ele não vai propor a ação contra ele, mesmo sabendo a responsabilidade
29:27dele.
29:28O turismo, ele é uma cadeia de intermediação o tempo todo, né, Lu?
29:32Assim, do ponto de vista legal, isso é um negócio de alto risco.
29:37É.
29:38E quer dizer, não podemos ter amadorismo, né?
29:41Não cabe mais, né?
29:42Não cabe.
29:42Não cabe mais.
29:43Cabe.
29:44E eu acredito que isso a gente tem que batalhar.
29:48Aqueles picaretas têm que sair do mercado.
29:51Sim.
29:52Porque, eu falo isso até dos advogados.
29:54Sim.
29:54Não é?
29:55É toda profissão.
29:56Não, não vamos falar só do agente de viagem.
29:58Eu acho isso, assim, uma injustiça.
30:00Sim.
30:00Aqueles que atuam de forma incorreta não podem estar no mercado.
30:05Por isso que é interessante você verificar se a empresa está registrada no cadastro.
30:12Busquei hoje, né?
30:14Busquei hoje, dá tanto para a gente ver no reclame aqui, no consumidor.gov, como que é a interpretação dessas empresas para os consumidores.
30:22E o que vai balizar, isso que é o que a gente conversou, que você falou agora, no início da entrevista, né?
30:27Lá no início da entrevista, você falou isso.
30:30A lei tem que ser rígida, porque é a lei que vai impedir que as práticas ruins sejam, aconteçam.
30:37E o negócio falou, nos Estados Unidos não tem tanto processo, não tem tanto processo, porque quando tomam uma multa o negócio fica feio.
30:43Isso mesmo.
30:44Então, é isso que vai balizar a nossa organização como sociedade.
30:48E isso, e a própria lei geral do turismo não repele, não é contra o código de defesa do consumidor.
30:54Os deveres dos prestadores de serviços, ele é muito claro, é obedecer a defesa do consumidor.
31:00Então, às vezes, os prestadores de serviços ficam com raiva do código de defesa do consumidor.
31:05Então, não reclamam da lei geral do turismo, porque a lei geral do turismo somente afirma.
31:09E é bom a gente obedecer a lei, agir de boa fé.
31:13Aquilo que a gente estava falando no começo, a boa fé, Isabela, tem que ser uma norma de conduta das duas partes.
31:21É do fornecedor e do consumidor.
31:23Eu gosto de falar dos direitos do consumidor, mas também dos deveres.
31:27Me fala um pouco, quais são os deveres do consumidor, então?
31:31Os deveres do consumidor, ele lê os documentos, ele se documentar.
31:36Ele não ir só para uma compra de impulso.
31:38Ah, está barato. Nossa, isso aqui vale muito a pena.
31:41Você está vendo que está contrário ao mercado.
31:45Alguma coisa está estranha.
31:47Um, dois, três milhas mostrou isso aí para a gente.
31:49Viagens promo, dois, três milhas, né?
31:51Isso, urbe.
31:53Nós vimos que alguma coisa estava errada.
31:56Eu compro um pacote de viagem.
31:59Você sabe da limitação.
32:01Você tem que se adequar aos horários previamente estabelecidos.
32:05Você tem que tratar as pessoas com humanidade, com educação.
32:11Quando eu vejo aqueles passageiros exaltados no aéreo, no avião,
32:19eu falo, gente, você está alucinado.
32:20Você não pode.
32:22Perde os seus direitos, não é?
32:24Você...
32:25Quando a gente está lá em Congonhas, um voo, ele vai atrasar para problemas meteorológicos
32:31ou algo assim, parece que querem bater naquela coitada daquela atendente da companhia aérea.
32:38Não é ela que é...
32:39Então, a gente tem que buscar os seus direitos com educação.
32:44Não é agredir, não é xingar.
32:47Buscar os meios legais.
32:50Isso é importantíssimo.
32:51E isso entra num processo?
32:54Como assim?
32:54Por exemplo, se o seu passageiro for muito mal educado ou agredir no processo?
33:00Nossa, lógico.
33:01Eu, se fosse na parte contrária e se conseguir comprovar, sim.
33:05Uma vez, eu dava aula na PUC.
33:07Eu tinha muitos alunos que davam, trabalhando na empresa aérea.
33:10E falavam, professora, você fica defendendo o consumidor?
33:13Sabe aqueles vasinhos que tem no aeroporto de flor?
33:17Eles são pregados no balcão.
33:21Sabe por quê, professora?
33:22Eles são pregados porque a gente fica com medo de jogarem na gente o vasinho de flores.
33:27Quer dizer, olha que loucura.
33:30Quer dizer, um voo é cancelado?
33:32Coloca só uma atendente ou duas?
33:34Não pode.
33:36Não, não é assim.
33:37E normalmente, quem recebe essa agressão é quem tem menos culpa.
33:41Porque é quem está só na frente ali.
33:43Coitada, é aquela atendente que tem que fazer aquela resposta automática.
33:47Difícil.
33:48E até para se proteger.
33:49Elas às vezes ficam no sim senhor, ok senhor.
33:51Porque às vezes é uma forma de proteção mesmo.
33:54Isso mesmo.
33:56Lu, já vamos caminhando para o final aqui agora.
33:59A gente está em setembro.
34:01Início de setembro.
34:03E vai piscar e vai ser férias.
34:04Isso mesmo.
34:06Pessoal, muita gente já deve estar programando aí suas viagens de janeiro, de dezembro, de janeiro e de férias.
34:12Fala para a gente aí, quais são as dicas para quem está nessa fase de planejamento.
34:17Talvez ela seja uma das mais importantes.
34:20Tá, vamos lá.
34:21Internacional.
34:22Olha o visto com cuidado.
34:24Não compre a passagem sem ter o visto.
34:27Tem gente que faz isso?
34:28Muito, muito.
34:29Compra a passagem.
34:30Não tenho visto para os Estados Unidos.
34:32Conta que vai conseguir porque está com a passagem.
34:34Conta que vai conseguir.
34:35Febre amarela.
34:37Cuidado.
34:38Febre amarela.
34:39Você tem um prazo.
34:40Você não pode assinar antes.
34:42Está véspera de viajar.
34:44Verifique a documentação necessária.
34:46Olha, se você vai para o exterior, olhe, vai no site.
34:50Eu gosto muito daquele portal consular do Itamaraty.
34:53Olha quais são os requisitos daquele país que você vai visitar.
34:58Então, isso, você tem que ter essa cautela.
35:01Verifique também.
35:03Eu gosto muito.
35:05Verifique se aquela empresa existe no site.
35:10Desconfie a empresa que não tem o endereço físico,
35:14que não tem o CNPJ no Brasil,
35:17porque isso some na internet.
35:20Isso é um perigo.
35:21Na hora que você for fazer piques para uma empresa,
35:24cuidado, não faça para o funcionário da empresa.
35:27Verifique realmente se é a empresa.
35:30Cuidado com o Instagram.
35:32Isso é tão louco, Isabela.
35:33Eu falo isso muito nas palestras.
35:35Falo assim, promoção da Itam.
35:38Põe a logo da Itam.
35:40É mentira.
35:40Tem uma onda de perfis falsos, né?
35:42Então, vai no site oficial.
35:46Para de contratar pelo Instagram.
35:49Não fique seduzido só com o bom preço.
35:52Verifique a responsabilidade daquela empresa.
35:55Vai no site oficial.
35:57Então, hoje, nessa era de fake news,
36:00para mim, o mais importante são esses...
36:02É verificar com tranquilidade.
36:06Olha também a agência de viagem.
36:09Por exemplo, essas operadoras, né?
36:10Vamos falar.
36:11Porém, aí.
36:11Decolar e tal.
36:13Companhia limitada.
36:14Sempre que tem um problema, ela fala.
36:16Aí, eu não respondo.
36:17É o hotel.
36:18Não, eu não respondo.
36:19É a companhia aérea.
36:20E sempre tira a responsabilidade.
36:22Mentira.
36:22Pelo Código de Defesa do Consumidor, como falamos.
36:25Tenha uma responsabilidade solidária.
36:27Guarde os documentos.
36:28Se aquele hotel está falando que vai ter isso, isso, isso.
36:32Guarde.
36:33Cuidado com aquele serviço que promete um determinado serviço.
36:37Mas, quando você depara, é só em baixa estação.
36:39Não é em alta estação.
36:41Por isso que tem que ler, né?
36:42Tem que ler.
36:43O que está incluído e o que não está incluído.
36:46Desconfie.
36:47Cuidado.
36:47Está subentendido.
36:48Não subentende nada.
36:49O artigo 30 fala informação clara, precisa, em língua portuguesa.
36:55A gente, né, que trabalha com turismo, como eu falei que eu aprendo muito com vocês,
37:00nem sabia o que era coach share no comecinho, compartilhado.
37:04Às vezes fala assim, olha, vai ter um site sync.
37:06O que é site sync?
37:08A pessoa acha que vai ter um tour, é um site sync, mas é dentro do ônibus.
37:11A pessoa está achando que ela vai sair, fazer uma visita.
37:15Não é.
37:17Eu vejo muito isso em Bariloche, né?
37:20Vai ter um café da manhã continental.
37:22O que é café continental?
37:23É um café normal para a gente.
37:27A pessoa está achando que é aquela maravilha.
37:29Ainda mais a gente no Brasil que está acostumado com o belo de um café da manhã, né?
37:32Com o belo de um café.
37:32Então, tudo que você tiver dúvida...
37:35Ah, outra coisa.
37:36Quanto mais internacional, olha aí aquele voo da Copa que toda hora tem.
37:40Verifique a passagem.
37:42Fala três horas AM.
37:45A pessoa acha que é três horas da tarde.
37:47E é três horas da manhã.
37:49Então, verifique o que está falando aquele bilhete.
37:53Porque AM é três horas da manhã e PM são as 15 horas.
37:58Olha o voo que você está viajando para o exterior, começando aqui em Confins.
38:02Porque, às vezes, você tem que chegar com três horas de antecedência.
38:06E o consumidor, ele não sabe.
38:08Ele chega com uma hora.
38:09Porque tem um trecho doméstico.
38:10Porque tem um trecho doméstico.
38:12Mas aquele bilhete é da Iberia.
38:14Estou inventando.
38:15Mas ele começa com a Gol.
38:17Então, teria que chegar às três horas.
38:19O cliente não chega.
38:20E muitas vezes ele vai perder.
38:22Outro assunto.
38:23Se você não pode ir numa ida, numa determinada viagem, num determinado percurso aéreo,
38:29mas você vai voltar, formaliza.
38:32Porque, às vezes, não vai dar no show.
38:35E aí, você perde o trajeto de volta.
38:37Entendi.
38:38Mas avisando, tudo pode.
38:39Avisando, tudo pode.
38:41Formaliza.
38:42Para de achar que só protocolar.
38:44Xinguei demais no telefone.
38:47Xingou.
38:48Mas e aí?
38:48Pegou o protocolo.
38:49Não, esqueci.
38:50Devia ter xingado na terapia.
38:52É isso mesmo.
38:53Não adianta xingar, meu amigo.
38:54Você tem que...
38:55É formalizar.
38:56É chato, mas tem que fazer.
38:58Não tem jeito.
38:58Tem que formalizar e guarde todos os documentos.
39:00Beleza.
39:02Lu, a gente fala muito de viagem, né?
39:04Você fala, então, envolvida com aéreo o tempo todo.
39:07Nem sei se para você voar já virou um trauma ou não.
39:09E ainda dá.
39:10Morro de medo de avião.
39:11Eu arrumo uma reza que só Deus viu.
39:14Nossa, eu arrumo uma cantoria baixinho.
39:17Nossa senhora.
39:18Morro de medo.
39:20Quando você está de férias, o que você gosta de fazer?
39:23Eu gosto de não atender celular.
39:25De achar que tudo está ótimo.
39:28E que se teve um atraso, vai melhorar.
39:31E você documenta tudo?
39:32Documento.
39:33Documento.
39:34Tenho preguiça.
39:36Como todo mundo, né?
39:37Tenho preguiça.
39:38Mas eu falo, eu tenho obrigação.
39:40Porque senão, não está falando publicidade enganosa.
39:42Eu estou induzindo.
39:43Não é?
39:44Eu não posso.
39:45Então, assim, tenho preguiça.
39:47E se a pessoa fala uma bobagem comigo, eu falo, olha, de acordo com o Código de Defesa
39:52Consumidor, eu dou aquela chatice, sabe?
39:54Mas sempre respeitando e de forma educada, né?
39:58Sim, isso não custa, né?
39:59Não custa.
40:00Mas, assim, é muito bom viajar, mas eu gosto de se parecer.
40:04Maravilha.
40:05Lu, eu quero te agradecer muito mesmo.
40:07Ah, Isabela, eu acho que a gente é tão parceira.
40:09Não é, gente?
40:10Não é.
40:10Eu estou fazendo muito com você.
40:12É recíproco.
40:13É muito recíproco.
40:14Para mim, é uma satisfação estar aqui.
40:16Imagina, para a gente que é um prazer te receber, sempre bem-vinda.
40:20Muito obrigada.
40:21A você, não deixe de acompanhar a coluna da Luciana no Estado de Minas, mas não deixe
40:27de acompanhar o Instagram, arroba, viajando, underline, direito.
40:31Porque lá ela dá dica todo dia, ela fala do dia a dia mesmo do viajante, quais são
40:36os seus direitos, quais são os seus deveres, né, Lu?
40:38Isso mesmo.
40:39Todos nós queremos viajar, ciente dos direitos e deveres.
40:43Isso aí.
40:44Obrigada, Lu.
40:45Eu que te agradeço.
40:46A você, eu quero te convidar a conferir todo o conteúdo do Uai Turismo diariamente
40:51em turismo.ai.com.br.
40:55Não deixe de seguir o arroba viajando direito e o arroba portal Uai Turismo.
40:59Te vejo na próxima semana.
41:00Tchau, tchau.
41:01Tchau, tchau.
41:03Tchau, tchau.
41:04Tchau, tchau.
41:06Tchau, tchau.
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