00:00Bonjour, tiens, la panne massive de SFR, on y revient ce matin parce qu'elle a privé des millions d'abonnés de téléphone et d'internet entre lundi et le matin.
00:05C'est peut-être encore en panne avec Cédric Fèche, en fait.
00:07Ah mais c'est pas, je sais pas, je sais pas.
00:10Est-ce qu'on peut espérer un dédommagement ?
00:13Bon, je vais être honnête.
00:14Merci, Sophia.
00:16Moi aussi, ça va faire flop, c'est très peu probable.
00:19En fait, j'ai regardé les conditions générales de SFR.
00:21Qu'est-ce qu'il est inscrit noir sur blanc ?
00:23Pas de remboursement, sauf si la panne dépasse 48 heures d'affilée ou 10% du total dans le mois, donc 3 jours autrement dit.
00:32Donc là, c'est pas gagné parce que la coupure n'a gagné que 12 heures, n'a duré que 12 heures.
00:36Donc pas d'obligation légale pour l'opérateur.
00:39Et vous imaginez un remboursement intégral pour les 19 millions de clients, ce serait évidemment impossible.
00:43Ce serait la faillite.
00:44Oui, exactement.
00:45Mais ils m'ont dit que 100 gigas d'internet vont être offerts à tous les abonnés.
00:50Ça va arriver sur votre forfait directement sans rien faire d'ici quelques jours.
00:53Super, alors 100 gigas, mais on oublie l'indemnisation.
00:56On n'aura pas une réduction sur la facture le mois prochain.
00:58C'est mal barré, mais tout n'est pas perdu.
00:59D'abord parce qu'il peut y avoir des associations de consommateurs qui s'emparent du dossier
01:03et qui demandent une indemnisation en collectif.
01:05C'est la première possibilité.
01:06Et puis sinon, c'est le côté individuel, le côté solo.
01:09Tentez votre chance.
01:11Essayez vous-même de demander une indemnisation.
01:14Il ne faut pas hésiter à prendre bien des notes sur le type de panne, la durée.
01:18Comment ça vous a impacté dans votre courrier ou votre mail ?
01:22Ne pas hésiter à donner des détails sur si ça vous a empêché de travailler.
01:26Ne pas hésiter à mettre des preuves également, des captures d'écran.
01:30Par exemple, comme le symptom detector qui permet de voir si beaucoup de gens ont eu la même panne au même moment.
01:35Monter un dossier qui est inattaquable.
01:39Il faut donc constituer un petit dossier.
01:41Un peu procédurier.
01:41Voilà, c'est ça.
01:42Soit on envoie une lettre, avoir un peu de temps.
01:45Mais ça peut être plus rapide directement sur l'application ou sur le site web.
01:49Service client, on remplit le formulaire.
01:51Et là, ça va très vite.
01:52Ça fonctionne si vous êtes client d'une offre low cost ou sans engagement de l'opérateur.
01:56Comme Red by SFR ou Bouygues, BNU.
01:59Vous savez, il y a eu une panne de Bouygues il y a quelques semaines.
02:01Elle s'accumule en ce moment.
02:02Est-ce que l'opérateur est tenu de nous répondre ?
02:04Oui, sous un mois.
02:05Il doit le faire.
02:06Il ne faut pas être pressé.
02:06Et surtout, rien ne vous oblige.
02:07Sinon, vous pouvez l'attaquer aussi.
02:09Exactement.
02:09Parce qu'il n'a pas respecté les délais.
02:12Mais soyez malin, en fait, dans votre demande.
02:13Ce qu'il faut mettre, c'est demander un petit geste commercial type un mois offert ou alors un bon d'achat.
02:19Ou c'est plus intéressant qu'un remboursement au prorata.
02:21Là, vous allez toucher quelques centimes.
02:23Ça ne sert à rien.
02:24Ça marche aussi pour les boxes.
02:25Si le Wi-Fi ne marche pas bien et saute à la maison, là, vous demandez une augmentation du nombre de gigas, du débit, en fait, pour que ce soit plus rapide.
02:33Et puis, si les pannes sont récurrentes, vous avez le droit, c'est un motif légitime, de résilier sans frais, que vous soyez sans engagement ou avec un engagement.
02:42Peu importe, vous avez le droit de résilier comme ça.
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