Advertising Console

    Normer l'enchantement du client !

    Repost
    Xavier Quérat-Hément

    par Xavier Quérat-Hément

    0
    108 vues
    Le Club des Décideurs de la Relation Client reçoit Xavier Quérat-Hément, Directeur qualité du Groupe La Poste, Thierry Spencer , Co-Fondateur de Testntrust, et Christian Mayeur, Fondateur d'Entrepart. Ensemble, ils reviennent sur les normes "qualité" en cours et à venir !

    Les consommateurs connaissent les normes rapportées aux produits et au secteur de l'industrie. Ils sont moins familiers avec la certification des services... et pourtant c'est une vraie tendance !

    La normalisation est un outil et un socle sur lequel les entreprises s’appuient pour fournir aux clients un service de qualité. Bien plus que la satisfaction des clients, c’est avant tout leur enchantement, le fameux « waouh » qu'elles cherchent à recueillir.

    Cela passe par une écoute, un dialogue et une relation de confiance entre les consommateurs et les clients. Le temps où les entreprises postaient de faux avis de consommateurs ou bloquaient volontairement ceux qui leur étaient défavorables est révolu !

    Dans le sillage de l'Allemagne, une norme européenne est actuellement à l’étude pour définir le cadre de cette excellence du service. Dès lors, une question se pose : la standardisation des comportements et l'industrialisation du service ne risquent-elles pas d'inhiber tout processus de création et de réduire la liberté des entreprises ? Réponse en plateau !