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クローズアップ現代+「暴言に土下座!深刻化するカスタマーハラスメント」 0310 201811122200

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YKami

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「死ねと言われた」「土下座を強要された」「SNSに実名をアップされた」など、顧客によるサービス提供者への過剰なクレームや迷惑行為(カスタマーハラスメント)が、今問題になっている。あるアンケートによると、回答者8万人のうち、およそ7割が顧客からの迷惑行為に遭遇したことがわかった。精神疾患になったケースも600人近くいた。最近では、一見ごく普通の人が突然キレて暴れ出したり、企業に繰り返しサービスを求めるなど、クレームの内容が多様化・深刻化している。背景には、日本の質の高いサービスが消費者の間に「過剰期待」を高めたことや、社会全体の不寛容化・格差の広がりなどもあるという。行き過ぎたクレームは対応する企業の人材不足を加速させる要因にもなっており、「お客様は神様」とばかり言ってはいられない状況だ。厚労省も、実態のヒアリングをはじめた。8万件のアンケートをもとに、カスタマーハラスメントの実態を明らかにし解決の方策を考える。

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