Vol annulé, bagage perdu, indémnisation... Quels sont nos droits après un litige aérien?

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il y a 5 mois

Près de la moitié (43%) des Français ne connaissent pas leurs droits en matière de transport aérien, selon une enquête Flightright en partenariat avec Poll&Roll publiée en 28 mars 2024. BFMTV fait le point.

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00:00Avant cela, c'est votre week-end. On va parler de nos droits avec Alicia Mazouz.

00:03Alors on imagine bien la galère estivale par excellence.

00:06On arrive à l'aéroport, on est chargé, on a les valises, on a les enfants.

00:09Et puis là, la mauvaise surprise, le vol est retardé, voire annulé.

00:13Et là on se dit qu'on ne peut rien faire, mais si, le droit européen nous protège.

00:17Et oui, on peut faire quelque chose, c'est la bonne nouvelle.

00:19Alors c'est un droit qui est très technique, je vous préviens tout de suite,

00:21mais je ne vais pas vous assommer de bon matin.

00:23On va la faire en version très simplifiée, efficace, pour que vous puissiez exercer vos droits.

00:28Donc, pour comprendre déjà un petit peu ce droit, qu'est-ce qu'une annulation ?

00:31Vous allez me dire, on a bien compris, c'est marqué en rouge annulé.

00:34Alors ce n'est pas si simple.

00:35En fait, le vol est annulé quand il va y avoir un changement de numéro d'avion.

00:38Donc là, ça veut dire que, par exemple, on va donner un nouveau billet, etc.

00:42Donc là, on sait que c'est une annulation.

00:43C'est le premier point qui est important.

00:45Et puis, quelle que soit la situation, quand il y a une annulation, il y a un remboursement.

00:49Ça, c'est quand même la bonne nouvelle.

00:50Alors il y a un remboursement, il peut y avoir des indemnités aussi.

00:53Et ensuite, en fonction de plusieurs critères, il y a des droits différents qui s'appliquent.

00:57Alors, vous voyez bien, on est en matière aérienne.

00:59Les avions, ça circule.

01:00Ça dépasse les frontières, évidemment.

01:02Donc, on va avoir des conventions internationales qui s'appliquent.

01:05En général, celle qui s'applique à toutes les situations, c'est celle de Varsovie, à date de 1929.

01:09C'est déjà très ancien.

01:11Et puis ensuite, il y a la Convention de Montréal, si les États ont signé.

01:13Et il y a le droit, effectivement, du Parlement européen ici, qui vient rajouter une couche de protection.

01:19Je vais insister sur ce point ce matin, parce que les gens ne connaissent pas très bien leurs droits en matière d'indemnisation

01:23lorsqu'il y a une annulation du billet d'avion.

01:25Alors, quand on va annuler votre vol, on doit déjà vous proposer un moyen pour être acheminé,

01:32une substitution de ce vol annulé.

01:35Et si ce n'est pas possible pour la compagnie, elle doit vous proposer un remboursement.

01:39Mais en plus de ça, l'annulation va donner lieu à une indemnisation.

01:43Et cette indemnisation, si on peut appliquer le droit européen,

01:47eh bien là, on va avoir des couches différentes selon la distance.

01:49200, 400, 600 euros par billet d'avion, en fonction du nombre de kilomètres que vous deviez parcourir.

01:56C'est la réparation de ce préjudice, quoi.

01:57Voilà, en gros, la réparation de ce préjudice.

02:00On doit aussi vous mettre à disposition de la nourriture, par exemple, une petite collation,

02:04prendre en charge l'hôtellerie si besoin, etc.

02:07Alors, attention, néanmoins, si on vous a prévenu plus de 15 jours, plus de deux semaines, en fait,

02:13avant le départ, vous n'avez pas le droit à cela.

02:15Oui, on a le remboursement, mais on n'a pas le...

02:16On a le remboursement, mais, et ça, c'est vraiment un point important.

02:19Donc, si on vous prévient 15 jours avant, justement, ce n'est pas le matin,

02:21vous n'êtes pas arrivé avec vos bagages et vos enfants.

02:23Et donc là, vous n'aurez pas le droit à cette indemnisation.

02:26De même, on ne va pas vous proposer cette indemnisation s'il y a des circonstances exceptionnelles.

02:31La grève n'en fait pas partie, mais des circonstances climatiques.

02:34Vous vous souvenez, peut-être, il y a quelques années, le volcan en Islande

02:38qui a bloqué toutes les compagnies aériennes.

02:40Ça, c'est ce qu'on appelle un cas de force majeure qui va limiter cette indemnisation.

02:44Et pour les retards ?

02:45Eh bien, pour les retards, on se rapproche progressivement de cette réglementation

02:49que je viens de vous expliquer avec, une fois encore, des petits échelons.

02:55À partir de deux heures de retard, là, on doit vous mettre à disposition de la nourriture,

02:58une certaine prise en charge.

02:59À partir de trois heures de retard à l'arrivée, là, on se retrouve de nouveau

03:03avec une indemnisation.

03:05Et à partir de cinq heures, eh bien, là, on va avoir un remboursement.

03:08Vous pouvez renoncer à votre voyage.

03:10Si vous partez un week-end et que le vol est à cinq heures de retard,

03:13vous allez vous dire, ce n'est pas la peine.

03:14Les rembourseront pas l'hôtel qu'on avait réservé.

03:16Voilà.

03:16Alors, après, il va y avoir d'autres problématiques d'indemnisation.

03:19Regardez aussi du côté de votre carte bancaire,

03:22parce que vous avez aussi des indemnisations du côté, notamment, des cartes Visa Premier

03:26qui permettent de compléter l'indemnisation, les cartes Premium des compagnies aériennes.

03:33Donc, ça, c'est un point qui est intéressant.

03:34Et concernant nos bagages, alors ?

03:35Alors, les bagages, ça vous est peut-être déjà arrivé d'arriver à destination,

03:38mais pas avec vos affaires.

03:39Moi, personnellement, ça m'est déjà arrivé.

03:41Alors, quand c'est une destination à la plage, c'est sympa,

03:43parce qu'en fait, les biens de première nécessité,

03:45c'est une brosse à dents, un maillot de bain, ça passe.

03:47Et là, la compagnie aérienne doit vous les rembourser,

03:49ces biens de première nécessité.

03:51Ensuite, si le bagage n'arrive jamais, s'il est considéré comme perdu,

03:54alors là, selon le droit applicable, c'est 21 ou 14 jours,

03:58et bien là, dans cette situation, on doit vous rembourser

04:00le montant de vos affaires, en fait, de vos bagages.

04:03Sauf qu'évidemment, vous imaginez que c'est plafonné.

04:06C'est plafonné à un montant autour de 1 600 euros,

04:08où on peut vous proposer une indemnisation au poids autour de 28 euros le kilo,

04:13donc en fonction des bagages enregistrés.

04:15Merci, bonnes vacances quand même.

04:16Bon courage à tous.

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