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Le banche da sempre hanno innovato i loro processi e l’operatività e hanno affrontato diverse sfide, tra l’arrivo di Internet e del digitale, le nuove modalità di pagamento e la concorrenza con le fintech. Il sistema bancario italiano ha investito molto nell’innovazione. Oggi qual è lo scenario per chi si occupa di ICT? Quali saranno le tendenze anche di fronte alla frontiera che rappresenta l’uso sempre più massiccio dell’intelligenza artificiale? Quali sono le sfide dettate da una sempre maggiore esigenza di cyber-sicurezza? Com’è cambiata e come sta cambiando la relazione con i clienti e il tipo di servizi che le banche offrono a fronte di un sempre maggiore utilizzo di App, mobile e home banking? Ne parliamo con Marco Rotoloni e Giulio Murri, Co-Responsabili Ricerca ABI Lab e Rita Cucchiara, Direttore Centro di Ricerca e Innovazione in Intelligenza Artificiale UNIMORE.
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NovitàTrascrizione
00:00Che cosa possiamo fare oggi con un telefonino con la nostra banca? Che cosa potevamo fare
00:1420 anni fa e che cosa potremmo fare tra 1, 2, 3 anni? Sempre col telefonino e sempre
00:21nei rapporti con la nostra banca. Bene, benvenuti all'Economia Talks, lo avrete capito, oggi
00:27parliamo di banche e innovazione e lo facciamo con Giulio Murri, corresponsabile ricerca
00:34Abilab, Marco Rotoloni, corresponsabile ricerca sempre di Abilab e poi ci raggiungerà Rita
00:41Cucchiara, docente all'Università di Modena e Reggio Emilia. Ecco, perché parliamo con
00:48Abilab? Abilab è il centro di ricerca e innovazione per la banca promosso dall'ABI, che è l'associazione
00:55bancaria italiana che da anni svolge attività di ricerca con l'obiettivo di sviluppare
01:02le tecnologie per migliorare i processi, le operazioni, l'operatività delle banche e
01:09di recente anche i servizi con i clienti, anzi già da sempre, ma è proprio negli ultimi
01:15anni che con la digitalizzazione i servizi nei confronti dei clienti si sono evoluti
01:22tantissimo, credo le prime operazioni con l'on-banking le abbiamo potute fare vent'anni
01:29fa, eravamo a casa col PC, adesso molti usano lo smartphone e le filiali si stanno trasformando.
01:38Dunque Abilab da anni fa ricerca perché la tecnologia e l'innovazione in ambito bancario
01:45si è sempre fatta, anche se in ambiti forse più ristretti, che oggi e che da anni si
01:51sono allargati anche ai servizi digitali con la clientela, parliamo di pagamento principalmente,
01:59ma non soltanto, con l'intelligenza artificiale poi che possibilità avremo?
02:04Si stanno muovendo molte cose, innanzitutto Marco Rotoloni, le banche investono tanto
02:14in innovazione e tecnologia, in quali ambiti oggi stanno facendo ricerca e innovazione?
02:22Io comincerei subito con il confermare il fatto che si punta fortissimo sull'intelligenza
02:30artificiale, non è solo un tema di moda, tre banche su quattro la considerano tra le
02:37principali priorità di investimento, quindi ci stanno proprio mettendo molti soldi, molti
02:42investimenti e stanno facendo molta attività di ricerca, perché tutta questa attenzione?
02:47Essenzialmente potremmo identificare due motivi per cui si sta puntando molto sulla I, il
02:52primo è che l'intelligenza artificiale può aiutare a rendere sempre più efficienti
02:58e veloci le operazioni interne, quindi i processi interni alla banca, chiariamo subito una cosa,
03:03questo non vuol dire che l'intelligenza artificiale sostituirà il lavoro delle persone, tutt'altro,
03:10vuol dire che l'intelligenza artificiale sarà uno strumento nelle mani degli specialisti
03:15bancari, delle persone di banca, dei dipendenti per lavorare meglio, più velocemente e con
03:22maggiore efficacia verso il cliente, seconda ragione per cui si punta molto sull'intelligenza
03:27artificiale è chiaramente quella già accennata in introduzione, ossia che può essere uno
03:31strumento per migliorare i servizi verso i nostri clienti, migliorare i servizi nel senso
03:36di velocità e personalizzazione degli stessi rispetto alle esigenze dei clienti.
03:41Andando avanti con la lista delle priorità, ne citiamo un'altra quest'anno che dalle
03:46nostre ricerche risulta essere tra le principali, che è il tema che in gergo viene chiamato
03:51resilienza, resilienza vuol dire assicurare, garantire che i servizi bancari continuino
03:58a funzionare in maniera impeccabile, in maniera senza interruzioni anche a fronte di eventi
04:04imprevisti o non attesi, pensiamo ad esempio qualche anno fa quando c'è stata la pandemia
04:10e il Covid, i servizi bancari hanno continuato a funzionare e nonostante mezza Italia si
04:16fosse fermata noi siamo riusciti a continuare a fare i nostri pagamenti, a ricevere i nostri
04:20stipendi e a ricevere anche i nostri finanziamenti, ecco questo non è scontato, è frutto di
04:27un lavoro che le banche fanno da anni, che continuano a fare anche quest'anno per rendere
04:31i nostri sistemi resilienti, perché resilienza è sinonimo fondamentalmente di fiducia dei
04:35clienti. Una domanda perché mi interessa molto questo
04:38argomento della resilienza, quali eventi inattesi pensate che potrebbero capitare?
04:47Allora qui possiamo sicuramente collegarci con il tema del rischio informatico, perché
04:54probabilmente a molti consumatori questa cosa è trasparente, ma le banche sono spesso bersagliate
04:59da attacchi informatici, da attacchi di hacker che cercano comunque di infrangere le barriere
05:06e le difese delle banche, ecco le banche stanno investendo moltissimo su questo qui e investono
05:10su due cose principalmente, il primo tema è quello chiaramente di rinforzare le difese,
05:15quindi quelle barriere tecnologiche che proteggono i sistemi della banca dall'esterno e questo
05:20effettivamente lo stanno facendo 8 banche su 10, lo considerano tra le principali priorità
05:26di investimento oggi. L'altro fronte su cui si lavora molto e che
05:31è altrettanto importante è quello della consapevolezza del cliente, del cliente bancario.
05:36Vi do un dato qui, l'80% dei tentativi di frode cominciano con una telefonata di un
05:44fraudatore verso il cliente che si finge magari una banca o addirittura un soggetto di fiducia,
05:50la polizia, chiunque o con l'invio di un sms, quindi fare formazione e informazione
05:57verso i clienti è altrettanto importante che rafforzare quelle che sono le difese dei
06:02sistemi della banca. Assolutamente, a span quanto investono le
06:07banche in innovazione, il sistema bancario italiano?
06:12Allora, dagli ultimi dati noi abbiamo un dato complessivo che è quanto spendono le banche
06:19per far funzionare la macchina IT, la macchina tecnologica, che a livello di sistema, a livello
06:25di settore bancario complessivo stiamo parlando di circa 6,3 miliardi di euro, dei quali però
06:34il 65% più o meno, quindi più della metà, quasi i due terzi è destinato al funzionamento
06:42della macchina, quindi permette alla macchina di non fermarsi, di continuare ad operare
06:46con efficienza, con velocità e con sicurezza. Il restante 35% di questi 6,3 miliardi sono
06:52legati a quello che in gergo viene chiamato il change, ossia la gestione del cambiamento
06:57e quindi a nuovi servizi, miglioramento dei sistemi esistenti o investimenti in innovazione.
07:05In innovazione certo per innovare sistemi e tutto quanto, ecco Giulio Murri abbiamo
07:12visto che il cliente è cambiato, i servizi della banca, il cliente è cambiato perché
07:19sono cambiati gli strumenti a disposizione del cliente che ha il telefonino, il computer,
07:26va meno in filiale etc., come sta cambiando la relazione tra le banche e i clienti e i
07:33tipi di servizi che le banche offrono? Sappiamo tutti che tra app, home banking eccetera
07:41adesso la maggior parte dei pagamenti digitali non si va più in filiale, la filiale si trasforma,
07:48come stanno cambiando anche le filiali bancarie? Allora sì, indubbiamente la relazione col
07:55cliente si è costantemente evoluta negli ultimi anni, il primo pensiero va in effetti
08:01ai canali digitali, oggi tramite smartphone, tramite pc è possibile fare qualsiasi cosa,
08:07però è importante anche vedere la trasformazione degli altri punti di contatto, per esempio
08:13parlando del contact center si è notevolmente evoluto la gamma di supporto del contact center
08:20molto più ampia rispetto a quella di qualche anno fa, è un contact center più evoluto
08:24perché non è solo telefonico ma per esempio anche tramite chat, venendo alla filiale stiamo
08:31parlando di una situazione completamente diversa rispetto a quella di qualche anno fa, oggi
08:35è molto improbabile vedere allo sportello in filiale delle lunghe file in piedi, molto
08:41più facile vedere magari delle comode poltrone, delle stanze dove si fa consulenza specialistica,
08:47quindi un concetto di vicinanza molto diversa rispetto a quello del passato, diventare difficile
08:53anche vedere un documento cartaceo firmato in filiale perché ormai firmiamo sulla tavoletta
08:58grafometrica, quindi dei cambiamenti su tutti i punti di relazione con il cliente, questo
09:04ce lo dicono anche i dati delle nostre ricerche, il 70% delle banche ha investimenti crescenti
09:10o perlomeno stabili su tutti i punti di contatto, quindi non solo digitali ma anche fisici,
09:14detto questo è indubbio che se andiamo con la lente di ingrandimento il peso della relazione
09:20banca cliente sia spostato molto sui canali digitali, tutti i numeri ce lo dicono, oggi
09:25ad esempio è arrivato al 62% il rapporto tra clienti attivi sui canali digitali rispetto
09:31ai correntisti ed è un numero che aumenta ogni anno, questa crescita deriva dal fatto
09:37che il cliente oggi è sempre più a proprio agio nell'utilizzare i canali digitali e questa
09:41crescita deriva principalmente dal boom delle app, del mobile banking, pensiamo che dati
09:48che ci forniscono le banche, ormai tre banche su quattro hanno più clienti attivi da smartphone
09:56che da pc e questo è un cambiamento rilevante, se pensiamo che dal 2018 ad oggi, quindi negli
10:03ultimi 6-7 anni gli attivi da app sono aumentati del 132%, stiamo parlando di numeri molto
10:11molto importanti, è cambiata anche proprio la natura dell'utilizzo del canale digitale
10:15e del mobile, prima c'era un utilizzo più, noi chiamiamo operazioni informative, operazioni
10:20informative è quando c'è la consultazione del proprio saldo, movimenti del conto corrente
10:25o dei propri prodotti finanziari, all'inizio l'uso del mobile e delle app era deputato
10:29più a questo, adesso è molto più sulla parte dispositiva, vale a dire azioni concrete
10:35che muovono del denaro, principalmente stiamo parlando di pagamenti, venivano citati prima,
10:39oggi queste operazioni dispositive sono in crescita forte sul canale mobile, crescono
10:44ogni anno di circa il 20%, pensiamo che oggi i dati che ci forniscono le banche, il volume
10:50di operazioni dispositive da app e da mobile è il triplo di quelle da pc, quindi stiamo
10:54parlando veramente di una rivoluzione importante, a livello di proposizione lato banca, chiaramente
11:00ci si adegua a questo profilo evoluto del cliente, la tendenza forte è quella di una
11:05estensione continua dei servizi e delle funzionalità offerte, si vuole sempre stupire il cliente,
11:11portarlo a bordo, ci sono tantissimi esempi di servizi nuovi che vanno sul digitale,
11:17ne cito giusto alcuni velocemente, c'è una tensione forte su strumenti per la gestione
11:22della finanza personale, che significa? Strumenti che consentono una sorta di categorizzazione
11:28delle spese che vengono fatte, per esempio nell'ultimo mese, e aiutano il cliente a
11:33monitorare meglio i propri consumi, magari fanno delle proiezioni future sul prossimo
11:36mese, quindi è una sorta di situazione anche legata al benessere finanziario, c'è una
11:41tensione particolare da questo punto di vista, servizi molto personalizzati. Possiamo citare
11:46la parte pagamenti, sono già tanti anni che sono stati digitalizzati, adesso vediamo la
11:50tendenza forte sulla parte del credito, quindi finanziamenti, pensiamo che oggi il 54% delle
11:56banche offre la possibilità di richiedere un prestito in digitale, quindi anche dalla
11:59propria app, 38% un mutuo, quindi stiamo parlando insomma di tutti i servizi che piano
12:05piano vanno sul digitale. Un'altra tendenza molto interessante è quella di spaziare sempre
12:11di più, anche su un perimetro extra bancario, cioè all'interno dell'Interbanking o delle
12:16app, si offrono servizi anche non puramente bancari, qui anche ci sono diversi esempi,
12:21forse quello più gettonato al momento...
12:25Intanto ti interrompo un po', scusa, diamo il benvenuto alla professoressa Rita Cucchiara
12:31dell'Università di Modena e Reggio Miglia, grazie di averci raggiunti, stiamo parlando
12:36di servizi aggiuntivi che le banche offrono ai clienti, che abbiamo scoperto, almeno
12:43io l'ho scoperto adesso, non sono soltanto servizi bancari, stavo dicendo...
12:48Sì, citavo ecco un esempio interessante, oggi il 50% delle banche offre la possibilità
12:53dei servizi di comparazione dei contratti di utilities, cioè delle utenze, per esempio
12:58del gas e luce, questa è una tendenza forte che sta prendendo piede, il 50% delle banche
13:02offre questa possibilità, oppure una banca su tre offre dei servizi mirati per clienti
13:07attenti a tematiche green, quindi ci sono insomma una serie di servizi su cui le banche
13:12stanno spaziando.
13:13Chiudo con un ultimo tema, anche di grande attualità degli ultimi anni, che è il cosiddetto
13:19digital onboarding, che si intende per digital onboarding?
13:23Il digital onboarding è sostanzialmente la prima entrata in contatto con la banca in
13:27digitale, cioè il diventare cliente in digitale, quindi un non cliente che diventa...
13:32Che sceglie di diventare cliente di una banca.
13:35Sì, di alzare il primo rapporto con la banca totalmente a distanza, tipicamente questo
13:39avviene con l'apertura del conto corrente, però può avvenire anche magari aprendo un
13:43prodotto di finanziamento, può succedere in diversi modi.
13:46Oggi questo servizio, questo diventare cliente in digitale, sta quasi diventando una commodity,
13:50perché tre banche su quattro già offrono questa possibilità, quindi attendere sempre
13:54più le banche che tranno questa possibilità.
13:57Il concetto centrale che permea un pochino tutto è, la parola chiave è esperienza d'uso.
14:02In una recente analisi che abbiamo fatto, abbiamo visto che l'87% del banca, e quindi
14:07praticamente tutte, hanno citato l'esperienza d'uso su tutti i canali, quindi non solo quelli
14:12digitali, ma anche quelli fisici, come leva di vicinanza al cliente più efficace nel
14:162024.
14:17Quindi tutte quante hanno questo mantra da seguire.
14:21Assolutamente, io brevemente racconto un'esperienza, sono entrata in una filiale bancaria di recente
14:26e mi sono stupita, cioè si entra tranquillamente, musica diffusa, poltroncine, ho detto dove
14:32sono?
14:33Sono in una banca, quindi davvero la ricerca di instaurare una relazione molto amichevole,
14:43piacevole, sia in filiale ma anche a distanza attraverso i vari canali che sono a disposizione.
14:55Grazie professoressa, torno un secondo da Marco Rotoloni per capire, abbiamo capito che adesso
15:05il digitale non sono soltanto i pagamenti, sono tante altre cose in più, bancarie e
15:11non bancarie.
15:12Quindi più in generale, quali sono le principali tendenze dell'ICT oggi, non soltanto a livello
15:23di servizi, ma anche a livello di operatività bancaria, perché lo abbiamo detto, ma lo
15:29ricordiamo, noi dobbiamo pensare all'innovazione anche nei processi e nell'organizzazione
15:35all'interno delle banche stesse.
15:38Esatto, il quadro che ci ha fatto prima Giulio è un quadro che descrive una banca molto vicina
15:45al cliente, molto attenta alla sua esperienza d'uso, molto attenta alla relazione e al
15:50mantenimento di un rapporto di fiducia.
15:53Va tenuto conto del fatto che se a questa attenzione non si affianca un'altrettanto
15:59forte attenzione per i processi interni, c'è il rischio che questo diventi solo una
16:03di vetrina digitale per una banca che resta comunque un po' analogica.
16:07E in realtà possiamo dire che non è così, noi stiamo vedendo tantissimi investimenti
16:12da parte delle banche per migliorare l'operatività, per rendere i processi più veloci, più sicuri,
16:19più fluidi, in modo da assicurare che il cliente una volta entrato in banca, entrato
16:24in queste filiali super moderne, molto più belle di prima, una volta diventato magari
16:29un cliente in digitale, abbia comunque dei servizi che continuano a mantenere quel tipo
16:34di standard, perché ormai lo standard è quello, è un servizio che veramente ti è
16:38vicino e funziona in gergo diciamo hand to hand, quindi da quando chiedi un servizio
16:44a quando il servizio viene poi effettivamente erogato.
16:47Come si fa a fare questo?
16:49Diciamo che ci trovo tre leve fondamentalmente.
16:53Il primo è la leva dei sistemi.
16:56Le banche sono costantemente impegnate in attività di modernizzazione dei propri sistemi,
17:01quelli che chiamano sistemi di core banking, ossia i sistemi su cui funziona, su cui si
17:06impernia l'operatività bancaria, ad esempio le applicazioni che fanno funzionare i conti
17:10correnti, le applicazioni che fanno funzionare i pagamenti, le applicazioni interne alla
17:14banca che fanno funzionare tutto il tema della finanza e della rendicontazione.
17:20Questo è un percorso diciamo di lungo termine, se guardiamo gli ultimi dieci anni questa
17:25è sempre stata tra le prime dieci priorità di investimento delle banche, la modernizzazione
17:30dei sistemi, perché i sistemi evolvono in continuazione e quindi dobbiamo evolvere anche
17:35noi come banche di pari passo con l'evoluzione della tecnologia.
17:39Molto spesso adesso si parla di paradigmi nuovi come il cloud computing, probabilmente
17:45si è già sentito parlare di questo termine, ossia il ricorso a modalità di elaborazione
17:51di dati distribuita sulla rete e non a centrale su un datacenter all'interno della banca,
17:55su un centro data all'interno della banca, questo dà chiaramente la possibilità di
17:58essere più scalabili, di montare e smontare rapidamente nuovi servizi e di essere pronti
18:04a gestire eventualmente picchi inattesi di attività, quindi le banche ci stanno puntando
18:08molto, specialmente le più grandi.
18:10Questo è interessante, quindi voi avete anche come tema quello di gestire i picchi
18:15dell'attività.
18:16Questo è un tema, ci sono dei picchi fisiologici che le banche gestiscono, basta pensare ad
18:23esempio al pagamento degli stipendi che si accavalla intorno al 27 del mese, che comunque
18:29è un'operatività che per la banca.
18:31Siamo in pieno oggi.
18:33Esatto.
18:34Oggi arriva lo stipendio.
18:37Quindi diciamo che in giornate come oggi le strutture che possiamo chiamare di back office
18:43delle banche sono sottoporte a un certo tipo di carico, avere dei sistemi, delle procedure
18:47che permettono di spalmare, di gestire questo carico, di strutturarsi per essere pronti
18:53a gestire questo carico di attività oggi e magari non perdere efficienza domani quando
18:58invece avremo meno operazioni è qualcosa di molto importante.
19:02Riguarda i pagamenti sempre, una possibilità che c'è di recente è quella di fare il
19:08pagamento istantaneo, il bonifico istantaneo.
19:11Non so se questo ha richiesto comunque un adeguamento dal punto di vista del software
19:20bancario.
19:21Diciamo questo, che paradossalmente le operatività nuove come quella del pagamento istantaneo
19:29vengono anche più semplici perché sono servizi che vengono disegnati in digitale
19:35e quindi ci si struttura front to back quindi dall'interfaccia verso il cliente all'operatività
19:42stessa per avere un servizio completamente digitale che quindi si gestisce con le tecnologie
19:47più moderne evitando intoppi.
19:50Il problema che forse le banche possono aver incontrato più di recente è quello di rendere
19:58digitali dei servizi che invece nascevano come analogici.
20:02Pensiamo ad esempio a chi è abituato magari ad andare in filiale a fare un bonifico cartà,
20:08cioè quel tipo di operatività che chiaramente deve essere mantenuto perché ci sono dei
20:12clienti che ancora lo utilizzano e vi assicuro che nei back office bancari continuano ad
20:17arrivare tonnellate di carta.
20:19Però bisogna strutturarsi proprio a livello di macchina operativa come se fosse un'industria,
20:25una fabbrica che nel momento in cui arriva il bonifico cartaceo questo arriva in struttura
20:29centrale, diviene digitalizzato e nel giro di poco tempo verificato e dato in esecuzione.
20:34Quindi la sfida maggiore, sicuramente c'è una sfida di disegno di nuovi servizi digitali
20:40nativi, ma la sfida maggiore è trasformare in un'operatività che ha i livelli di servizio
20:47tipici del digitale attività che magari nascevano come analogiche e non completamente digitali.
20:52Assolutamente, Rita Cucchiara benvenuta, grazie di averci raggiunto.
20:57Buongiorno.
20:58Buongiorno, è un'espertissima di architettura informatica, computer vision, tutte queste cose strane per me.
21:08Abbiamo parlato all'inizio di intelligenza artificiale come grande novità che renderà
21:18possibili anche nuove applicazioni in ambito bancario per quanto riguarda le banche, ma
21:25anche nella relazione banca cliente.
21:28Che cosa può fare oggi l'intelligenza artificiale nella relazione banca cliente e che cosa potrà
21:38fare e ci sono delle complessità, delle perplessità? Qual è il suo punto di vista riguardo a questo?
21:49Allora intanto buongiorno, io vi ho ascoltato negli ultimi minuti perché appunto era lezione per
21:56spiegare queste cose e tutto quello che è stato detto fino adesso in realtà già oggi utilizza
22:02l'intelligenza artificiale, la personalizzazione del cliente, suggerire le possibilità di utilizzo
22:10dei propri fondi, ma anche analisi interne sono ormai tutte fatte nella maggior parte dei casi
22:16con dei metodi che noi chiamiamo di machine learning, di apprendimento automatico.
22:20È stato un grande cambiamento negli ultimi sei o sette anni, prima tutto questo veniva fatto a regole.
22:26Faccio un esempio, se un cliente compra pannolini probabilmente avrà un figlio quindi probabilmente
22:33gli serviranno dei suggerimenti di utilizzo dei propri fondi o delle proprie attività in un modo
22:43o se paga un affitto oppure se non paga potrebbe essere un proprietario di casa.
22:49Ora tutto questo viene appreso in modo automatico dato che ogni istituto bancario ha veramente una
22:55moltissima quantità di dati, pensate che un milione di clienti senza problemi può creare un miliardo
23:02di transazioni in un anno o tra carte di credito bonifico e tutto il resto di cui è stato detto
23:07e quindi questi sono dei dati sufficienti per i sistemi automatici per apprendere.
23:12Questo viene utilizzato sia all'interno come si diceva nella parte di back office sia nella parte,
23:17vi faccio un esempio importante, per esempio sono utilizzati moltissimo in analisi del rischio
23:22in quello che si chiama anti money laundering cioè nell'antifraude per poter comprendere se ci sono
23:27delle fraudi bancarie sia in tempo reale e sia invece progettate nel tempo, quindi il rischio bancario
23:34che per i clienti magari è dato per scontato ma non lo è viene ormai quasi sempre realizzato utilizzando
23:43questi sistemi e poi ci sono tutte le attività che riguardano proprio il cliente, quello che si chiama
23:48in inglese chart rate prediction cioè la possibilità di capire se per esempio un cliente sta cambiando
23:53banca. Ma che non ho capito bene qual è il termine in inglese? Chart rate prediction, la predizione
24:00del cambiamento o del fatto che effettivamente un cliente può decidere di cambiare banca,
24:06questo potete capire che deve essere fatto da una parte in automatico in un modo abbastanza affidabile
24:11per poter lavorare con il cliente stesso e poi tutto questo fa parte di quello che si chiama
24:17intelligenza artificiale discriminativa perché fa delle classificazioni, fa delle ricerche e poi
24:23naturalmente c'è tutto il mondo di quello che invece si chiama AI generativa che ormai conosciamo
24:29perché si occupa di linguaggio ma non si occupa soltanto di linguaggio si occupa anche di transazioni
24:35bancarie e quindi per esempio ora è possibile generare delle serie temporali transazioni bancarie
24:41che sono simili a quelle dei clienti però sono completamente privacy preserving perché sono
24:47generate quindi sono fake. Privacy preserving cioè tutelano la riserva tetica? Assolutamente perché
24:55noi possiamo noi insomma diciamo chi si occupa di questo software uso il noi perché lo facciamo
25:01anche noi ad unimore assieme a diverse aziende sia italiane che estere possiamo generare dei clienti
25:07virtuali e quindi avendo dei dati virtuali è possibile lavorare su questo rimanendo completamente
25:13corretti dal punto di vista della privacy ai clienti ed è molto importante per poter
25:18sperimentare nuove metodologie per essere sempre più sicure più efficienti e anche
25:24lavorare in tempo reale è una cosa che sta facendo adesso ma sicuramente in futuro diventerà comune
25:30per tutte le banche ora lo stanno utilizzando grandi centri bancari sia italiani sia europei
25:36ma sicuramente banche centrali o banchi di grandi dimensioni ma ormai sta diventando
25:41una prassi anche per le banche più piccole che magari hanno meno possibilità di farsi
25:46questi progetti all'interno ma possono acquisirli da aziende esterne. Ultima cosa il discorso
25:54dell'AI generativo cioè alla chat gpt per intenderci cioè l'utilizzo di sistemi conversazionali
26:02questi stanno diventando molto comuni sia di nuovo per l'interfaccia con i clienti per
26:07lavorare in modo molto più naturale con i clienti richiedendo che cosa vuole che tipo
26:12di comunicazione preferisce che tipo di operazione vuole fare ma pensate quanto è importante
26:18all'interno per esempio per la regolamentazione all'interno delle banche per leggere e comprendere
26:24in tempo reale la grandissima quantità di documenti che esistono nel mondo bancario
26:29e nel mondo normativo. Ormai nelle grandi banche ma anche in quelle più piccole si
26:33sta facendo uso di sistemi generativi di tipo linguistico per aiutare l'analisi dei documenti,
26:40la creazione di report, il confronto tra normativa bancaria, è un lavoro che veramente viene
26:48richiesto molto e per fortuna su questo credo che in Italia e in Europa siamo anche abbastanza
26:54avanti, non c'è bisogno di prendere per forza degli esempi soltanto americani, anche
26:59perché i dati per fortuna in questo caso ci sono.
27:02Senta professoressa Cucchiara, dal punto di vista della relazione col cliente, oggi il
27:08cliente bancario che cosa pensa dell'intelligenza artificiale e l'intelligenza artificiale
27:17nell'interazione col cliente, che livello mi passi il termine di intelligenza ha raggiunto?
27:24Lo stesso livello di intelligenza che hanno degli operatori umani quando discutono con
27:31noi che a volte consideriamo più o meno intelligenti, non mi permetto la battuta. Mi rendo conto
27:38che i clienti bancari siamo tutti noi e quindi tutti hanno tendenzialmente due approcci,
27:43chi si fida moltissimo o chi invece ha paura e ovviamente come tecnico e come professore
27:50di questa materia faccio fatica a capire il pregiudizio intrinseco senza conoscenza, invece
27:56dobbiamo comprendere che questi tendenzialmente sono metodi statistici che funzionano in modo
28:01abbastanza robusto, che però sono soggetti ad errori come tutti i metodi statistici e
28:06che quindi come tali devono essere utilizzati da esperti del settore informatico assieme
28:11ad esperti finanziari e esperti bancari e questo sta succedendo. I sistemi di interazione
28:16ormai stanno diventando sempre più intelligenti dicendolo in termini linguistici generici,
28:23cioè riescono a comprendere perfettamente le richieste dei clienti, riescono a interagire
28:29con i documenti e con i dati all'interno e a fornire dei risultati. C'è molto lavoro
28:34anche di filtraggio all'interno delle banche e di verifica dell'integrità delle risposte,
28:41di verifica della correttezza delle risposte in termini reali, poi ovviamente ripeto essendo
28:47dati statistici ci possono essere errori ma in realtà anche molto simili a quelli che
28:51possono essere gli errori umani. Io onestamente ho sempre più paura di un uso sbagliato
28:57dell'intelligenza artificiale più che di un uso corretto e responsabile che invece
29:01avviene in ambito industriale perché il mondo finanziario è di fatto un'industria
29:06come tante altre e quindi penso che in questo momento gli istituti bancari stanno lavorando
29:12in un modo estremamente consapevole, conoscendone i rischi, conoscendone le possibilità e anche
29:18utilizzando i termini che adesso si usano di più cioè quello della spiegabilità dell'intelligenza
29:24artificiale, cioè di comprendere il perché vengono date alcune risposte. A volte il cliente
29:30non vuole solo sapere ti consiglio di utilizzare questo fondo o ti consiglio di fare questa
29:35operazione ma vuole sapere anche il perché c'è questo tipo di consiglio e questo tipo
29:41di lavoro sta iniziando ad essere utilizzato anche in mondo bancario. Poi è vero noi siamo
29:47abituati a Netflix o a tante altre situazioni in cui noi ci prendiamo i consigli e la personalizzazione
29:55e vediamo se ci piacciono o no. In questo caso visto che stiamo lavorando con i nostri
29:59soldi abbiamo bisogno di un controllo maggiore e credo che le banche in modo molto consapevole
30:05e responsabile lo stiano facendo. C'è tanto da fare e credo che nel futuro lo vedremo
30:10in un modo ancora più diffuso.
30:13Grazie professoressa Cucchiaro. Allora Giulio Murri, tutto questo cambiamento innovativo
30:20richiede competenze, organizzazione e un management che appunto integri una competenza
30:28bancaria e finanziaria a una competenza anche di informatica e in particolar modo per quanto
30:36riguarda l'applicazione dell'intelligenza artificiale. Quindi le banche adesso davvero
30:43hanno di fronte una sfida e sicuramente si sono già preparate al loro interno per gestire
30:50questa sfida.
30:52Assolutamente, spesso con una sorta di gioco di parole si usa dire innovare il modo di innovare.
31:00Alla base di questo concetto ci sono principalmente quattro elementi, organizzazione, apertura,
31:10sperimentazione, competenze. Do qualche elemento, qualche flash veloce su ognuno di questi.
31:17Organizzazione perché? Perché diventa sempre più un tema organizzativo la gestione dell'innovazione,
31:23perché vengono studiati dei modelli organizzativi specifici, attivate delle azioni operative
31:27specifiche. Qualche esempio, ormai quasi tutte le banche si sono attrezzate con una sorta
31:32di struttura doc, cioè una nuova funzione aziendale che segue il tema dell'innovazione.
31:38È una sorta di cabina da regia per seguire le varie attività progettuali, quindi c'è
31:44proprio un'attenzione a livello organizzativo diversa per quanto riguarda il tema della
31:48gestione dell'innovazione. Sulla apertura, l'apertura è un pilastro del nuovo modo
31:53di fare innovazione. Che si intende per apertura? Innanzitutto è un concetto che può essere
31:57visto nelle due direzioni, apertura verso l'esterno, stiamo parlando soprattutto di
32:01contaminazione. Questa è una tendenza molto forte che le banche stanno abbracciando negli
32:06ultimi anni, quindi collaborazioni con il mondo esterno, con soggetti. L'esempio più
32:13facile è col mondo startup fintech. Fino a qualche anno fa si parlava di competizione
32:19con questi soggetti, ormai è abbastanza superato questo concetto, c'è una logica di collaborazione.
32:24Noi abbiamo un dato che il 48% delle banche, quindi praticamente la metà, ha attivato
32:30delle collaborazioni, delle partnership più o meno strutturate con startup e fintech,
32:35quindi c'è una collaborazione da questo punto di vista. Una contaminazione che porta
32:39come beneficio? Che cosa? Innanzitutto avvalersi di competenze molto specialistiche su queste
32:45tecnologie innovative, ma anche metodologie di lavoro più agile e più snelle che hanno
32:50per esempio queste fintech e queste startup, che consentono il cosiddetto time to market
32:56più veloce, quindi il tempo di andare sul mercato con l'innovazione prodotta, perché
33:01il fattore tempo è un elemento centrale, cruciale insomma al giorno d'oggi. Quindi
33:06questo concetto di apertura verso l'esterno, ma molto importante anche l'apertura verso
33:10l'interno, che significa che ormai l'innovazione in banca non è più depositaria del solo
33:17IT, come era un po' di anni fa, a bordo ai tavoli in cui si fa innovazione in banca
33:22ormai partecipa la struttura che so qua di innovazione, partecipa la funzione di organizzazione,
33:26partecipa addirittura in modo anticipato anche le funzioni di controllo, la compliance.
33:32Perché questo? Per instradare fin da subito nei binari corretti l'innovazione ed evitare
33:38magari delle correzioni in corsa che fanno perdere ulteriore tempo. Questa è una novità
33:43molto forte degli ultimi anni, è un nuovo modo di fare innovazione, quindi un'apertura
33:47anche verso l'interno. Cito qualche elemento sulla sperimentazione, molto importante questo
33:53tema qui, sta diventando sempre più intensa questa attività da parte delle banche, sempre
33:57più anche strutturata, ci sono tante banche che hanno un budget specifico ormai per la
34:03sperimentazione, gli FTE, quindi anche persone che si occupano di sperimentazione sono sempre
34:08più in crescita e soprattutto tante banche hanno definito proprio un processo specifico
34:14per gestire la sperimentazione, quindi in modo proprio organizzato, torna alla parola organizzazione,
34:18perché? Perché ci sono diverse fasi, dall'inizio c'è l'apertura, la raccolta di idee, poi
34:25piano piano c'è una sorta di filtro che porterà alla fine, dopo tanti passaggi, all'implementazione
34:30vera e propria di quell'idea che all'inizio è stata fornita. Quindi un'attenzione forte
34:36anche da questo punto di vista della sperimentazione. Chiudo col tema competenze, che è un tema
34:41sicuramente centrale, per abilitare tutto questo cambiamento ci vuole un rafforzamento
34:46delle competenze, che avviene direi soprattutto in due direzioni, competenze specialistiche
34:52su queste tecnologie innovative, se pensiamo, abbiamo citato l'intelligenza artificiale,
34:55potremmo parlare di automazione, potremmo parlare di blockchain, ci sono tante tecnologie
35:00di distribuiti. Comunque si va sempre più verso la tendenza anche di creare dei centri
35:09di competenze specifici all'interno della banca su queste tecnologie, quindi competenze
35:13molto verticali. Allo stesso tempo però c'è anche un concetto di, diciamo così, una cultura
35:20più orientata all'innovazione, quindi quello che venne ricercato anche nei talenti, insomma
35:25nelle persone che lavorano in banca, è quello di avere una cultura orientata all'innovazione,
35:29quindi magari più elastica, più adatta ai cambiamenti, più veloce e ovviamente anche
35:34con una certa creatività proprio per spingere questo tipo di innovazione. Quindi, riprocando,
35:39tornando alla domanda iniziale, come cambia il modo di innovare? Soprattutto con questi
35:43quattro pilastri, organizzazione, apertura, sperimentazione e rafforzamento competenze.
35:48Rafforzamento delle competenze, bene. Allora non ci rimane che ringraziarvi tutti, aspettare
35:55poi di capire che cosa potremo fare in futuro con il nostro telefonino. Quindi grazie alla
36:00professoressa Rita Cucchiara dell'Università di Modena e Reggio Emilia e grazie ai nostri
36:05corresponsabili ricerca di Abilab, Giulio Murri e Marco Rotoloni. Grazie, arrivederci
36:11al prossimo Tolca dell'Economia.
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