Itaú vai levar para empresas sua IA conversacional

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00:00Aqui no Neo Summit AI, primeiro evento de inteligência artificial do NeoFeed,

00:05eu estou com o Ricardo Guerra do Itaú.

00:08Ricardo, o Itaú tinha anunciado no final do ano passado

00:12que ia usar a inteligência artificial para criar jornadas muito personalizadas,

00:17muito específicas para os clientes.

00:20De lá para cá, que resultados que vocês obtiveram com o uso dessa tecnologia

00:24e o que mais vocês vêm fazendo?

00:26Perfeito, Letícia. Bom dia. Obrigado pela pergunta. Um prazer estar aqui.

00:30Sim, nós anunciamos uma plataforma que se chama Inteligência Itaú.

00:34É uma plataforma que a gente investiu muito ao longo de 2023 e 2024

00:39para a criação de uma fundação de AI generativa.

00:44O que significa essa fundação?

00:47A gente precisa de um grande investimento para garantir que a AI generativa

00:50produza uma interação com as pessoas, com os clientes,

00:54da forma que a gente espera.

00:56Ou seja, ela não pode alucinar, ela não pode falar coisas erradas,

00:59ela precisa passar o tom de voz que a gente espera como organização.

01:03Então tem uma série de guardrails, que a gente chama,

01:06de camadas de controle, que são super importantes para a gente

01:10para que a inteligência artificial se comunique,

01:12preste serviço com os clientes,

01:15de uma forma que o Itaú espera.

01:17Assim como um humano no Itaú prestaria.

01:19E a AI serve para a gente fazer isso em escala.

01:22A gente acredita que esse tipo de interação é um novo paradigma

01:26na relação com os clientes.

01:28Quando a gente olha canais digitais tradicionais,

01:30nos bancos, enfim, em qualquer plataforma,

01:33eles são mais áridos, são mais secos.

01:35A gente roda transações de ida e volta

01:37sem um entendimento inteligente do que o cliente está fazendo de fato.

01:41É uma transação pura.

01:43E esse tipo de tecnologia vem justamente para a gente mudar de patamar

01:47essa relação com o cliente.

01:49Então nesse sentido a gente lança essa plataforma,

01:51depois desse investimento grande, nessa fundação.

01:54E a gente inaugura ela transacionando o Pix no WhatsApp.

01:58Que é sim uma transação inicial,

02:01mas por trás ali a gente começa a ter conversas mais elaboradas.

02:04Ela não é uma transação seca, é uma conversa com o cliente.

02:07E a gente vem então, desde então, acrescentando funcionalidades

02:11e testando outras coisas.

02:13A gente já lançou agora mais recentemente

02:16uma plataforma de investimentos,

02:18onde 24 por 7 o cliente pode conversar com essa plataforma

02:23e decidir aonde investir os seus recursos

02:25e rodar a transação efetivamente para aplicar os seus recursos.

02:29E a gente também está lançando agora uma plataforma para empresas.

02:34que a gente está terminando de desenvolver

02:38numa plataforma conversacional

02:39que a gente deve lançar aí nas próximas semanas.

02:43E por trás disso ainda tem uma série de outras iniciativas

02:45que a gente vem investindo.

02:47Com o avanço da tecnologia, a gente viu com a digitalização,

02:50a gente acompanhou o fechamento de muitas agências bancárias.

02:54Você acredita que a inteligência artificial

02:56vai promover quais mudanças na indústria financeira aqui do Brasil?

03:00E tem possibilidade de redução de número de vagas,

03:04de postos de trabalho de bancários, por exemplo,

03:07conforme a instituição for ganhando mais eficiência com a IA?

03:10Perfeito. A gente recebe muito essa pergunta.

03:13Deixa eu responder a primeira parte.

03:14Primeiro, eu acho que a inteligência artificial

03:16vem para agregar valor.

03:17Como eu disse, é um paradigma diferente,

03:19é uma forma diferente de relacionamento.

03:21Então, ela é uma camada adicional na nossa compreensão.

03:24Ou seja, agora eu posso hiperpersonalizar,

03:26eu posso ter conversas,

03:27eu posso entender muito melhor a necessidade das pessoas,

03:30e entregar para elas experiências que vão solucionar problemas

03:34ou até entregar soluções muito melhores para a vida delas.

03:37E isso a gente não tinha neste nível.

03:40Então, olhando para o futuro, vai depender muito

03:42de como que o cliente usa isso,

03:45do sucesso dessas soluções.

03:46A gente acredita muito que elas vão ter sucesso.

03:49E quanto a diminuir ou não agências, baseado nisso,

03:52depende muito das pessoas.

03:54A gente sempre diz,

03:55eu vou ter a quantidade de agências necessárias

03:57de acordo com o que as pessoas querem ir até as agências.

04:00Eu não quero forçar um comportamento específico.

04:03Eu quero ter uma oferta de produtos e serviços completa

04:08que atenda, que seja aderente ao que as pessoas precisam.

04:12E assim eu vou trabalhar.

04:13A redução das agências que a gente viu nos últimos anos

04:15é porque, de fato, muita gente deixou de ir às agências.

04:18A gente conhece muita gente que deixou de ir às agências

04:20porque elas usam mais canais remotos,

04:22elas usam acessos digitais.

04:24E assim a vida continua.

04:26Em relação a ter menos postos de trabalho,

04:28isso é algo que é muito debatido no mercado,

04:31eu ainda vejo isso como quase que...

04:35A gente precisa primeiro entender onde agrega valor.

04:38Ou seja, no momento em que eu estou criando

04:39plataformas de inteligência artificial,

04:42eu estou criando camadas novas,

04:43eu estou criando trabalho novo,

04:45eu estou criando uma necessidade de investir

04:48em algo que eu não investia.

04:49Eu vou te dar um exemplo.

04:49Quando a gente lançou a plataforma de inteligência e investimentos agora,

04:55a gente precisou customizar,

04:56criar mais de 50 bases de dados específicas para a AI generativa,

05:04onde a gente pegou o conhecimento existente

05:06dentro do banco sobre investimentos

05:08e colocou isso dentro de um LLM

05:10para que a gente pudesse gerar essa conversa.

05:13Isso gerou trabalho para um monte de gente,

05:15porque essas bases não existiam antes de existir essa tecnologia,

05:18porque não existia essa necessidade.

05:20Então eu acho que a gente vai ver sim

05:22uma mudança de paradigma no trabalho das pessoas.

05:26Alguns trabalhos repetitivos vão deixar de existir

05:28e trabalhos novos vão chegar.

05:31Tentar fazer um exercício de futurologia

05:33de qual o resultado final disso,

05:34eu acho que é até irresponsável.

05:36A gente não sabe para onde isso vai.

05:38O fato é que tem muita coisa nova chegando,

05:40muito trabalho novo chegando

05:41e a gente está trabalhando justamente nessa fronteira

05:44de criação de valor

05:45e é para lá que a gente está indo.

05:47Acho que vai ter sim uma mudança

05:48no perfil dos profissionais ao longo do tempo.

05:51E Guerra, o mercado financeiro sempre se inspirou,

05:54o mercado financeiro brasileiro

05:55sempre se inspirou no mercado financeiro dos Estados Unidos.

05:59E a gente tem Estados Unidos e China

06:02como duas grandes potências em relação a LLMs,

06:05com chat de PT, de Psyc,

06:08ganhando cada vez mais protagonismo.

06:10Tem alguma iniciativa de banco estrangeiro

06:13em relação à inteligência artificial

06:15que esteja no radar

06:17para ser um exemplo para vocês?

06:20Olha, no nosso entendimento,

06:23a inteligência artificial é, acima de tudo,

06:27uma oportunidade de interface com o consumidor,

06:31com os clientes,

06:32sejam pessoas físicas,

06:33sejam pessoas jurídicas.

06:35Então, nesse sentido,

06:36a nossa inspiração

06:37é muito mais ampla

06:39do que simplesmente bancos.

06:40Obviamente, existem diversos bancos

06:42que estão investindo nisso no mundo todo,

06:43assim como a gente está,

06:45mas acho que todas as indústrias

06:46estão investindo nessa tecnologia.

06:48Então, a inspiração

06:49não pode ser só sobre indústria financeira.

06:52A inspiração tem que ser sobre

06:54o que o ser humano está recebendo

06:56como estímulo

06:57a partir dessa tecnologia.

07:00O que os provedores de LLM,

07:02como você disse,

07:03estão mudando na experiência das pessoas

07:05e estão treinando,

07:06acostumando as pessoas

07:07num novo paradigma.

07:09O que outras empresas

07:11de outras indústrias

07:11estão usando esses modelos

07:13para criar experiências novas?

07:15Então, a nossa pesquisa é ampla.

07:17Ela é sobre a tecnologia como um todo

07:20e a aplicação dessa tecnologia

07:21nas mais múltiplas indústrias,

07:23porque isso sim gera inspiração

07:24para a gente evoluir o Itaú.

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