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    Assur'IT : Gontran de Villève, MACSF

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    par News-assurances.com

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    Gontran de Villève, responsable téléphonie à la MACSF revient sur les choix opérés par la mutuelle d'assurances dédiée aux professionnels de santé dans sa structure de téléphonie.

    Le service vocal interactif (SVI) est un dispositif incontournable de la gestion de la relation client pour les assurances.

    Un bon service vocal, du point de vue de l’entreprise, prend en charge tous les appels, quels que soient les pics de trafic et traite une grande partie des appels en mode automatique. La qualité de service passe par un dimensionnement adapté, ainsi que par une arborescence ergonomique et claire des menus pour qualifier l'appel. Le SVI lié au système d'information de l'assurance permet une personnalisation du self-service pour des demandes clients pouvant être traitées rapidement. Un service vocal interactif doit être parfaitement intégré à l’outil de distribution de contacts pour une optimisation des temps d'attente et une mise en relation avec l'agent compétent.

    Un bon service vocal, du point de vue de l’appelant, c’est avant tout un accueil clair et rapide, où l’on annonce immédiatement la finalité du service. C’est donc un service vocal qui offre un menu concis avec la possibilité de revenir en arrière et de se tromper sans être obligé de recommencer…. Il permet non seulement d’accéder à des services en mode automatique, rapides à utiliser et également d’entrer en relation avec un agent si nécessaire, de connaître le temps d’attente, et enfin de transmettre automatiquement les données saisies dans le SVI à l'agent.

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